市民对话一把手 · 提案办理面对面：深化“接诉即办”改革
10万余户房主拿到了期盼已久的“大红本”，10551名劳动者领到欠薪1.34亿元，《北京市关于加强违规电动三四轮车管理的通告》等相继出台……在2021年开展的“我为群众办实事”实践活动中，中共北京市委市政府创新推出“每月一题”专项综合治理。在7月19日晚北京市政协提案委员会、北京市政务服务管理局联合主办的“市民对话一把手·提案办理面对面”全媒体直播访谈节目中，北京市政务服务管理局局长张革透露，上半年以来，12类、27个问题取得了阶段性成效。“七一”前，12个主责单位办成实事清单84项，19个问题超额完成原计划工作。第三方调查整体满意度高达90.15%。
2021年7月19日晚7点半，中共北京市委组织部副部长、北京市政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长张革，北京市政协常委、民盟北京市委副主委、中国广播艺术团团长刘学俊，北京市东城区妇联二级巡视员、原党组书记、主席杨立萍走进“市民对话一把手·提案办理面对面”直播间，围绕“深化‘接诉即办’改革，提升首都治理体系和治理能力现代化水平”进行了提案办理协商。8位市民代表、网络大V、“模拟政协”实践活动学生参加现场直播。
▲中共北京市委组织部副部长、北京市政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长张革
▲北京市政协常委、民盟北京市委副主委、中国广播艺术团团长刘学俊（右）；北京市政协委员，北京市东城区妇联二级巡视员、原党组书记、主席杨立萍
“接诉即办”是什么？
• 主持人 聂一菁：作为推进“接诉即办”改革、“放管服”改革、政务公开的职能部门，北京市政务服务管理局在为企业、群众服务方面，做出了卓有成效的工作，其中大家最耳熟能详的，就是以12345热线为主渠道的“接诉即办”工作。那么，“接诉即办”承担了哪些具体工作？从“接诉即办”工作机制创立至今，发生了哪些变化？
• 北京市政务服务管理局局长 张革：接诉即办，大家都很熟悉，就是对群众和企业通过12345热线提出的诉求，进行快速响应、高效办理、及时反馈的一整套为民服务机制。
“接诉即办”是“吹哨报到”改革的延伸。2018年的时候，中共北京市委启动党建引领“吹哨报到”改革，将其作为一号改革课题，通过权力下放、力量下沉，让街乡吹哨、部门来报到，赋予街乡统筹权力，构建简约高效的基层治理体制。
2019年起，我们进一步思考“哨”声来源，延展“吹哨”主体，让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化，实现民有所呼、我有所应。经过两年的实践，解决了大量群众身边的操心事烦心事揪心事，积累了很多为群众办事的经验，但也留下不少共性的、疑难的问题，靠“有一办一”已远远不够。今年以来，我们推动改革进一步深化，对集中区域、高频难点问题进行主动治理、源头治理。经过两年多的实践探索，“接诉即办”形成较为完备的工作体系、制度体系和运行机制。2021年以来，我们推动改革深化。两年的“接诉即办”实践，积累了不少为群众办实事的经验，但也留下很多共性的、疑难的诉求，靠“有一办一”已远远不够。为此，今年接诉即办的一个特点就是运用“每月一题”，对集中区域、高频问题进行主动治理、源头治理。
• 主持人 聂一菁：为什么有些问题拨打12345就能够这么快解决？这背后都有哪些机制来保障呢？
• 北京市政务服务管理局局长 张革：“接诉即办”四个字里，有一个字——“即”，就是“快”。为了让大家的诉求能最快得到回应和办理，我们建立了几个机制。
首先，是诉求直派。我们12345的接线员接到市民的投诉后，直接将单派到相关责任单位，而不是按照行政隶属层层转派。比如，我们大约有4成诉求是直接派单到街道乡镇的，这样就保障了诉求第一时间能直达承办主体。
第二，是限时办理。我们根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，按照不同诉求类型，原则上全部实施四级响应。第一级，最急的，就是对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况，2小时之内反馈情况。第二级，对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况。第三级，一般事项7天之内反馈情况。第四级，还有些确实复杂疑难的诉求，我们要求15天之内反馈情况。当然，还一些法律法规有明确办理时限的诉求，要求按照法律法规规定尽快办理。
