上海智慧养老服务发展的探索与思考

养老关切你我他→ 亚太养老产业力量 2023-03-08

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导言

本次论坛的主题是面向十四五的养老产业新区，在大家共同探讨未来养老服务发展的新机遇的时候，智慧养老肯定在其中会有重要的一席之地，我相信在座的不少企业家们早已经重点关注或者已经投入到智慧养老的服务了，有了不少实践经验和认识了解，对其未来发展也有很高的期望值。

今天跟大家一起分享上海这些年来在智慧养老服务发展方面的一些实践、探索，以及对一些问题的思考。

图丨朱勤皓局长致辞

壹

智慧养老服务正在高速的发展

首先，智慧养老服务的发展是全球的一个趋势，智慧养老是全球关注的一个热点问题。

从发展的情况来看，日本、美国和欧洲的部分国家进入老龄化时间比较早，养老服务的需求大，而且本身具有先进的信息技术，在养老服务智能化领域率先发展。比如，日本等国家综合运用物联网、机器人等技术，提升养老机构的服务能力；英美等国家广泛的应用互联网、可穿戴等信息化和智能化的手段、应用数字医疗、远程医疗和移动医疗等方式，提高了医疗服务水平和效率，帮助老年人保持生活的独立性。

法国、丹麦和澳大利亚等不少发达国家有关企业，都在研究和发展集成智能监测和居家智能家居，为居家养老提供了安全保障。在中国，从15年7月起，国务院就发布了《关于积极推进互联网+行动的指导意见》，就首次提出了智慧健康养老的这个概念，智慧养老已是政府文件的高频词汇，社会各界更是对智慧养老给予了极大的关注，认为这是优化提升我们养老服务的新引擎和新动能。近年来，中国的智慧养老产业规模持续的快速的发展。

据统计测算

2019年中国的智慧养老产业的规模

已经要接近3.2万亿元

近三年复合增长率超过了18%

预计到2020年产业的规模将突破4万亿元

一个更直观的佐证就是我刚才所说的国际上的智慧养老产品的服务，在我们最近几届的老博会上都能够找到实物，这也从一个侧面反映了中国智慧养老服务产业发展的速度和影响力。

其次，上海养老服务发展需要添加“智慧”的引擎。

上海是全国最早进入老龄化和老龄化程度最深的城市。根据2019年度最新的老龄数据，全市户籍60周岁及以上人口518.12万人，60周岁及以上的常住人口580.32万人，分别要占到户籍总人口的35.2%和占常住总人口的23.9%；65周岁及以上的户籍人口已经达到了361.66万人，常住人口已经达到了390.93万人，占户籍总人口24.6%，占常住总人口16.1%；80周岁以上的户籍高龄老年人估计达到了81.98万人。在25号刚刚过去的敬老节上，我们发布了全市最新的百岁寿星老人，截止到今年的9月30号，本市的100岁以上的老年人已经有3009个人，10万人当中已经是18.2%。根据WHO的要求，达到7%，已经是一个长寿之乡，我们是达到了18.2%这样的一个情况。

伴随着上海人口老龄化的飞速发展，老年人的多样化需求如何满足；高龄独居老人的安全如何保障；养老企业的活力如何激发，都成为了这个特大城市养老事业面临的重重难题。

智慧养老服务的发展

既契合了上海智慧城市建设的大背景

又有着提升效能、降低成本、优化资源整合

平衡和流动技术优势

随着老年人群年龄结构的不断的变化，对信息科技的接受程度也将越来越高。养老消费、远程服务、家庭交互等方面的需求将大大的增加，智慧养老有望成为上海城市养老服务发展新的重要的引擎。

