定制床垫变“停滞”床垫！柳州女子还遇“退钱难”，好在她这样做了→

消费者找商家定制床垫

结果4个多月过去了却未收到货

双方又因退货问题引发纠纷

6月29日，市民陈女士向“柳报维权哥”（微信号：lzwbwq）反映，自己在东环大道红星欧丽洛雅商场二楼芝华仕店购买了两张床垫，结果商家迟迟不送货，也不退还自己支付的首付款。7月1日，经协调，商家向消费者退还了钱款。

芝华士店

购买床垫迟迟未收到货

今年2月28日，陈女士到该店购买了一张普通款和一张定制款的床垫，总价为11300元。陈女士支付了6300元首付款，双方在销售单中约定货款余额将在货物到货后，由购买方在送货前结清。记者从陈女士出示的销售单中看到，送货时间并未有明确约定，只有“货品生产周期50天至60天”的字样。

陈女士支付了6300元首付款

等货期间，陈女士先于4月21日联系了该店的一名导购，该导购表示4月底就能收货，但这一说法未能兑现。随后，陈女士于5月、6月多次联系该店负责人刘女士，刘女士的答复为“货已制作完毕，处于装车待发货状态”。问及“何时能够到货”，刘女士只表示装车发出后4天左右。考虑到床垫到货后需要通风消除异味，陈女士很是着急，但令她没想到的是，直至6月30日，她依旧未收到货。
据悉，由于长时间的等待，陈女士产生了退货退款的想法，刘女士以定制款无法退货为由拒绝了。“6月22日，刘女士和我说货到了，由于运输过程中外包装受损，要返厂更换，这不是开玩笑吗？”于是，陈女士向12315消费者投诉举报热线反映，6月26日下午，城中区市场监督管理局介入该案件，但刘女士拒绝调解。

消费者想通过法律途径维权

“之前接待陈女士的导购早已离职，我并不认可导购承诺的4月底能发货的说法。”6月30日，记者联系上刘女士，她表示，由于陈女士购买的床垫是定制的，制作周期长，加上厂家需要装满一车货后才发货，所以发货时间一直被拖延。
记者了解到，双方在协商退货事宜时，由于定制款性质特殊，刘女士只愿意退普通款的床垫。“6月26日，返厂货已重新到货，我告诉她交尾款就能送货，但是她却不要了。”刘女士还表示，当天陈女士在店内协商期间，情绪有点激动，当场提出拒绝收货，要通过法律途径解决。“当时新的销售单都写好了，既然她选择通过法律途径解决，那就按照她的意思来吧。”

经调解商家已退款

6月30日下午，记者找到红星欧丽洛雅商场的商场管理部，该部门负责人吴女士表示，他们已于6月26日组织双方对此事进行调解。刘女士当时承诺，待货物返厂并重新到货后就能安排装修工人送货。“所以我们建议陈女士再等等，但很明显陈女士已失去了对商家的信任，所以提出拒绝收货，要求退款。”
“我们查询到店家确实在厂家下单了，但厂家生产情况并不对外公布。”吴女士当场联系到刘女士，了解到床垫目前在柳南区龙屯路的仓库内。“如消费者能够选择收货，我们可以帮助消费者对商家的发货情况进行协调。”记者将这一情况告诉陈女士后，陈女士表示接受，并同意在验货后补齐尾款。刘女士也表示，于7月1日安排送货。
7月1日上午，刘女士却告知陈女士和吴女士，货物又一次出现问题导致无法送货。吴女士得知这一情况后，再一次组织双方协商退款事宜。7月1日下午，陈女士收到了6300元的退款，她对吴女士和“柳报维权哥”的帮助表示感谢。

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来源/全媒体记者 杨好好

审核/谭彦斌 编辑/覃琪凇 校对/万心悦

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