物业合同服务标准及奖惩办法

业委会资讯 2023-09-11

物业合同服务标准及奖惩办法

物业合同服务标准

在本合同期内乙方提供的物业服务标准按《众邦金水湾小区物业服务标准》，具体执行下标准为：

1、综合管理服务、公共秩序维护服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域绿化日常养护服务按照《众邦金水湾小区物业服务标准》执行。

2、共有部分、共用设施设备日常运行、保养、维修服务按照《众邦金水湾小区物业服务标准》执行。（经承接查验，如乙方交接前共有部分、共用设施设备即已损坏不能正常运行的，乙方不执行下列承诺标准。在应当由甲方承担的资金投入到位前提下，乙方在二个月内恢复相关设备、设施功能，并按下列标准执行）。

3、在上条基础上，乙方同时承诺（如与《众邦金水湾小区物业服务标准》不一致，则按更高标准执行）如下：

项目	承诺服务内容
机电或工程维修保养	1、电梯：单台电梯因故障停运不超过8小时（需购置主要材料除外，但不得超过五日），同时停运比例不超过5%，全年电梯因故障停运不超过10台（次）（因中修以上费用未及时到位除外）；电梯年检不得超过检验有效期；电梯关人到达现场解救不超过30分钟。
2、智能化：监控及探头系统运行正常率不低于95%，故障维修不超过48小时；小区单元门禁完好率不低于95%，故障维修不超过48小时；车辆管理系统完好率不低于95%，故障维修不超过48小时；
3、业主生活用水：单次因乙方原因停水不超过6小时（非乙方管理责任除外），全年因故障停水不超过48小时；对蓄水池、二次供水水箱清洗、消毒、加药，按规定每半年不得少于一次；杜绝因公摊水电费用原因导致的停电停水现象发生。
4、排水：小区主管道堵塞疏通不超过8小时，若维修则不超过48小时；
5、消防设施：完好率不低于95%，故障维修不超过24小时（消防系统基本恢复后按此标准）；
6、房屋公共设施：完好率不低于95%，故障维修不超过48小时；
7、其它设备设施：完好率不低于95%，故障维修不超过48小时；
秩序维护	1、小区主出入口24小时值班，16小时站岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。消控室专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。
2、属于物业管理职责的小区治安事件（损失超过2000元/次）平均每年不超过3起；采取积极措施预防或避免火灾责任事故、刑事案件。
3、停车场设备（供配电、给排水）完好率95%；
环境管理	1、小区的保洁频率：电梯门厅1天一次、消防通道2天一次、小区主干道0.5天一次、小区架空层3天一次、小区地下停车场1天一次、需要清洗的水景视季节每月1次；环境卫生、清洁率达95%；
2、生活垃圾清运方式：日产日清；装修垃圾清运方式：定时定点下楼并及时清运；
3、绿化养护的方式：自管（自管/外包），每年小区绿化浇水不低于10次（雨季除外）；
4、绿化苗木成活率95%；，死苗的处理方式标准以内由物业公司按季节及时补栽到位，95%以上部分每年由物业提出补栽方案，经业委会同意后进行补栽；
客户服务	1、投诉处理的接待方式：电话、网络、书面、口头、APP手机软件；投诉处理的及时率98%；有效投诉处理的满意率：95%；投诉处理的回访率100%；
2、客户报修接待每天24小时；接待方式：电话、网络、书面、口头、APP手机软件；小修30分钟到现场，24小时内完成；急修15分钟到现场，12小时内完成；处理的及时率95%；返修率小于3%；处理的满意率：95%；处理的回访率100%；
3、小区物业管理收支报表每年（季/半年/年）进行公示，公示的内容是否可以查阅原始凭证（是□否□√，但分项下标注是□√的，则甲方可以查询乙方相关原始会计凭证），如果可以，查阅原始凭证需要甲方提供产权证明或业委会出具介绍信及本人身份证原件，若委托人需提供委托人产权证明及委托人和被委托人身份证原件；公示内容主要包括（但不限于）： A）物业服务费用收入明细； B）停车服务费用收入明细（仅限公共车位）；是□√ C）多种经营收入明细；是□√ D）人员成本的具体支出； E）各专业成本的支出明细； F）停车场支出明细是； G）公摊水电费分摊明细（含原始发票）；是□√ H）公共收益的支出和分成明细；是□√
4、小区公共收益分成按半年（季/半年/年/合同期）进行结算；
其它	1、物业合同到期，立即终止，如若甲方未续签，则同意从合同到期前三十日开始准备移交，移交完成最迟不超过合同到期后五日，否则，每延迟撤离一日向甲方支付违约金按年物业服务费10%的标准执行；
2、经过业主委员会或业主委员会委托的第三方组织的业主满意度调查，满意度不低于80%。