多年来上海高度重视发展科技在养老中的作用，一直把智慧养老作为促进养老服务业升级的战略举措，作为为老年人提供优质养老服务的重要手段，上世纪的90年代末，我们就开始探索信息技术与养老服务的融合发展，为老年人提供了紧急援助等服务。近年来，上海的智慧养老加速发展，14年上海市人民政府《关于加速发展养老服务业推进社会养老服务体系建设的实施意见》当中，已经明确地把养老服务信息化作为五位一体建设中的重要任务。2016年通过的《上海市老年人权益保障条例》中，智慧养老及信息平台建设明确写入了法律，上海市老龄事业发展十三五规划明确提出了科技老龄的发展目标，并且作为八大项目之一，上海市推进智慧城市建设十三五规划等相关的文件都将智慧养老作为重要的内容。

2017年以来，上海大力推动科技与养老服务相结合，积极参加了智慧健康养老示范企业、示范街道、乡镇的示范基地评选。

全市已先后获批

4个区级的智慧健康养老示范基地

25个示范街镇和8家示范企业

并且

有6个智慧健康的养老产品和

7项智慧健康养老服务

被列入到国家的推广目录

数量和质量在全国都是名列前茅

再次，智慧养老大讨论。

经过这些年的发展，社会各界对于智慧养老的概念、边界、方向有了越来越清晰的共识。

所谓的智慧养老

就是指运用互联网、物联网、大数据、人工智能等不断发展的现代科学技术

通过各类软硬件技术产品，结合传统家庭

社区机构养老等养老方式

将各方能够紧密的结合在一起

为老年人提供包括生活照料、健康管理、医疗护理精神关爱等方面的个性化的服务

满足老人的物质与精神的需求

致力于为老年人打造更加

健康、舒适、安全、便捷环境的

新型的现代养老模式

为了更好地推动智慧养老发展的应用，上海市民政局在2018年10月份组织开展了为期两个多月的智慧养老大讨论，通过《解放日报》、《文汇报》、《上海老年报》、上海人民广播电台，众多自媒体等二十多家宣传渠道，先后有数万人来参与了这个讨论活动。我们通过线上线下话题的讨论，广泛的收集老年人的智慧养老需求。

通过汇总梳理，我们了解到广大市民和养老行业人员对智慧养老充分认可，对未来发展充满了期待。

同时，智慧养老发展中也存在着不少的痛点和堵点，对老年人和商家而言，我们感到主要有八种形式。

一、广大老年人最纠结的是四种情况：

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第一个字是“怕”

老年人对产品的质量，服务的效果有怀疑，担心暴露隐私，担心被骗钱。此外，不少老人还不敢使用，害怕使用智慧养老产品或服务，特别是一些可穿戴智能设备，怕不会用，更怕会弄坏；

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第二个字是“省”

受过去的生活习惯和消费习惯的影响，老年人习惯不花钱，少花钱，不愿意自己购买，基本没有消费的冲动；

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第三个字是“杂”

产品五花八门，功能描述不清，收费高低悬殊，让人挑花了眼，不知道选什么，怎么选。事实上，部分商家也的确存在着虚假广告的现象；

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第四个字是“烦”

教老年人使用智能设备时，往往缺乏耐心，教两次教不会，老年人就不耐烦了，教的人呢也不耐烦，几次下来这个事儿就干不成了。

二、那么对商家而言呢，也有不少烦心事，也是四种情况：

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第一个字是“靠”

据不完全统计，目前70%的企业以政府购买服务为主要的生存途径，但是政府购买是有限的，也难以一包到底，企业如果只想和政府合作就是很难做大，以至于出现了发展中的瓶颈；

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第二个字是“飘”

一些产品虽然听起来很美，但是或脱离实际的需求，或设计过于前卫，概念甚于实用，好看不好不好用，不接地气，飘在半空，不能解决实际问题；

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第三个字是“偏”

不少企业智慧养老服务与技术脱节，技术方不懂服务，服务方不懂技术，内部资源并没有很好的对接联动，往往造成了产品实际作用达不到设计的初衷；

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第四个字是“限”

