养老服务消费向品质化个性化转变：优质服务多，银发经济才能红火
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养老服务消费是银发经济的重要组成部分。当前，我国养老服务市场服务水平不断提升，涌现了一批高质量的养老机构，为人们养老提供了多样化选择。希望相关机构紧跟老年人养老服务消费需求的变化，不断提升服务品质，提供更多有针对性的产品服务，让老年人的生活更加有滋有味。
“好的养老院，比自己家住着都舒服”
下午3点半，冬日阳光暖。
2020年12月25日，在北京国投健康长者公寓，鲍大爷坐在靠窗户的一张桌子旁，一边晒着日光浴，一边打开话匣子，聊起住进这家养老机构前前后后的故事。
鲍大爷名叫鲍梦洲，已有89岁高龄。在住进养老机构以前，他和老伴住在一栋没有电梯的楼房。高血压、心脑血管疾病带来的腿脚不便，让他们每天上下5层楼非常吃力。
“下楼买个菜，回来都要半天才能缓过劲来，更别说到医院看病、取药了。”想起当时的难处，鲍大爷皱了皱眉头。
如何更舒适地度过晚年，成了一个很现实的问题。想过跟儿女一起生活，但考虑到他们平时上班忙、不想给他们添麻烦，鲍大爷和老伴最终决定选择一家靠谱的养老机构，开始养老院生活。
鲍大爷本以为，平时经常能看到各种养老服务的广告，身边也有一些朋友住在养老院，找一家养老机构应该不难。可没想到找了一圈才发现，满意的养老院真的不好找！
“我实地去看过的就有四五家，加上打电话咨询过的，少说也有十几家。”他说。
鲍大爷挑选的第一家养老机构，看中的是“地理位置”：周围交通比较方便，儿女们来探视或者去孩子们的家都比较便捷。但去了以后鲍大爷发现，这家养老机构在陪护、医疗、饮食等方面的服务水平一般，价格却不便宜。
第二家养老机构的吸引力在于“医疗服务”。这家养老机构主打医疗服务特色，由于和一些重点医疗机构建立了合作关系，入住老人可以24小时享受医疗服务，还能随时到合作医疗机构就医。唯一的缺点就是距离太远，儿女们觉得“去一趟太不方便”。
第三家养老机构环境很好，干净整洁、宽敞明亮，服务很专业，房间里的设施很先进，也很人性化。美中不足的是这家养老机构的对口合作医院是一家私立医院。鲍大爷寻思，自己需要经常到医院做检查、开药，担心医药费报销是个麻烦事，最终还是不得不放弃了。
接下来的几家，鲍大爷都做过比较。在他看来，除了基本的餐饮、医疗等服务，养老机构的休闲、文化服务也是必须考虑的因素。聊天、下棋是多数养老机构的休闲活动，但也有养老机构会给老人提供手工、书法、电影等文化活动。
经过多轮考察对比，鲍大爷最终选择了国投健康长者公寓。“来这里第一印象就不错。”他说，从硬件上看，闹中取静的顶层花园、宽敞整洁的走廊、多样配置的套房，以及各种医疗康复设施，处处都能体现出方便老人生活的设计。
鲍大爷和老伴的双人房窗明几净，卫生间24小时恒温热水，防滑地面、适高洗手台等设施齐全，让他感觉很贴心：“说实话，好的养老院，比自己家住着都舒服。”
“打动和温暖老人的，永远是细节”
住进来没多久，照护师的一个举动让鲍大爷很感动。科学搭配、均衡营养是这家养老机构对餐食的基本要求，荤素搭配、少油少盐、软烂可口，不论是一日三餐还是上下午的加餐，种类非常丰富。
“我对餐食已经很满意了，但照护师有一天突然问我，是不是不喜欢下午加餐的口味？”这一问，反而让鲍大爷有点搞不明白了。
后来才知道，原来是照护师发现鲍大爷每天下午的加餐都会把小点心剩下。之后的下午加餐，就把小点心换成了他更爱吃的西红柿等蔬菜水果。
“这件事不大，但每每想起都觉得心里热乎乎的。打动和温暖老人的，永远是细节。”鲍大爷说。
相比以前排队挂号、就诊、取药，这家养老机构的医疗服务也更贴心。鲍大爷有时生病了，可以找医务部的医生、照护师，心电图、吸氧、抽血、化验等检查都可以完成，每周还会派专人去医院或社区卫生站帮他取药。即便需要外出到大医院就诊，养老机构也可以提前预约挂号，并有医护人员全程陪同。平时，养老机构还提供中医按摩、推拿、针灸等服务，随时都可以预约。