承诺服务指标

序号	指标名称	承诺服务指标	计算测定 (公式)	服务标准
1	房屋及配套设施完好率	95%	房屋及配套设施完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建面积）/总建筑面积×100%	1、制定《房屋及配套设施修缮养护作业指导书》和《房屋及配套设施修缮养护技术标准》，并按要求执行； 2、每天安排专人对楼宇房屋及配套公用设施进行日常性巡查，填写《巡查记录表》，做到及时发现问题及时维修； 3、每月由公司工程管理部专业工程师组织各专业技术人员对楼宇房屋及配套公用设施进行一次系统的检查，根据巡查发现的损坏情况，制订下一个月份的《楼宇房屋及配套公用设施修缮养护计划》，并按计划修缮养护。 4、日常零星维修随报随修，做到小修不过夜，大中修有计划； 5、针对日常性巡查的有效性（是否到位）、修缮养护计划实施结果、维修质量合格情况，落实分级责任制，并实行不定期的随机的监督考核制度。
2	房屋小修、急修及时率	90%	维修及时率=维修及时维修次数/小修、急修报维修次数×100%	1、按维修服务约定时间要求切实履行。 2、实行“首问责任制”：谁受理、谁记录，谁反馈、谁跟踪； 3、给维修技术人员配备对讲机，使机电主管有效地利用人力资源，快捷、合理地调配维修人员的日常维修工作，确保零修、急修的及时性。
3	维修工程质量合格率	95%	维修工程质量合格率=维修合格次数/维修总次数×100%	1、制定《房屋本体修缮养护作业指导书》并按要求执行；确保维修人员在对房屋本体设备设施修缮养护、评价过程能有条不紊地执行。 2、参照国家行业建筑验收规范和本物业的实际情况，编制《维修技术质量标准》，确保维修人员在进行修缮养护工作时，维修技术质量符合相关国家或地方的工程维修技术标准规范和本物业项目的实际要求。 3、对维修质量合格控制，落实分级责任制，双重考核制：业主全员全过程监督评价和由维修主管不定期随机监督考核。
4	维修工程质量回访验收率	100%	维修工程质量回访验收率＝维修回访验收次数/维修总次数×100%
5	道路使用完好率	90%	使用完好率=（道路完好建筑面积+道路基本完好建筑面积）/道路总建筑面积×100%	1、制定《道路修缮养护作业指导书》和《道路修缮养护技术标准》，并按要求执行； 2、每天安排专人对道路进行日常性巡查，填写《巡查记录表》，做到及时发现问题及时维修； 3、每月由公司工程管理部组织各专业技术人员对道路及设施进行一次系统的检查，根据巡查发现的损坏情况，制订下月份的《道路修缮养护计划》，按计划修缮养护； 4、日常零星维修随报随修，做到小修不过夜，大中修有计划； 5、针对日常性巡查的有效性（是否到位）、修缮养护计划实施结果、维修质量合格情况，落实分级责任制，并实行不定期的随机的监督考核制度。
6	化粪池、雨水井、污水井完好率	95%	完好率=设施设备完好数/设施设备总数×100%	1、实行专人维护保养、巡视检查，发现问题及时处理； 2、根据有关规定和实际需要，定期对该设施设备进行维护、保养； 3、服务中心根据设施设备的特点，按型号规格储存一定数量的备件，做到随时发现随时维护、保养。
7	排水管、明暗沟完好率	95%	完好率=排水沟完好数/排水管、明暗沟总数×100%	1、实行专人维护保养、巡视检查，发现问题及时处理； 2、根据有关规定和实际需要，定期对该设施设备进行维护、保养； 3、服务中心根据设施设备的特点，按型号规格储存一定数量的备件，做到随时发现随时维护、保养。
8	停车场设备完好率	95%	完好率=停车场完好面积(完好设施设备数量)/停车场面积之和(设施设备数量之和)×100%	1、从停车场卫生、安全标识、维修保养、车辆停泊、指挥引导、出入控制、车场管理员服务态度等方面规范要求，制定《停车场管理作业指导书》，并严格执行； 2、每天安排专人对停车场设备设施进行日常性巡查，做到及时发现问题及时维修； 3、制订《停车场设备设施维修保养计划》每月由公司总部工程管理部派谴专业工程师组织专业技术人员和停车场管理员对停车场设备设施进行一次系统的维修保养。