养老服面对的是老年人的日常生活，在机构商家看来，一大困扰是其服务和产品推广渠道往往在进入社区时碰到的问题，难以直接达到消费者的手中。

通过调研，我们认为上海的智慧养老发展具有良好的条件：

一是上海的老年人口基数大，而且在养老服务方面已经积累了二十多年的经验，养老服务体系发展也相对其他地区更加的成熟；

二是上海作为国际化的大都市，信息领域基础建设完善，技术应用范围资源丰富，市民对互联网的信息技术的接受程度高；

三是上海区域范围的民生服务和社区治理水平比较高，政府积极鼓励社会力量参与，因此在基层多年来进行了大量的创新实践和尝试，呈现出了多元化，多层次的发展格局，市场保持较高的活力。

我们也看到，上海的智慧养老的发展还存在着诸多不平衡，不充分的问题，整体上覆盖面还不是很广，先进的技术利用还不充分。

离广大老年人对美好生活的需求还有很大的发展空间，这是我报告的第一个方面。

贰

上海开展智慧养老服务工作的

实践探索

近年来上海市各级政府和参与养老服务供给的多元社会力量，积极地运用大数据、云计算、物联网、人工智能等先进的技术，按照互联网+的理念，在养老服务的各个领域积极的探索发展新模式，新业态，不断的深化惠民养老应用，广大老年人的获得感满足感是在不断地增强的。

第01点

运用互联网大数据技术

抓好养老服务的平台建设

首先，我们搭建好了上海市养老服务线上综合平台。

为帮助老年人及其家庭了解养老服务的政策、寻找养老服务的资源，我区将已有的综合为老服务平台大幅度的改善、改造、提升，先后推出了养老服务平台的电脑版、移动版和电视版。平台应用大数据和智能化分析推荐技术，老年人可根据自身的身体情况，并且参考经济状况等信息，采取自主查询、智能向导服务等方式获取服务建议。

目前平台已经汇聚了全市养老机构、综合为老服务中心、长者照护之家、老年人日间服务机构、社区老年人助餐点及社区养老服务组织等八大类的三千多家机构的详细信息，实现了养老服务机构一屏查询、养老服务信息一目了然、养老服务地图一键直达。

其次，构建好智能养老顾问进行线上线下的对接平台。

针对养老服务问不清找不到的现象，上海市于2018年推出了线上线下相融合的社区养老服务制度，提供了政策咨询、资源链接、个性化养老方案定制等服务，在线下部分实现了全市所有的街镇养老顾问点的全覆盖。截止到2020年的5月份，全市共有1907家养老顾问点，其中街镇的顾问点264家，居村的顾问点是1640家，专业机构的顾问点也有2家，培训了两千多名的养老顾问，服务老年人数已经超过了15万人次。

在线上部分，上海市民政局已经将已有的综合为老服务平台大幅度的改版升级，重点是开发了智能养老功能，平台应用大数据和智能化分析推荐技术。

老年人可以根据自身的身体状况，并且参考经济状况等信息，采取自主查询，智能向导服务等方式来获取服务的建议。

同时，为养老顾问员开发了工作的模块，可依托平台为老年人提供更加专业的，更加精准的养老建议。通过线上线下相融合，既克服了老年人不会用互联网技术的困难，又运用了各类智能技术为养老顾问服务提供了专业化的后台支撑，达到了服务水平和用户体验的双提升。

第02点

引导避免“三重三轻”的现象

着力的推动智慧养老产业市场的良性发展

我国的智慧养老仍然处于新兴的阶段，在产品的应用、技术的融合、社会的认可度方面还存在的一些突出的问题。这些问题可以概括为“三重三轻”：

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重技术轻需求

当前，智慧养老的供给中过于依赖技术驱动，追求注入物联网、云计算、人工智能等最新技术的使用，但是缺乏从老年人或者老年人家庭出发，从满足他们最直接、最迫切的需求出发，从解决养老服务行业的痛点出发来考虑问题，在技术和需求之间还存在着脱节、契合度不够；

