网购的生活方式化，让客服成了人们最熟悉也最陌生的职业之一：我们几乎每天都要和他 / 她打交道，却不知道、也不关心他 / 她的具体形象。客服亲昵的交流用语和貌似充沛的情感输出，多数消费者不以为意 —— 让情感变为一种资本要素，是现代服务业公开的秘密。
但一些新型的客服形式已经超越了普通人的想象力边界。2020 年，张希在一家美妆品牌做了半年客服。她的主要工作是和公司另外约 1000 名客服一起，扮演一个有头像、有性格、定期在朋友圈发布自拍的「好嫁风女孩」：小 X 子。这家美妆品牌的受众以千禧年后生人为主，「小 X 子」同时也要扮演知心姐姐的角色，和她们谈心、分享秘密，每天道早安晚安，但最终目的都是为了卖出商品：客服的情感也变成了商品的一部分。
张希发现，做了这份工作后，她的情绪日益低沉，也让她「变得不喜欢人类了」。这不仅仅是客服的困境。在将人类情感日益商业化的世界，我们每个人都要投入大量情感劳动，维系职场关系、经营虚拟人设，最终也要为此付出隐蔽但巨大的代价。如同社会学著作《心灵的整饰》（The Managed Heart）中所说：
「当每个人暗地里把他人当作工具时，循环相报，总将轮到自己，于是人与人之间就相互疏离了；当一个人把自己当作工具时，跟自身也就疏离了。」
以下为张希的自述。
我们公司大概有 1000 名客服，共同经营一个叫做「小 X 子」的人设。「小 X 子」是一个长相甜美的女孩儿，她的「脸」是我们公司一个同事提供的。她把自己的形象卖给公司，定期拍摄，为「小 X 子」出片。基本上每天，「小 X 子」都会在朋友圈发自拍，穿各种漂亮的衣服，有时是在家里，有时是在商场或是咖啡馆，有时好像是在旅行，配上文字，比如「相册捡漏，积攒快乐」「分享一些日常碎片」等，既完美，又平易近人。总结来说，「小 X 子」的人设就是「好嫁风」。
入职前，我们会接受统一培训，学习如何做个正确的「小 X 子」。和用户聊天时，我们要个知心姐姐一样，逢人先喊「宝宝」，每句话结束的时候一定要加语气词「呢」「呀」「哦」，这样能显得更可爱一些。
和一般的客服不一样，用户倾向于把「小 X 子」当做一个人，而非机器人 —— 她有头像、有朋友圈、说话也很不 AI。我的好友请求列表里，经常会有 100 多个人等着。光是加好友，一天就过去了。每次通过好友请求前，我都得整理一下心情，把自己调整到另外一种工作状态。相比和老用户保持连接，和新用户建立连接是更难的一步。通过好友后的第一个问题，尤其要慎重。不能问「平时喜欢怎样的口红」，这样太硬了；也不能问「你现在多大了」，这又太私人了。合适的开启话题的方式是，先自我介绍，再问：「最近有没有受到皮肤问题的困扰？」得到肯定答复后说：「我可以帮你。」
无论是发朋友圈还是聊天，最后导向的一定是产品种草。你可以代入想一想：一天认识 100 个人，每个人你还要从他们身上获得点儿什么，你觉得累不累？有些用户年纪小，会把「小 X 子」当做自己的闺蜜；还有的会带有一种崇拜感，想接近这个「姐姐」，成为「她」。她们人际交往的边界也很奇怪，经常有用户直接打电话来，我们都会拒绝，然后发过去：「宝宝，我不能接电话的，我现在在忙，我在开会。」最极端的，有同事接到过粉丝半夜直播要自杀。接手一个「小 X 子」后，我发现有个用户特别热情。她是个初中生，每天都要来找我谈心，为我们的产品录视频，（我）发了什么动态都要来点赞，还向身边的朋友安利。甚至，她坚持要给我寄家乡的食物。
我们还有一个用户是残障女孩，她在这里满足了很多被倾听的需要。半年时间，她在这个账号起码复购了 66 次。其实也没那么多东西可以买，她就是不断、不断消费。这个账号也看着她从结婚到生小孩，但实际上这个账号背后已经换了四个人了，只是大家一直把她当作一个案例，延续地研究下去。我们常说「流水的『小 X 子』，铁打的粉丝」，很多用户都经历了七八个客服，但她们很少能意识到换人了。接手后，有极个别会说，你怎么会忘了我的色号？这时候我们就需要极力挽回。有时我觉得自己很像「渣男」，明知这个谎很难圆过去，还是要撒个娇，低姿态地圆过去。
大部分人都会相信。也有人哄不住，留下一句：我不喜欢你了。我心想，你不喜欢我，对我来说真的不重要。我们用户大多数都是学生，这些套路也是专为学生设计的。你知道为什么 2020 年上半年公司业绩那么差吗？因为疫情学生们在家，家长不给她们零花钱了，自然也没钱来消费。