9	公共设施、休息设施完好率	95%	完好率=公用设施、休息设施完好数/公用设施、休息设施总数×100%	执行日常及定期巡查制度及标准，年度及月度维修保养计划和标准，建立巡查、维修、保养档案记录，由项目经理负责监督和检查，确保路灯、公共照明、化粪池、雨水井、污水井、给排水管、雨水管、给排水管等公共设施外观完好。
10	供配电系统、动力系统、照明系统设备完好率	90%	完好率=设备正常运行时间总和/设备运行时间总和×100%	1、各动力分开关：分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象； 2、插座：单指敲击无松动，无破损，接线牢固； 3、线路：绝缘0.5兆欧以上，表皮无破损老化，接点处无发热变色现象。 4、照明开关：控制可靠，分合灵活，接线无松动、无超负载发热现象； 5、日光灯：不闪烁，无两头发黑、灯管不亮现象；白炽灯：灯口与灯泡结合不松动； 6、室外照明：灯具无破损，无漏雨进水现象；按时开启和关闭照明；
11	给排水及消防用水系统设备完好率	９５%	完好率=设备正常运行时间总和/设备运行时间总和×100%	1、生活水泵、消防水泵：运转正常，无异常噪音，无明显漏水，清洁； 2、各种水泵自动控制系统：手动、自动控制完好准确，接线点无松动发热现象； 3、各种阀门：开启灵活，严密，不漏水； 4、管道：标识清晰，无损坏、锈蚀漏水； 5、消防管网供水系统上所有阀门的铅封或固定锁链完好无损； 6、排水口：无杂物堵塞，护网完好。
12	电梯设备完好率	95%	完好率=设备正常运行时间总和/设备运行时间总和×100%	1、机房整洁，通风，无杂物； 2、轿厢照明（包括应急照明）、风扇及其他附属设施完好； 3、操纵盘按扭、厅外按扭功能完好； 4、各处指示灯完好无损； 5、轿厢门、厅门开闭灵活； 6、地坎槽内无杂物； 7、电梯运行平稳，无异常声响； 8、报警装置功能完好； 9、安全装置（安全触板、急停开关、安全窗、安全钳等）：功能完好，能准确起到安全保护作用。
13	清洁、保洁率（小区消防通道、外围道路）	95%	清洁、保洁率=（需要清洁保洁总面积-未被清洁保洁面积）/需要清洁保洁总面积×100%；	1、从清洁保洁、操作过程、方法、标准、频次等方面规范要求，制定《清洁保洁管理作业指导书》，并严格执行； 2、将清洁服务工作以分片包干的形式量化分解到人，制订科学的质量考核标准，并严格实施评比考核，考核结果与当事人薪酬直接挂钩； 3、定期进行消杀，做到区域内无蚊蝇、鼠害； 4、加强环保建设的宣传，对破坏环境的行为及时制止； 5、实行清洁保洁分区分人责任制，要求对一般区域废弃物遗留时间不超过1小时；重点区域废弃物遗留时间不超过30分钟。
14	楼宇公共部位公共灯具设备完好率	98%	完好率=完好灯具设备数/总灯具设备数×100%	1、制定《楼宇公共部位公共灯具设备维修作业指导书》和《楼宇公共部位公共灯具设备检查维修技术标准》，并按要求执行； 2、每天安排专人对路灯设施进行日常性巡查，填写《巡查记录表》，做到及时发现问题及时维修； 3、日常零星维修随报随修，做到小修不过夜，大中修有计划； 4、针对日常性巡查的有效性（是否到位）、修缮养护计划实施结果、维修质量合格情况，落实分级责任制，并实行不定期的随机的监督考核制度。
15	消防设施完好率	95%	完好率=消防设施设备完好数/消防设施设备总数×100%	1、实行专人维护保养、巡视检查，发现问题及时处理。 2、根据有关规定和实际需要，定期对公共设施设备进行维护、保养。 3、服务中心根据消防设施设备的特点，按型号规格储存一定数量的备件，做到随时发现随时维护、保养。
16	有效投诉处理率	100%	有效投诉处理率=处理的有效投诉总和/有效投诉总数×100%	1、制订《投诉处理程序》和设置“意见箱”、“意见簿”，并公布服务中心24小时值班电话和主管以上人员的联系电话，确保所有投诉均得到有效的满意的处理； 2、制订《内外部沟通作业指导书》，加强与业主、使用人的沟通，定期举行各类座谈会，满足业主、使用人的需要； 3、制订《服务承诺》，提高整体服务质量，并依据此制定《考核标准》，促使服务中心物管工作得到有效的监督； 4、从物业服务的日常工作：语言、行为、态度、衣着、待人接物等方面规范要求，编制《物业管理服务工作规范》，并加强培训，严格按规范执行。