第三，“三率”考评。办理时限有了，规则明确了，但还要督促大家快办、真办、办好。所以，建立了以接诉响应率、问题解决率和群众满意率这“三率”为基本指标的考评机制。每月，我们都对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，市委书记还会点评，通报排名。这也是“即办”的重要保障。
• 主持人 聂一菁：12345热线的来电里，都是些什么问题呢？
• 北京市政务服务管理局局长 张革：从2019年到今年6月底，两年半的时间，12345热线接到来电2500多万件，日均2.7万件。这背后，是广大市民朋友对12345的信任。
这其中，大约6成是咨询，主要是咨询疫情防控政策、市场管理问题、劳动和社会保障等等。对这些咨询事项，我们形成了全市的政务知识库，各部门共同维护，知识库里的问题当即就可以答复大家。很多新政策发布的同时，会同步到我们的知识库。比如，市民咨询比较多的，疫情防控中的进出京政策、交通出行政策等。还有，前一段时间大家关注的积分落户政策，程序、条件、办理方式等，都可以咨询12345。我们还专门开设企业服务热线，回应企业对各类政策的咨询，比如企业开办、变更、年审、社保等等。
另外还有4成，是需要派单到各单位去办理的。这些事儿，都是大家日常生活中经常碰到的事儿，是群众的“急难愁盼”。一些权属清晰的、简单的诉求，马上就能办。更多的事儿，涉及多个层级多个部门，需要合力办。所以，我们提出“首派负责”，谁接到这个单子，谁就向前一步，主动作为。街乡能够自行解决的，及时就地解决，当时就办；街乡办不了的，启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量合力解决。对一些历史遗留、难以解决的复杂问题，提交市级部门共同研究推动。还有一些事儿，确实不好办，需要持续努力、共同努力。
从“有一办一”向“未诉先办”深化
• 北京市政协常委 刘学俊：我这次的提案是关于进一步完善“接诉即办”机制、提升首都城市化治理水平的提案。我的提案主要关注两点内容：第一，发挥辅助决策功能，用好“12345”的社会问题数据汇总功能，长期追踪、做好城市发展趋势研判，提供有效的决策依据。第二，做好风险预警防范。对当前市民投诉问题，开展主动分析研判、历史追踪，找出问题的潜在爆发点，做好风险预警，推动主动治理、源头治理。
• 北京市政务服务管理局局长 张革：刘委员调研中房屋漏雨的这个案例，实际上是基于这两年“接诉即办”形成的庞大的民生数据富矿，“算出”民生痛点，提前做出预判，提前锁定点位，先排查、先治理，这样就能“未诉先办”了。这个办法可以解决不少问题。比如，现在进入汛期了，大家都很关心道路积水。实际上，有关部门在汛期到来之前，就已经开展了道路涵洞点位治理。
这些从一个个市民来电中形成的数据是很宝贵的。在数据分析应用方面，我们形成了日报告、周分析、月通报、年体检的制度。日报告，就是每天将当日诉求直报市委市政府和各区各部门领导案头。周分析，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，提出工作建议。月通报，就是每月对全市各单位 “三率”考评情况进行通报。还有年体检，每年为各区各单位量身定制一份接诉即办情况的数据分析报告。现在，12345这个民生数据库，已经成为感知城市运行、把握城市脉搏的“晴雨表”，是城市治理的重要决策支撑。
• 北京市政协常委 刘学俊：这次在调研的团结社区，房屋漏雨这个问题相对解决比较快、比较好。但我调研中有一个很深的感触，就是还有一些诉求很复杂，基层解决起来难度很大，很多是共性问题，有些需要突破政策，一件一件的解决起来，“事倍功半”。对于这类问题，咱们怎么“办”呢？
• 北京市政务服务管理局局长 张革：我们梳理了这几年的诉求数据，发现有几种常年难以解决的“难题”，比如历史遗留问题，比如新业态新模式发展带来的“新题”。这些问题，“有一办一”是办不了的，因为往往需要政策突破，需要新的治理方法。所以，我们推出了“每月一题”工作机制，主动出击打包处理同类问题。