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重产品轻服务

随着智慧养老的蓬勃兴起，市场中出现了智能穿戴、远程报警、智能康复以及健康管理等很多类型的产品，这些产品呢确实让人耳目一新，但是呢，产品所需的持续有效地服务之时，却往往缺位，导致产品功能不能够充分的发挥，最终被束之高阁。很多产品不是用坏了而是放坏了；

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重概念轻场景

随着虚拟现实、区块链、富媒体的前沿技术和概念的不断的引入，智能养老产品供给得到不断的丰富，但是将概念转化为直观的系统的应用场景，将线上技术与线下服务能够有机的融合，让用户可以便捷、快捷的使用。在这个方面呢我们觉得还需要下一定的功夫。概念和名字再复杂，如果不能化繁为简，贴近生活就无法转化成功。

为了解决上述的问题，上海市民政局和市经信委梳理形成的首批12个智慧养老应用场景需求，我们在今年的4月20号已经向社会公开的发布了。

场景主要有四类：

安全防护类，有6个场景；
照护服务类，有2个场景；
健康服务类，有2个场景；
情感关爱类，有2个场景。

这12个场景呢都是属于单个应用场景，从用户的角度可以适用于老年人、养老服务机构、政府等等；

从场所的角度，可以适用于居家、社区、养老机构等等；从人群的角度，可适用于自理老人、失能老人、认知障碍老人、高龄老人、独居老人、纯老家庭等等，通过组合单个场景可满足不同的用户、不同的场所、不同的人群的需求，提供整合性的系统解决方案。

为了便于各养老服务企业和机构理解智慧养老场景的需求，更有针对性的开发相应的产品、技术和实践的应用，我们制定了智慧养老应用场景落地出来，希望在场景应用中考虑五个方面的基本要求。

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紧贴用户的需求

着眼于最直接，最现实，最迫切的需求，实现个人、家庭、社区、机构及养老资源的有效对接和优化配置；

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形成服务的闭环

按照小切口、标准化、可组合的原则，全面的考虑相关的服务对象、服务流程、服务环境、服务保障等环节，提供完整的解决方案；

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强化服务配套

在提供技术与产品时，重复的提供相应的服务支持，确保服务响应及时、服务资源可及、服务保障可持续；

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力求要价廉物美

可以提供成本可控、质量可靠、持续有效、高性价比的产品和服务；

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注重人文关怀

尊重老年人的行为习惯、情绪情感、人格尊严，以赋能为前提，增强老年人的自理自主能力，不易简单替代老年人尚有的生活能力。

场景需求发布以来，应该说得到了广大市民和智慧养老企业的普遍的关注，在场景发布时，我们提出欢迎广大养老服务企业和社会组织，实践形成成熟案例以后，能够积极的参与今年的中国老年福祉产品创意大赛。

从大赛征集的情况看，有不少有特色的智慧养老的产品，技术和案例。比如智能药盒、康复助行器、非接触式人体行为异常监测设备、智能定位手杖、智能康复机器人等等，涵盖了老年人防跌倒紧急救援场景、防走失场景、机构智能查房、老年人卧床护理、老年慢性病用药等等应用场景。

在前天举行的第八届福祉大赛颁奖仪式上，共有8个智慧养老应用场景的项目获得了大赛的金银铜奖，本市不少区民政部门和街镇也在积极地开展场景落地的应用，下一步，我们将整理推出一批优秀的案例，向养老行业进行推广。

第03点

结合各自实际和特色

因地制宜地开展智慧养老服务的探索

在中心城区，像静安、长宁、普陀、虹口，本区都积极地发展社区大脑，为居家养老的老年人提供更加精准实时的保障。比如，普陀区为社区独居的老年人安装了智联普陀居家安全智慧套装，全年已经报警了2399例，人工上门处置了553例，处置完成率达到了100%。虹口区集成了智慧调度中心、数据中心、健康云等十二大版块，为老年人提供了智能化的服务。在上海的郊区农村，针对留守老人多，农村地广人稀，看护力量薄弱的情况，奉贤、金山、松江、嘉定等区积极地开展智慧居家养老服务的项目，通过信息化的手段，让老年人得到了全天候的看护和帮助。比如说，奉贤接进了智慧居家养老项目，借助智能腕表提供了居家生活的监测、应急救助、定位、健康管理等服务，目前已经覆盖了60周岁以上的特困老年人和80周岁以上老年人，达到4200多人；处理了电子围栏3783起的盗情；找回了走失的老人。

