服务设计 | 菜鸟设计师化身「梦想改造家」

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欢迎来到专业设计师学习交流社区三分设｜连接知识，助力全球 1 亿设计师成长转自：AlibabaDesign编辑：张梦如共 2844 字 10 图  预计阅读 8 分钟

通常在一个完整的服务体验中，服务设计和空间中的体验是分不开的。以菜鸟驿站为例，设计师需要从灯光照明、货架布局、取件导视、再到菜鸟 app 等各个层面进行设计，共同为消费者提供良好的服务。那么就体验设计师而言，我们该如何加强对服务和数字空间之间关系的理解，以创造有影响力的体验呢？这篇文章尝试结合一次改造案例，与大家交流在线下物流空间中，我们关于人货流转的设计实践与思考。

Part 1

设计师应该如何思考线下空间和体验的关系？

在分享“爆改”案例之前，先讨论一下线下空间的体验设计对比传统互联网交互设计的区别。在交互设计中，呈现信息的是卡片/容器，而在线下空间场中，我们呈现信息的载体是货架、包裹、指示牌。设计师需要在合适的空间布局中，通过动线的引导配合线上和线下的数字系统，让用户自主完成找快递和出库的一系列动作。于是我们套用了「数字层-触点层-动线层-空间层」的思维模型--此模型是类比交互设计 3 层思维模型「表现层-内容层-框架层」而产出的，其中原有的线上交互的部分只是其中的“数字层”。（文章参考：盒马新零售门店操作系统设计—线下人货场的重构）

回到菜鸟校园驿站的角度，校园物流有两大特点，一是有限的时间和空间范围内，包裹量大，取件人流集中；二是校园的封闭管理与快递的无序形成了一定的冲突，对用户的网购体验影响很大。虽然菜鸟驿站的入驻显著解决了“快递派件难，学生取件累”的问题，但是由于客观条件的制约，一些学校还是存在“拥挤”“丢件”“排队”的现象。

设计师在调研中发现，由于收入不够可观，站点老板不愿投入资金提升学生的取件体验，从而形成了一种恶性循环——包裹管理松散，学生容易丢件/投诉，于是工作人员需要分出精力帮学生找包裹，赔偿和人力成本反而增加了，并没有达到站点想要“节流”的目的，学生还要为糟糕的取件体验买单。

如何在不牺牲老板的利益下提升体验，实现双方的共赢呢？最终设计师打造了一个取件满意度差、客观条件趋同、模式可复制的标杆站点，对设计结果进行内外侧的驱动和透传。目的有三，第一，在标杆试点落地设计方案，探索取件效率高且能降本提效的新模式。第二，通过实例让站点老板们看到设计的价值，从而愿意配合后续的改造。第三，基于这个标杆站点的实践，我们能够沉淀适用于校园场景的动线设计标准以及导视系统方案，在其他站点复制。

Part 2

用户在空间中的行动路径是什么？

空间如何布置，会影响人们如何通过这个空间，设计师需要考虑到每一个“转角、出入口、以及停留可能性“等，而不同的路径引导甚至可以改变用户的行为模式。于是我们开始对思维模型中的“空间层”和“动线层”进行了调研和设计。

需要爆改的这个站点在空间布局、货架摆放、以及上架 SOP 上都存在很大问题。学生取件时会在通道内停滞、拥堵，需要花费近 10 分钟的时间才能找到自己的快递。B 端和 C 端的时间规划也不合理，甚至会出现取件高峰期货物堵塞主通道，学生出不来的情况。于是我们重新梳理了用户的行为路径，以及在路径中会遇到的物理接触点。

通过对用户空间行为的分析，我们发现了以下问题：

• 进站时：门太小，出入口动线没有分流。
• 进站后：中间大部分空地用于卸货，阻挡学生出站。
• 定位货架：由于墙壁阻挡和部分物料缺失，不能快速定位到包裹所在的货架。
• 进入货架通道：通道太长，容易拥堵。
• 定位包裹：包裹上没有取件码小标签，而且包裹没有按取件码顺序摆放。
• 排队出库：高拍仪（自助扫码出库仪器）数量太少，排队长；出口处出库和找件同时进行，拥挤不堪。

于是我们确定了动线改造方案，开始着手施工。

• 出入口改造：拆掉玻璃门改成卷闸门来拓宽门头，并对出入站人群进行分流。增加高拍仪数量。
• 货架朝向：货架通道平行于进站主动线，通过端牌信息快速定位货架。
• 空间流通性：打散长货架，增加货架布局的“活口”，增加流通性，避免堵塞。
• B 端实操：校园驿站是非常典型的 B/C 同场的场景，B（货物进站/上架）的空间流转也需要考虑在内。于是我们将卸货区化整为零，分散在通道中各个小节点，并为站点提供了上架的可移动铁框，方便上货。

最终的改造方案如下图：

Part 3

空间中的导视系统应该如何设计？

而对于触点层，核心是标牌和导视系统。消费者在空间中不同的距离、不同的照明、不同的角度看到的导视系统分别是怎样的。在校园驿站中，学生最核心的诉求是能够快速定位到自己的包裹，所以驿站中的导视系统应该非常清晰直观。因此我们利用上面提到的空间体验地图，重新梳理了信息触点在空间中的位置，增加和优化了一些更符合人机工学的导视物料。比如将地面引导贴纸的文字由垂直改为和用户取件动线平行，增加平视视角且垂直于用户动线的货架磁吸牌等。

为了增加信息的识别效率，我们还在物料的对比度上进行了深挖。人的视力水平会受到外界环境因素影响而降低，所以物料要在不同光线、距离、磨损下都能保证清晰的识别度。于是设计师采用了 WCAG 无障碍指南制订了物料对比度的映射规范。即线下物料基础信息对比度≥ 4.5时，设计稿对比度需≥ 9.5；线下物料主要信息≥ 8.5时，设计稿的对比度需≥ 18。字体也选择了大字号加粗版本，进一步增加信息和周围环境的对比度。

为避免影响学生取件，设计师将施工的时间压缩在了 24 小时。改造完成后，学生的平均取件时长缩短了 30 %，对于站点的满意度也大幅提升。站点的外观焕然一新，站内的货架布局也让工作人员的上架效率更高、包裹容载数量更多。此次改造运用极低的时间成本和经济成本，打破了“取件体验差”的困局，帮助老板和学生实现了共赢。

The end

结语

在这个项目中，我们设计师也受益良多。首先，我们完善了新的物流空间的思维框架，在空间和时间维度发掘了每个设计层面的特性（触点和空间层的联动，动线的随机性等）。其次，我们在此次项目中最大程度地显性化了设计价值，受到了内外部的广泛认可，从而推动了困难项目落地，实现了设计驱动体验提升。

—  The end  —
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