今年年初，我们通过大数据筛选了12类27个问题，都是高频问题、难点问题，比如房产证难办、预付费行业监管、房屋维修、老旧小区改造等。这27个问题，事事关民生，都是群众的急难愁盼。在全市的党史学习教育中，作为“我为群众办实事”实践活动的主抓手，市委主要领导亲自部署、亲自调度。这27个问题作为主动治理的切入口，全市上下合力攻坚治理。当然，“每月一题”并不是指一个月解决一个问题，而是27个问题年初全面启动，同步推进，全程督办，每月重点对2-3个问题进行调度。
刚才讲了办什么，现在讲讲如何办。通过这半年来的实践，我们确实探索了一批行之有效的方法路径，形成了一套问题治理的政策工具箱。总结起来，有三个关键词：改革、联动、努力。
第一种办法，就是通过体制机制改革，来实现“标本兼治”。比如预付消费退款和预付卡打水漂的乱象，群众反映很大。看似是个退费问题，背后实际有三个原因：第一，政策法规不够健全；第二，缺乏资金监管；第三，商家和消费者不太重视签订规范的合同。
针对这三个原因，相关部门在广泛调研、听取消费者和商家意见建议的基础上，采取了三项措施：一是推动地方立法，就是《北京市单用途预付卡管理条例》，前一段时间，已经在网上公开征求大家意见了，将尽快出台。二是设计了资金监管机制，对于预付费用，采取有效的资金监管；三是制定了各行业的预付款规范合同文本，更好地保护商家和消费者的权益，比如体育方面就制定了预付式合同文本，健身房办卡时签的合同都要以此为范本，可以有效避免霸王条款，大家以后办卡时要注意。
大家都知道，很多事不是一个部门能解决的，需要大家一起努力。这就要说到条块联动。就是行业治理和区域治理相结合。部门要发挥行业指导、政策制定和督促推动作用。但政策最终要通过区和街乡镇来执行，区、街乡镇发挥主动性，创造性地解决问题，把事情做实，解决政策落地“最后一公里”的问题，共同啃下硬骨头。
“接诉即办”，我们最终还是要把事情办成，“办”是关键，办的态度、办的能力是关键。每一个诉求的办理，都考量党员干部干事创业的态度、责任和担当。
“接诉即办”改革两年多来，我们很大的一个感触就是，各级党员干部“为民办实事”的意识不断提升，群众的“急难愁盼”转换成了干部的“急难愁盼”。
第一是态度。我们基层的同志为群众办事的那种努力，那种工作状态发生了转变，大家都把为民办事当做光荣使命，当做份内的事，胸怀“国之大者”。
第二是能力。光有态度办不成事也不行。这几年我们基层单位的干部为民服务的本领也不断增强，在为群众办事方面出实招、新招，科学、管用的治理手段愈加丰富，这实际上也是我们治理能力提升的表现。
第三是担当，改革攻坚，滚石上山，不进则退，能否迎难而上解难题，考验的是干部担当作为的作风。功成不必在我，功成必定有我，即使有些问题，无法在短期内得到根治，我们也要持续探索，努力蹚出一条路来，做出阶段性成效。当然，还有些事情，不仅政府要努力，也要靠大家共建共治，一起努力。
“大家的事大家商量着办”
• 北京市政协委员 杨立萍：我的提案，主要关注进一步理清责任边界和权责关系，合理划分诉求办理的范围，探索建立长效工作机制。在我调研和写提案的过程中，我发现，“接诉即办”实施过程中，很多问题，涉及政府、市场、社会、个人多方责任主体，全部由政府包揽解决不现实。
• 北京市政务服务管理局局长 张革：的确，这一类的问题不少。既需要政府努力，也需要社会各界、市民朋友的理解、支持和配合，大家共同参与，各方齐心协力，“人民城市人民建”。其实，12345热线本身也是社会共治的平台。党委领导、政府履职、社会参与，每一个群众电话都是在参与城市治理。这也体现出了大家的事大家商量办，共同努力把事情办好。
• 北京市政协委员 杨立萍：我感觉老旧小区改造真是个难题，就得靠共建共治。比如劲松北老旧小区改造。这个小区是1978年建成的，共有居民3000多户。其中，4成是60岁以上的老年人，4成是在此租房的年轻人。基础设施老旧、缺乏物业管理，是老旧小区普遍面临的难题。在小区改造的过程中资金是难题。最后，探索让民营企业参与、社会资本投入。经过改造：一是让社区闲置配套房用起来，成了靓丽的商店、餐厅、便民工坊，方便了社区生活。二是发挥社会资本灵活性。比如，在小区建设小公园的过程中，根据居民的建议，设计改了一稿又一稿，甚至在开工后还数次调整。但是，社会资本的灵活性就优势尽显。老旧小区改造不能只靠政府投资这种单一模式，应该引入社会资本、居民承担一部分，参与小区共建共治，真正让居民有幸福感、获得感。