同时呢，也为脑梗突发的老年人提供了成功的救援的时间。同时呢，经过多年的发展，上海也有一批智慧养老为特征服务模式相对成熟的，具有一定影响力的社会组织和企业，比如说安康通、有康、爱照护等等，他们都在社区的智慧养老提供了相对成熟的方案。

那么在宣传推广方面，为持续的推动智慧养老产业的发展，促进新一代的信息技术和智能产品在养老服务领域的应用。上海市养老服务协会，上海市物联网行业协会在上海市民政局，上海市经信委的指导下，于19年9月-12月在本市范围内开展的智慧养老典型案例的征集评选活动。秉承着公平、公正、好中选优的原则，按普遍性、科学性、创新性、有效性、推广性和影响力等多维度标准，经过初选、公众投票、专家提问、答辩、复选等形式，最终形成了上海市十大智慧健康养老典型案例优秀奖和上海十大智慧健康养老典型案例的提名奖，向社会发布。

希望他们能够起到启发思路，提供借鉴的作用，以形成一批可复制，可推广的鲜活的成果，为上海市的智慧养老发展提供示范经验。

叁

对未来智慧养老服务的几点思考

回顾过去，着眼未来，我们对智慧养老有了更高的期待，我这人特别期待未来的智慧养老的“智慧”在两个方面能够得到体现：

基于科学技术而实现的功能替代

基于技术创新或者突破而带来的全新模式

这两种模式中的任何一种在养老产品或者服务中都能出现，必然会带来跨越性甚至颠覆性的发展。为了一些智慧养老带来的美好未来，我们首先要转变思维的模式。

过去>>>现在

（1）过去讲产品、硬件，现在呢我们感到更加应该注重应用的场景、服务的体验

智慧养老不仅仅是发展智能产品和设备，更重要的是要结合老人衣食住行等生活场景，在慢病管理、智能生活照料、精神慰藉、互联网+应用，创造有温度的物体；

（2）过去我们讲系统、平台，现在更加应该注重各方联动，融合发展

智慧养老不仅仅是信息化、大数据等系统平台，更要突出以人为本，协同和开放，发展全社会的服务网络，促进养老服务的优化升级；

（3）过去我们经常说是给老人什么，现在更应该沉下心来思考老人要什么

智慧养老不能只停留在把各种流程的各种技术套用在养老上，有什么技术给老年人什么产品，更要在于着眼老年人的刚需和痛点，有针对性的发展技术和服务。

尤其，我们现在都是少子女的家庭，这些少子女的家庭，一般来说夫妻两个人1-2个孩子上面有4个老人啊，那么在这个情况下，如何能够解决替代类的产品，供他们选择，我们感到这是一件非常重要的事情。

对于发展智慧养老还要避免三个误区

（1）误区——不能一头热，不能只是政府商家自娱自乐

我们要摒弃政治工程和泡沫经济，必须让智慧养老，要走进老年人以及家属的内心，从他们的切实的需求出发来打造产品及服务；

（2）误区——不能够一看到什么项目热度高，就盲目的往里跳

流行什么就一哄而上，必须加强战略规划，配套设计研究，市场调研，对消费者购买能力要有充分的考量；

3）误区——不能一根筋

发展需要认真，需要坚持，但固执总会封闭的思想，社会养老需要多元的产品设计、灵活的服务模式、前瞻的体系构架。

我们需要的就是明确核心理念：“ 以老年人为中心是智慧养老 ”，做好加减乘除！

对智慧养老而言，最新的技术不一定是最合适的技术，要从讲产品，讲硬件，到更加的关注科技的应用产品，更加的关注老年人的服务体验，重点要聚焦社区老人的安全监测、智能生活照料、慢性病管理、养老机构信息化服务等方面集中发力，同时养老行业的自身特点决定的新技术要以适老性问题，以老年人接受度问题进行充分的对接，要特别的关注智慧养老的操作路径和实现方式的问题，才能够方便出来现代科学技术手段的加减乘除的效应。

