【3·15系列报道】2022年度十大消费维权典型案例

“3·15”即将到来，为加强消费教育引导，更好地促进我市消费领域市场健康发展和诚信自律，经征集整理，近日，市消委会公布2022年度消费维权案例。

本次公布的十个侵权案例，涉及变相强制消费、格式条款、欺诈行为、定金罚则、“积分清零”短信陷阱、安全保障义务、流动摊位购物风险、合同违约行为、广告宣传、预付式消费等方面常见纠纷，希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场健康发展。

案情简介

2022年6月26日，欧女士途经中山市三角镇某美容店，该美容店店员正在进行“免费体验最新皮肤清洁护理”活动宣传，欧女士于是进店内体验皮肤护理。当欧女士做完半张脸护理，店员告诉欧女士体验完了，整张脸皮肤护理需要收费。欧女士拒绝，质问店员为什么只做半张脸？并要求店员为其清洗干净离店。店员告知，皮肤清洁体验是免费的，清洗要用到护理液，需要收取70元工本费。争辩无果，欧女士被迫付费后离店，并带着强烈不满投诉至三角镇市场监管部门。接诉后，考虑到该美容店经营手法恶劣，市市场监管局三角分局执法人员对该美容店进行暗访调查。在该美容店店员重施故伎时取得相关证据，并迅速对该店负责人开展询问约谈，指出该店以免费体验为诱饵，诱导消费者进店后收取费用，已存在变相强制消费者交易行为，严重侵害消费者合法权益。该美容店最终向欧女士等多位消费者全额退款。

市消委会点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

该美容店通过虚假宣传，以免费体验为诱饵，诱导消费者进店后收取费用，已构成变相强制消费者交易，属于严重侵害消费者合法权益的违法行为。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关规定，强买强卖商品或强迫他人接受服务均可能构成违法行为。如果经营者通过暴力、威胁手段强迫他人交易，甚至侵犯他人的人身自由权和财产权，情节严重的，还可能构成强迫交易罪，将会被追究相关刑事责任。

因此，市消委会奉劝广大商家，切勿以为这样的销售或服务手法属于“小事”。“诚信经营”才是挣钱的正道，营商者理应守持诚信，切勿以身试法。同时，广大消费者也应理性、审慎对待商家各类“免费体验”“免费抽奖”“扫码中奖”的甜头，保持清醒，以免堕入不法商家的“免费陷阱”。

案例来源：三角镇

案情简介

2022年4月，消费者黄女士向市消委会反映，其于2022年3月26日为其儿子交付了2022元购买中山市某篮球学院的13节篮球外教课程，由于疫情管控原因停课。双方签订了一份《课程销售协议》，其中协议第五条约定：“协议生效7天内甲方（消费者）提出解除合同，退还全额费用。”2022年3月30日，黄女士接学校通知回校上课，其儿子始终未能上篮球外教课程，黄女士依据协议约定向该篮球学院提出解除合同及退还全额费用的诉求，遭到篮球学院负责人拒绝。黄女士遂向市消委会投诉。经调查了解，篮球学院负责人解释，黄女士的篮球外教课程属于“优惠课包”，报名时已跟黄女士讲明，由于提供了大幅度的优惠，公司是不可以退费的。该负责人现场出示了一份《课程销售协议》，指出上面备注的“合同最终解释权归乙方”字样并称黄女士已确认“本人已在此声明已阅读并接受本协议”。负责人表示可安排黄女士另择日期继续上课，但不接受退费诉求。市消委会向篮球学院负责人指出，“经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利”；“合同最终解释权归乙方”的条款违反法律的强制性规定，属无效条款；学院应当依据协议第五条约定退还黄女士全部费用。经多次协调，篮球学院最终同意解除合同及退还全额费用，双方和解并迅速办理交付。

市消委会点评

篮球学院为推销其外教课程所预先拟定并重复使用的《课程销售协议》，属于在订立合同时未与对方协商的格式条款。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”

上述个案中，双方既已约定：“协议生效7天内甲方提出解除合同，退还全额费用”，篮球学院本应依据约定退还全额费用，而经营者籍着“合同最终解释权归乙方”的类似条款任意解释合同，恰恰构成了《民法典》第四百九十七条所指的“提供格式条款一方排除对方主要权利，该格式条款无效”的情形。

于此，市消委会郑重提醒广大经营者，经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利，类似“合同最终解释权归乙方”的条款不但无效，而且构成《合同违法行为监督处理办法》所指的违法行为，经营者应引以为戒，切勿以身试法。