除了「小 X 子」，我们还要扮演很多角色，比如「小 Y 子」。「小 Y 子」相比就扁平很多了，她主要负责在群里骂人和踢人 —— 因为「小 X 子」是温柔的、知心的，那恶人就得让「小 Y 子」来做。我们会把用户拉进微信群，群里两百多人，看上去总有那么六七个用户是活跃的。但事实上，这些活跃的用户是「托」，他们也是我们操纵的一个个「人设」。
我们需要为托准备「表演素材」。我自己的方法是，每个「托」都会使用我身边某个朋友的真实人设，比如这个是 20 岁的女大学生，那个是 30 来岁的家庭主妇。我甚至还会模仿我朋友的语气说话，使用我朋友常用的表情包 —— 大家不看文字，就得丢表情包进去引起他们的注意。当然，每个「托」的表情包都是不一样的。素材就在身边，一模仿一个准。我也都和朋友们打过了招呼，毕竟他们看我也挺可怜的。群里的对话，我们都称之为表演。我们每天都要从早上表演到晚上。有的是测评产品：「某某疯狂安利，奶咖色，太温柔了，日常也很好看」；有的是营造紧张气氛：「某某也已经没了，还好我下手够快，晚点啥都没了」。你不能很生硬，生硬别人就知道你是在打广告了。
这些话术，有的是自己一点点摸索的，有的也可以速成：比如我们进销售冠军的群，人家在群里发什么，你就在自己群里发什么。这样比较不用动脑子，但我会觉得自己更机器人化了，仿佛丧失了作为人的基本尊严。有些很拼的同事，会用「托」去加群里的真实用户，和他们成为朋友，但真正的目的就是「骗」他们买更多。像杀猪盘，只是没有杀猪盘那么恶劣。这些情感互动是真是假都不重要，本质上还是变现，为销售额负责，所有的温度都是为了从粉丝身上有更多的榨取。
但也会有用户察觉出来。在小红书就会有人说：「我觉得这家公司为我一个人开了微信群。」她发现群里的所有人每天都在聊围绕产品的话题。产品出了问题，用户们就会来骂我们。这时候我们就得「跪下来」，做情感按摩：「这么久还没送到，这快递太可恶了！」「这个产品怎么就坏了呢？哎呀，一定是快递的原因！」听说有同事会骂回去，那结局就是被投诉、被警告、被批斗。我是从来没骂过用户的，哪敢？我都记不住用户骂过什么了。如果记得太清楚的话，你是永远没有办法胜任这份工作的，因为你把那些东西都看得太重要了。
很有意思的是，不仅是我们公司，感觉所有类型的客服大多都是女性。也许是因为，女性在社会性别期待里平易近人，没有攻击性。女性也是网购的主要消费者。站在店家的角度，可能会觉得，客人需要一个平视或者俯视的角色。有些「小 X 子」其实是男性。化妆品的知识我们会培训，谈恋爱或者其他女性的话题，他们也可以瞎聊，不用做什么准备。你会发现什么人都有，这个世界真的不需要多高明，就可以骗过去。不过男客服通常走得都很快，我想可能是他们觉得，被别人知道自己在做客服很丢脸吧 —— 又是一种性别刻板印象。
我每天要经营 7 个账号，每个账号加入 30 到 50 个群。发消息时会用上各种机器人工具、屏控软件，但还是经常会卡机，也会被限制发消息。每到这时候对我们来说就是噩梦。还有时候账号切错了，群里的对话就会变得很奇怪。一般我会尽力补救一下，补救不来的话就算了。正常情况下，我会同时带 1 台电脑和 9 台手机上下班。背一个大背包装电脑，一个挎包装 9 台手机。通勤路上，我经常要掏出手机来工作。别的倒也没什么，但我会有很强的心理负担：我很怕丢手机。我之前丢过一两台，不是说丢手机要赔多少钱，而是丢了手机，我的客服工作就要搁置，而公司不会认为丢手机是搁置工作的理由。
作为一个合格的「小 X 子」，我要在用户起床前，和他们说早安；用户睡觉时，和他们说晚安。我一般早上 7 点起床，去公司的路上，9 个手机轮流在群里说一遍。即便下班了，只要用户发私信，我们都要尽可能地第一时间回复。就算她没发私信，我心里还是会一直挂着这个事，实际上就相当于工作永远没有停止。我最喜欢的工作环节是和用户说晚安，一般是在半夜 12 点到 1 点。说完「晚安」，我就可以特别有仪式感地对自己说，我真的可以停止工作了。本来我以为，说完晚安我可以拥有一些个人时间。但实在是太累了，说完我就倒头睡了。有时候，我经常「晚安」发了一半，手机握在手里睡着了。