（+）所谓的加：就是要发挥智慧养老的赋能作用，以提升老人自我生活的目标，利用技术性的手段提升老人的生活的质量；

（-）所谓的减：就是要通过高新技术的应用，在养老行业中集约资源，做好人力的解放；

（x）所谓的乘：就是要用新技术，创造性的拓展新的模式，联动各方，发展全社会服务网络；

（÷）所谓的除：就是要发挥科技科学技术的优势，在风险监测，简便可及方面发挥作用，做好保护和优化。

其次，注重服务配套，构建服务闭环。

智慧养老要注重落地：

（1）要注重线上与线下的融合

智慧养老不能只是云里雾里，实现线上线下的良性互动、有机结合，才能够真正的腾云驾雾。

每一个智能产品或先进技术都要有匹配的服务支撑，否则就是空中楼阁。有个线上线下的对接，就有了真实世界的可操作性，可以从技术上实现最后一公里的从解决服务中的堵点、痛点和难点问题。

（2）要构建服务闭环

智慧养老养老是核心，而养老服务重点在服务，打造智慧养老服务模式，从个体产品或者服务的微观的角度来看，必须要建立从智能产品-配备服务-后台支撑的小闭环，像老年人居家生活或者照护服务当中，更多场景中能够发挥出来，才能成为老年人安享晚年生活的有力支撑。

从宏观的角度来看，更要着力构建大平台，即形成养老服务平台的需求，信息发布、企业政府部门的重视与投入到产品、服务市场、检验与反馈的行业良性的大循环，当然还要综合的考虑适配性的问题，简易度的问题，性价比的问题，产品或服务定位要精准，努力做到技术是配股、价格走动、方便上手、性能稳定，要坚持自由选择，考虑投入产出比，统一规划、集约建设、高效使用，推动资源的有效对接和优化配置，尤其不能用展示参观来代替实际应用。

再次，弘扬传统文化，体现孝亲人文。

推进智慧养老的初心和最终的目标，就是让老年人得到实实在在的获得感，满足老年人以及老年人家庭的实际需求，以提升他们的生活的质量。但是，对于老年人来说，服务的背后不应该是冷冰冰的机器和数据，而应是子女家属来自社会对老年人的尊重、理解、包容和关爱。

尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任，含有温情和爱心的智慧养老服务，才能够更好地赢得老年人和家庭的青睐，也更有知名度。总之呢，智慧养老不是机械的、一成不变的，智慧无处不在，关键是要在养老服务中运用好技术优势，发挥替代功能，解决实际问题。要能为老年人提供更加精准、更加迅速、更有效果、性价比更加合适的具有市场前景的产品和服务。

朋友们、同仁们，今年6月份召开的中国共产党上海市第十届委员会第四次全体会议，提出了人民城市人民建，人民城市为人民的发展理念，要求努力的打造人人都有人生出彩的机会、人人都能有序参与治理、人人都能享有品质生活、人人都能切实感受温度、人人都能拥有归属认同的城市，而在这个当中也包括了全市近520万老年人。

我们希望在全社会的共同努力下，智慧养老未来发展能够使老年人的生活更为了自己健康，有尊严，更幸福。

文章来源：2020年10月28日上海市民政局局长朱勤皓在上海国际养老服务产业高峰论坛致辞

文字编辑：老韩 / 王凯

设计排版：朱凯

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