案例来源：市消委办

案情简介

2022年8月，陈先生在淘宝网选购养生壶，看到中山市某电器有限公司页面推介的一款养生壶，公司宣传称该款养生壶的涂层是“陶瓷釉”材质，陈先生于是花费119元购买了该公司一个养生壶。收货后，陈先生发现养生壶的涂层并非该公司宣传的“陶瓷釉”材质。于是陈先生再上网查看，发觉商家已将该款养生壶网页宣传改为“陶瓷涂层”材质。陈先生认为两者区别很大，既怕商品存在安全隐患，更对商家欺骗消费者行为不满。于是要求商家退货退款，未果，遂投诉至黄圃镇消委分会。经工作人员调查、调解，商家最终承认之前网页宣传误导消费者，同意向陈先生作出退一赔三处理。

市消委会点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

该公司在其网页宣传广告中，虚构其售卖的养生壶涂层是“陶瓷釉”材质，属于一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的欺诈行为。黄圃镇消委分会将该公司涉嫌违反《中华人民共和国广告法》相关规定的违法情况移转执法部门，由市市场监管局黄圃分局责令该公司下架相关违法广告，并对已发布的其它广告进行重新审查，责令其在相应范围内消除影响。

同时，依据《消费者权益保护法》第五十五条关于涉及经营者提供商品有欺诈行为的规定，黄圃镇消委分会最终协助消费者获得“退一赔三”的赔偿。

案例来源：黄圃镇

案情简介

黄女士向三乡镇某车行购买一辆小汽车，车行销售人员告诉黄女士，由于近期汽车芯片短缺，黄女士必须下定金一万元，而且下定金后需要三、四个月才能到货。黄女士同意并交付了一万元定金，双方同时签订了购车协议，对车型、交车日期等均做了清晰、详细约定。到了约定交车的时间，黄女士如约到车行提车，但车行表示，黄女士所订购的车辆型号，厂家已经停产，建议黄小姐另选其他型号的车辆。黄女士不同意，车行表示可将黄女士的定金一万元退回，但对其违约不交车的责任无任何表示。黄女士对车行的做法不满遂投诉。经三乡镇消委分会调解，黄女士接受商家退回定金一万元并补偿6000元。

市消委会点评

“定金”是一个规范的法律概念，属于合同当事人为确保合同的订立、生效或履行等而自愿约定的一种担保形式，是违约责任承担的方式之一。根据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条的规定，“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”

上述个案中，买卖双方已签订购车协议，对车型、交车日期等均做了清晰、详细约定，买方也同时交付了一万元定金。该车行单方面违约，致使不能实现买卖合同目的，理应双倍返还定金。

去年的汽车芯片短缺、新能源紧俏车型及配件供需失衡等多种市场原因是导致部分车商不能如期交货的主因，但商家应该明白，买卖应当遵循公平原则，既然双方约定了“定金罚则”，违约便需承担相应责任。

根据过往类似消费争议存在的一些法律“盲点”，市消委会同时提醒交易各方，结合《民法典》关于定金及违约责任的相关规定，定金满足以下要件即成立并产生约束，交易各方均应认真对待“定金罚则”：

1. 最高限额不超过主合同标的的20%（超出部分一般视为预付款）；

2. 定金约定的方式必须是书面形式（这是法定形式，如果只是口头约定则无效）；

3. 定金是实践合同，以实际交付为成立要件（如果没有交付，则视为没有约定定金）；

4. 定金约定必须明确（如果约定不明确则视为没有约定）。

案例来源：三乡镇

案情简介

2022年5月28日，，邓女士手机收到一条信息，内容为：“限时兑换，余额变更，尊敬的尾号0967用户，你累计7680分于5月29日全部过期失效，请速点dwz8.cn/usThd兑取商品，退回T”。邓女士以为该信息是由中国移动发出，于是点该网址进去火炬开发区某商贸平台，用积分2999加788元人民币兑换了一部手机。收货后，邓女士发现手机有严重质量问题，于是拨打平台客服电话，却一直打不通，给客服在线留言了也没有回音。邓女士最后找到寄货单上一个手机电话号码，电话打通后对方说稍后处理，结果一直渺无音讯，邓女士遂投诉至火炬开发区市场监管部门。经工作人员调查、协助，商家同意在商品不影响二次销售情况下为消费者办理退货、退款。同时，市市场监管局火炬分局对该商贸平台涉嫌违法行为予以立案。

市消委会点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”同时，根据《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意……经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息”。

该个案商家未经消费者同意或者请求，向消费者发送商业性信息，以虚假的“限时兑换，过期失效”为诱饵，通过支付一定金额的表面“优惠”的积分“兑换”商品的营销手段诱导消费。消费者往往以远高于商品市价购买到不合用或劣质产品。商家的经营行为不但侵害了消费者合法权益，更是严重违法行为。