这家养老机构的高科技，让鲍大爷很满意。就拿睡床来说，智能床垫除了有离床报警功能外，还天天“盯着”他的身体健康状况：只要躺上去，就能监测到心率、呼吸以及睡眠质量，并且可以通过数据分析，对心脑血管疾病进行预警。
在活动中心，鲍大爷还体验过“5G+VR”的高科技。“戴上一个像眼镜一样的东西，脚没迈出门，人却‘游’遍了全世界，真不错！”戴着这副眼镜，鲍大爷不仅体验了“站”在长安街旁看阅兵式，还“游”了世园会等景点。
鲍大爷认为，随着生活水平的提高，大部分老年人对于晚年生活的追求已不再简单满足于传统意义上的“吃饱穿暖”，老年人的养老服务消费逐渐向品质化、个性化转变。
“优质服务多起来，银发经济才能更红火”
我国是世界上人口老龄化程度比较高的国家之一。据统计，截至2019年末，我国60周岁及以上人口为2.54亿人，其中65岁及以上人口数量达到1.76亿人，占总人口的12.6%。在鲍大爷看来，很多老年人愿意花钱买服务，“很多时候，不是老人不愿意花钱，更多是因为找不到满意的服务。”
2020年10月，鲍大爷的一些朋友来养老机构看望他。大家一起聊天的时候发现，在日常生活中，都曾遇到过“花钱买不到好服务”的尴尬。
有一位朋友想请一位住家照顾老人的保姆，可找了3家公司、前后换了4位保姆，都不满意。“照顾老人这份工作，和普通家政服务不同，需要一些专业培训，但实际上一些家政公司没有在这方面下功夫。”鲍大爷说。
鲍大爷的另一位朋友2019年报了一个“老年人专享”旅游团到云南游玩，本以为可以享受到一些专门针对老人的特色服务。没想到，这个旅游团不仅全程没有适老化的服务，还安排了不少购物环节，让人很失望。
“优质服务多起来，银发经济才能更红火。”鲍大爷说，希望相关机构紧跟老年人养老消费需求的变化，不断提升服务品质，提供更多有针对性的产品服务，让老年人的生活更加有滋有味。
如今，鲍大爷每天都会留意自己的健康情况，时不时地告诉忙碌在工作岗位上的儿女们。“如果我们的健康档案和养老院的生活情况能形成电子数据传到网上，不论孩子们在哪里，都可以随时用手机查看父母的身体状况和精神状态，那该有多好。”鲍大爷这样期盼。
希望身体更健康，是鲍大爷的新年愿望。“还有好多智能康护设备我们没有用过，以后要慢慢学着用起来、锻炼起来。有了好的身体，我还要去做更多有意义的事。”鲍大爷说。
记者手记：服务有温度，才有满意度
随着消费升级和老年人口数量增长，包括养老服务消费在内的老年人服务消费规模不断增加，在银发经济中的比重也越来越大。养老护理、养老保险、养老机构……无论是种类还是品质，老年人都对服务消费提出了更多、更高的要求。
随着供给侧结构性改革的不断深化，在相关政策的引导下，一批有代表性的企业发展壮大，带动老年人服务消费市场的供给水平提升，但有效供给仍然不足。就养老服务来说，目前高质量的养老机构数量仍然不足，失能床位比例不足等结构性问题也还存在。另外，各种层次的养老机构比例有待进一步完善，从而更好地满足老年人多元化的需求。
满足老年人服务消费需求，要继续在扩大有效供给方面做文章，鼓励更多企业充分发挥自有优势主动参与到养老产业中来。
为老年人提供服务，有温度才有满意度。在采访中我们发现，被老年人点赞的多数都是“细节”。比如，在大家保险友谊养老社区内，一位老人说，“没想到能在这里吃上我们老家的特色美食。”再如，有位老人对参加旅游团时导游专门为自己安排“低糖餐”念念不忘。凡此种种都说明，只有做好细节，让服务更有温度，才能更好满足老年人的服务消费需求，让更多老年人的生活更加丰富多彩。
来源：人民日报
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