我们是「996」，如果这个月 KPI 很难完成的话，我还要在周日加班。星期六的晚上很容易意志薄弱，完全不想看手机。有次周六晚上 8 点，有个用户找我我没回，周日早上 6 点多，我就被客户投诉的工单给震醒了。
有些用户加了微信，都不用聊天，直接就下单了，这是我们最喜欢的用户。有的聊了很多还是不买，就觉得白费功夫。最讨厌的是一些男用户，会在群里发黄色视频，还会问「要不要裸聊」，这时候我就只能装作听不懂。我们的 KPI 设定得很简单粗暴：拉群率、成交量、新客激活数。但也定得异常高，是在正常人能完成的量上，再上调 20% 到 30%。我一般都要吐血完成。每到搞活动就更可怕了，比如 2020 年双十一，从 10 月 20 号就开始了，那天开始，同事们就会 4 个人拼一个标间住在公司附近，每天加班到半夜 2 点。大家都像打鸡血了一样，好像回到高三。每天早上和晚上，组长会在群里播报每个客服的销售进度。我也遇到过心理变态的组长，每个小时一报。
还有同事是专门负责质检的，看后台数据，谁「跑」得不好。整个公司 1000 个「小 X 子」，每人 5 到 10 台手机，都要检一遍，有时候我也替他们觉得累。
我们实行末位淘汰制，业绩后 20% 直接走人。我刚来的第二个月，组里的 30 个人一下子裁到 15 人，都是因为 KPI 没有完成。就像赶牛赛跑，我就是那头牛，被别人挥着鞭子，往前跑、跑、跑。
这家公司时，我以为是做运营的，没想到是做客服。完全没想到我要用着冷冰冰的机器，面对真实的用户，做这么人肉的情感劳动。最可怕的不是机器人，而是账号背后是无数个真人。干了一个月，我就想走了。但那时候正值疫情，我也没有更好的工作机会，算是劳动力抄底，只能继续待着。HR 和我说，同事里还有个是硕士毕业生。
客服的晋升前景也很肉眼可见，就是做组长，管理客服。我听过这样的说法：你做客服做了快半年了，还不去做组长，你就会到「瓶颈期」。后来我才听懂是什么意思 —— 作为一个零件，你损耗了，就得换个零件。哪儿是什么真的瓶颈期？有次，我和一位朋友吃饭，我们同时掏出手机。他在一个 500 人的炒房群里抢房子，一下子就抢没了；我在群里吆喝大家买 30 块的口红，没人买。那一刻我觉得非常讽刺。情感劳动不仅仅是对用户，对同事也是这样。公司要看你有没有对同事上级做情感劳动，比如办公室的相处文化说要一起分零食，如果不这么做，就会被认为是有悖（公司）价值观的。人就像一台情感的机器一样，特定的时间、特定的场合，做特定的行为。
我的同事几乎都是年轻女孩，对她们来说，这份工作是简单的：去哪里抄几句文案，不停地机械转发。所以我们上班时非常吵，就像买菜一样，大家都是一边工作一边聊天。最奇怪的是，我发现这些女孩真的就是「小 X 子」的人设：几乎人手一个男朋友，除了男朋友，聊天似乎就没别的话题了；明明很年轻，却想着赶紧结婚。我很难融入她们。有段时间，我经常是边哭边上班，但我也说不出来为啥想哭。也没人看出来我在哭。与此同时，我还要营造出热情洋溢的「小 X 子」的形象。这种情感劳动可以被简化成多劳多得，（但）不代表你的劳动有更高的技术（含量）。一份薪水背后，员工出卖的不仅是时间、精力，而是几乎把你所有的精力、所有的可能性都买断了。
我找 HR，希望能转岗，HR 说干满三个月就能转岗。我待满了三个月，又说不能转。于是，在做了半年后，我辞职了。和之前相比，我现在很不喜欢用手机，也不喜欢用微信。微信和电话我都设置成了静音。朋友们约饭想拉个微信群，我会生气地让她们「行行好」，然后退群。这份工作让我变得不喜欢人类了。辞职后我去学车，一个月时间里，我都没怎么和人说话，除了学车就是看剧。经历了这一切后，我才能明白：不用情感劳动的生活好简单，好快乐。这才是真正的生活。
劳动中的「创造性」曾被视为一种美德，并且它的作用力是双向的。但现在，急剧扩张的互联网价值观不仅视这样的「创造性」为无物，更另辟蹊径地发展出了一套人性剥离术。由上千人共同扮演的「虚拟人设」就潜伏在许多人的手机里，而这些扮演者甚至面目模糊到了匪夷所思的地步 —— 他们是自生自灭的赛博细胞。换句话说，情感劳动也不值钱了，想靠出卖情感劳动获得报酬变得越来越难。那么，我们好奇的是，人类还能出卖什么？应采访对象要求，张希为化名；文中「小 X 子」「小 Y 子」为代指；部分资料参考自播客「有点田园」，在此一并致谢。