类似上述诱导式消费事件时有发生，几乎无一例外最终变成顾客“高价买单”。市消委会提醒广大消费者应理性、审慎对待各类“限时兑换”“免费抽奖”“扫码中奖”“免费体验”，如收到类似“积分清零，过期失效，限时兑换”的商业性信息，消费者不要随意点击其中的非法链接，因为这些链接有可能是木马病毒或是仿冒的钓鱼网站。消费者应保持清醒，以免堕入不法商家的营销陷阱，如遇到涉嫌诈骗，造成财产损失的，消费者应当及时向公安机关报案。

案例来源：火炬区

案情简介

2022年5月2日，张先生带孩子到设于中山市坦洲镇某商场内的蹦床乐园玩耍。期间，张先生的孩子从高处跳落导致右腿受伤，送医诊断为骨折，需要住院治疗。张先生遂向商家提出赔偿，但协商不成，于是投诉。经市市场监管局坦洲分局调查，发现该蹦床乐园内缺少明确清晰的安全警示，入场前未对未成年人及其监护人进行蹦床的安全事项告知提醒，该活动场所仅为儿童提供防滑袜，场内也没有配备专门人员维持现场秩序、保障安全，蹦床的设计存在安全隐患。为此，市市场监管局坦洲分局责令经营者予以改正。经调解，经营者同意赔付张先生孩子相关医药费、营养费等费用。

市消委会点评

消费者进入娱乐服务场馆进行消费，即与经营者形成娱乐服务合同关系，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条对包括娱乐服务类特定公共场所经营者的安全保障义务作出具体规定。该蹦床乐园作为尤其是小孩子的运动娱乐服务提供者，负有包括应谨慎、小心照顾顾客，采取积极措施，尽可能地保护顾客人身财产安全的保障义务。

同时，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条的规定，“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中的蹦床乐园经营者仅为儿童提供防滑袜，而欠缺相应的安全保障措施，构成因未尽到安全保障义务，造成顾客损害，应当承担相应的侵权赔偿责任。

市消委会在此提醒广大消费者，类似蹦床乐园的某些体育运动游戏项目具有一定风险，消费者尤其是小孩子在进行该类消费娱乐时，应该了解场所内相关安全措施与风险，避免造成人身损害。同时，市消委会呼吁广大商家，应当采取积极规范的安全措施，最大程度保护顾客的人身健康和安全。

案例来源：坦洲镇

案情简介

2022年9月某天，欧女士路经神湾镇神湾大道北公交站旁边某小区，小区内正进行某品牌“学习机”销售活动，被活动摊位的热闹气氛吸引，欧女士在摊位销售人员推荐下，购买了一部价值2899元的“学习机”。回家后，欧女士发现该款学习机宣称的某些功能并不存在，学习机“质量差、错误多、系统老旧”，性能与销售人员所说的相差甚远，于是返回该小区想找商家退货。然而到达小区，发觉销售活动早已结束。摊位已撤。欧女士无法联系商家退货，只好向市市场监管局神湾分局求助。市市场监管局神湾分局工作人员当即与该小区物业负责人联系，要求负责人协助联系活动摊位的销售商家。几经辗转，市市场监管局神湾分局工作人员最终找到当日摆摊的销售方，并协助欧女士退回货款2899元。

市消委会点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”该摊位销售人员宣称的学习机某些功能其实并不存在，性能与销售人员所说的相差甚远，明显违反上述法律规定。

本来，根据《消费者权益保护法》第四十三条规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”奈何欧女士购机的活动摊位并非依法依规举办的展销会，活动主办方、展销方相关资质审查、保证等手续基本欠缺，类似这种“打一枪换一个地方”的流动展销，非但产品质量堪虞，其销售主体是否合法合规、产品是否有三包保障等等同样令人堪忧，无法有效保障消费者的合法权益。类似欧女士这次能追回货款，除了市市场监管局神湾分局工作人员的不懈努力，实在还靠了一点点“运气”。因此，市消委会提醒广大消费者：临时展台、流动摊位购物风险大、保障小，消费者如要购买需“三思而后行”，建议消费者选择在证照齐全的正规商家购买。

案例来源：神湾镇

案情简介

2022年10月，消费者阮先生因房屋装修，到石岐区某建材店选购瓷砖。在选购下单前，阮先生与该建材店的销售人员确认所购瓷砖相关事项，包括尺寸规格、品牌价格、付款方式、交货日期等等。阮先生向销售人员特别强调，要求所购瓷砖必须是该品牌佛山工厂生产的，不接受其余工厂生产的瓷砖。得到建材店销售人员再三肯定答复后，阮先生交付定金完成下单。2022年10月底，阮先生在收到瓷砖后，发现在建材店交付的四款瓷砖中，只有一款瓷砖是佛山工厂出厂的，其余三款瓷砖虽均注明有三个（含佛山）工厂信息，但无法核实是否佛山工厂出厂。对此，阮先生到建材店反映并了解情况。建材店销售人员向阮先生解释：“品牌方有三个工厂，接到订单后，在三个工厂进行调配产品，但均保证为品牌正规产品”。阮先生认为建材店未如约提供佛山工厂生产的瓷砖，是明显的“货不对板”，要求退货未果遂投诉。经石岐区消委分会调解，最终，建材店同意以优惠折扣、减免部分货款方式补偿消费者，双方达成和解。