• 北京市政务服务管理局局长 张革：杨委员提到的老旧小区改造问题，是典型的共治共建的案例。北京市有不少老旧小区，普遍存在“建筑设计落后、房屋使用年久、设备设施老化、物业管理缺失”的现象，老旧小区的治理已形成一个刻不容缓的社会问题。如何改造，关系着千家万户的民生福祉，近年来也一直被市委市政府列为民生实事项目。
这几年，政府想了很多办法，投了不少钱。今年的老旧小区改造目标任务是新确认400个小区、1500万平方米；新开工300个小区、1100万平方米；新完工100个小区、400万平方米的。前一段时间，市里刚刚公布了第三批老旧小区综合整治项目名单，加之今年公布的前两批改造小区名单，今年共473个老旧小区纳入改造计划。但是，改造推进不容易，改造之后的持续运营服务也不容易。老旧小区产权单位复杂、内部设施老化，居民诉求多元，小区怎么改？资金谁来出？利益纠纷如何协调？都考验着各方智慧。
首先，共商。居民在老旧小区建设过程里头，会贡献自己的力量，互帮互助，好多难题大家商量着办，比方说咱们这个小区有块闲置空地，大家都有不同的建议，有人喜欢健身，就想建运动设施，有人说应该建个小花园美化环境，有人说现在停车位这么紧张，建个立体停车楼吧。群众意见不一致怎么办？就需要共商。
第二，共建。资金是老旧小区改造的“弹药”，一面是居民强烈的改造呼声，一面是资金缺口，如何破题？市里有关部门研究出台引入社会资本指导意见，居民出一点、企业出一点、产权单位出一点、政府出一点。
第三，共治。比如，北京市核心区有很多央产老旧小区，产权属于中央单位，公房修缮要一视同仁，现在区属直管公房由各区负责修缮，央产和市属公房很多也已经破败了，谁来修缮？这两年，通过接诉即办，我们建立了央地联动机制，中央单位积极支持和参与央产小区的改造，取得了很好的效果。
其实，大家共商共治共建的平台很多。比如说，党建工作协调委员会，用组织网络密切联系各类组织，用组织资源来撬动社会资源，将物业管理、小区停车、“门前三包”等基层难题纳入范畴，统筹协调驻区单位党组织，形成基层治理合力。
不少小区都有这种“议事协商平台”，其实就是提供一个居民参与商量公共事务的平台，来共商“家”事。这个平台，在社区党组织的主持下，让党员、居民代表、物业等各方代表积极参与，让大家有针对性的解决社区中存在的各种生活问题与公共服务事项。对居民来说，多了一个表达意见的渠道，可以群策群力，更好地推进社区治理。同时这对物业来说，也多了一个沟通的平台，大家当面把问题说清楚，如果确实有一方做的不妥当，也是可以通过平台来改正，能够起到良好的调解矛盾理顺彼此关系的作用。有的街道央产小区多，还专门成立了央产小区党建协调专委会，加强产权单位、街道、物业、社区之间的相互协作与支持。
总之，大家共同努力，把小区环境治理好，把邻里关系处理好，把小区人文建设好。
加快推进“接诉即办”立法
• 北京市政务服务管理局局长 张革：今年，“接诉即办”还有一件大事，就是立法。经过两年多的实践探索，“接诉即办”改革发展至今，迫切需要通过立法，来引领改革方向、推进改革进程、保障改革成果。目前，《北京市接诉即办工作条例》已两轮向社会公开征求意见。市人大近期通过全市人大代表之家和代表联络站平台，广泛征求了1.1万名人大代表和6.7万名市民群众意见。市政协也正在广泛开展立法协商，组织开展协商活动182次，3500多名政协委员深入调研。各位市领导也都在带队调研、征求意见。目前，已经汇集各方面意见建议近9000条。这么广泛的参与，就是为了立好这部首都原创的为民服务法，把为民服务从宗旨理念变成刚性义务。下一步，我们将深入学习贯彻习近平总书记“七一”重要讲话精神，积极响应党中央号召，在法治化轨道上持续深化“接诉即办”改革，更好地“为群众办实事”。
• 北京市政协委员 杨立萍：“接诉即办”办的是老百姓急难愁盼的事，希望政府能够始终坚持初心为民办实事；也呼吁社会和广大市民多元参与“基层治理”的过程，“大家事大家商量办”；更希望政府加快推进“接诉即办”工作的立法，让广大人民群众真正有获得感和幸福感。
• 北京市政协常委 刘学俊：“接诉即办”回应民声，为民解忧，希望各级政府部门、社区、街道加强通力合作，形成“一盘棋”，拧成“一股劲”，共同解决居民难题。以耐心、热心、恒心解决群众诉求，提升“接诉即办”的解决率和满意率，满足人民群众的需求和期待。
来源：“北京政协”微信公众号，略有修改
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