市消委会点评

本案双方争议点有两个，其一，建材店交付的瓷砖同品牌不同工厂是否存在过错？其二，同品牌不同工厂产品是否构成俗称“货不对板”的违约责任？

市消委会认为，首先，根据调查，该品牌瓷砖确实如建材店所称“品牌方有三个工厂，接到订单后，在三个工厂进行调配产品，但均保证为品牌正规产品”。建材店所交付的瓷砖为合格正规产品，没有违背法律、法规规定，建材店也不存在故意欺骗消费的行为。

但是，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”建材店既然与消费者约定交付该品牌佛山工厂生产的产品，但最终未能按照约定履行义务，存在一定程度的违约行为。经石岐区消委分会工作人员指出，建材店也同意为阮先生办理退货退费。由于阮先生在收货后为满足装修工期进度，已将其中一款佛山工厂出厂的瓷砖铺设安装。为解决双方实际问题，依据诚实信用公平原则，工作人员最终协调双方以减免部分货款方式解决。

案例来源：石岐街道

案情简介

2022年9月，消费者代先生通过某网上平台选购空调，通过对专卖店的商品页面描述参考，代先生在明确了空调规格型号、产品尺寸等参数的情况下，选购了一款中山市某电器有限公司生产的空调。收货后，安装人员发觉实物与商品页面描述存在两公分的偏差，代先生经过自己测量后随即告诉该公司客服并要求退货。该公司客服告知代先生商品快照页面已标注“产品参数因产品批次不同，具体数据以实物铭牌为准”的字样，不接受代先生退货要求。代先生遂投诉至市市场监管局南头分局。经工作人员核查，该公司生产的品牌空调品牌已获得品牌商标授权及《中国国家强制性产品认证证书》。经调取该公司商品销售页面，产品页面描述基本与双方所称一致，但该款空调页面描述存在一定缺陷，商品规格尺寸表述不够清晰明确，容易导致消费者产生误解。为保障消费者合法权益，工作人员协调该公司安排售后人员为代先生上门拆机并退货退款，该公司同时对电商平台的广告宣传页面重新调整以避免类似事件发生。

市消委会点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 上述个案中，该公司广告宣传页面虽不能认定存在虚假宣传的行为，但其对有关商品规格尺寸的有效表述不够清晰明确，是导致消费者产生误解并购买的主因。

依据《中华人民共和国民法典》第四百七十三条的规定，商业广告为要约邀请，但“商业广告和宣传的内容符合要约条件的，构成要约”。《民法典》第四百七十二条对要约条件规定为“（一）内容具体确定；（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。”那么，作为空调产品，其规格型号、产品尺寸等参数内容应当符合“具体确定”，非如此消费者也无法确定自己所购买的产品是否就是自己所需要的。这个表明商品广告宣传页面涉及产品参数方面的描述，对买卖双方的合同订立即交易合同关系的形成有重大影响，因此，存在过错一方应承担相应责任。

案例来源：南头镇

案情简介

消费者梁女士在古镇镇某水果店开了一张牛奶会员卡并充值200元。2022年7月7日，梁女士收到水果店通知，水果店将于2022年7月15日前结业，要求所有会员于7月15日前消费完会员卡内余额。梁女士认为不合理，前往该水果店要求退款，未果，于是向古镇镇消委分会投诉。经工作人员了解，该水果店负责人称由于生意清淡，资金紧张，无法继续经营，作出该通知实属无奈之举。工作人员向水果店负责人指出，水果店既然无法再继续经营如约提供商品，应当按照消费者的要求退回卡内余额。经调解，水果店向梁女士退回卡内余款。

市消委会点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”梁女士在水果店充值的200元属于预付款，经营者既然无法履行提供商品或者服务的约定，理应按照消费者的要求退回预付款。而水果店负责人以资金紧张为由，要求消费者接受限期消费完会员卡内余额的行为，不但有违诚信经营原则，也构成了《消费者权益保护法》第二十八条规定所指的“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利”的行为，水果店通知内容无效，消费者要求退回卡内余额的诉求应予支持。

上述个案反映，“预先支付款项，随后逐渐消费”的预付消费模式，一旦遇到商家关门闭店或不按承诺提供服务等情形，消费者能获得顺利退款或追回余额均比较困难，市消委会建议消费者预付消费务必审慎，须提高风险防御意识。

案例来源：古镇镇

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一审丨刘晓华

二审丨陈伟鹏

三审丨何君铭

来源丨市消委会办公室 陈雅婷

编辑丨中山市场监管