乙方进场后首先对小区公共区域房屋质量问题进行一次排查，摸清公共区域房屋质量问题，收集业主房屋质量问题，对收集到的问题按开发商责任、前期物业责任、业主责任进行划分。属前期物业责任问题，汇总进行恢复估价，向甲方进行通报。属开发商责任问题处理由乙方整理汇总，进行估价后，书面向甲方进行函告。

奖惩办法

按本合同物业服务标准承诺约定，甲乙双方同意按以下方式进行奖惩：

项目	承诺服务内容	未达成处罚	全年达标奖励
机电或工程维修保养	1、电梯：单台电梯因故障停运不超过8小时，同时停运比例不超过5%，全年电梯因故障停运不超过10台（次）；电梯年检不得超过体验有效期；电梯关人到达现场解救不超过30分钟。	不合格一次扣款三百元，全年出现第六次起按五百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
2、智能化：监控及探头系统运行正常率不低于95%，故障维修不超过48小时；小区单元门禁完好率不低于95%，故障维修不超过48小时；车辆管理系统完好率不低于95%，故障维修不超过48小时；	不合格一次扣款二百元，全年出现第六次起按三百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励五百元
3、业主生活用水：单次因故障停水不超过6小时，全年因故障停水不超过48小时；备用水箱每年清洗2次；（非乙方管理责任除外）	不合格一次扣款五百元，全年出现第六次起按一千元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励二千元
4、排水：小区主管道堵塞疏通不超过8小时，若维修则不超过48小时；（非乙方管理责任除外）	不合格一次扣款二百元，全年出现第六次起按五百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
5、消防设施：完好率不低于95%，故障维修不超过24小时；	不合格一次扣款二百元，全年出现第六次起按五百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
6、房屋公共设施：完好率不低于95%，故障维修不超过48小时；	不合格一次扣款二百元，全年出现第六次起按五百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
7、其它设备设施：完好率不低于95%，故障维修不超过48小时；	不合格一次扣款二百元，全年出现第六次起按五百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
秩序维护	1、小区主出入口24小时值班，16小时站岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录；消控室专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。	不合格一次扣款一百元，全年出现第六次起按三百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
2、小区治安事件（损失超过2000元/次，非乙方管理责任除外）平均每年不超过3起；未采取积极措施预防或避免火灾责任事故、刑事案件的。	不合格一次扣款五百元，全年出现第六次起按一千元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励五千元
3、停车场设备（供配电、给排水）完好率95%；	不合格一次扣款一百元，全年出现第六次起按二百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
环境管理	1、小区的保洁频率：电梯门厅1天一次、消防通道2天一次、小区主干道0.5天一次、小区架空层3天一次、小区地下停车场1天一次、需要清洗的水景30天一次；环境卫生、清洁率达95%	不合格一次扣款一百元，全年出现第六次起按二百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
2、生活垃圾清运方式日产日清；装修垃圾清运方式定时定点下楼，及时清运；（垃圾堆放点为小区幼儿园旁边的停车场内，由乙方自行与停车场协调处理；13栋负二层人防出口禁止作为垃圾堆放点）	不合格一次扣款一百元，全年出现第六次起按二百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
3、绿化养护的方式自管（自管/外包）；	不涉及奖惩
4、绿化苗木成活率95%；，死苗的处理方式95%标准以内由物业公司按季节及时补栽到位，95%以上部分每年由物业提出补栽方案，经业委会同意后进行补栽；	不合格一次扣款五百元，全年出现第六次起按二千元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
5、小区绿化每月浇水不低于1次，雨季可除外；	不合格一次扣款一千元	全年达标未扣款奖励一千元
客户服务	1、投诉处理的接待方式：电话、网络、书面、口头、APP手机软件；投诉处理的及时率98%；投诉处理的满意率：95%；投诉处理的回访率100%；	不合格一次扣款一百元，全年出现第六次起按二百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
2、客户报修接待每天24小时；接待方式：电话、网络、书面、口头、APP手机软件；小修30分钟到现场，24小时内完成；急修15分钟到现场，12小时内完成；处理的及时率95%；返修率小于3%；处理的满意率：95%；处理的回访率100%；	不合格一次扣款一百元，全年出现第六次起按二百元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励一千元
3、小区物业管理收支报表每半年（季/半年/年）进行公示，公示的内容是否可以查阅原始凭证（否□√、是□），如果可以，查阅原始凭证需要甲方提供产权证明及本人身份证原件，若委托人需提供委托人产权证明及委托人和被委托人身份证原件；公示内容主要包括（但不限于）： A）物业服务费用收入明细； B）停车服务费用收入明细（仅限公共车位）；是□√ C）多种经营收入明细；是□√ D）人员成本的具体支出； E）各专业成本的支出明细； F）停车场支出明细； G）公摊水电费分摊明细(含原始发票)；是□√ H）公共收益的支出和分成明细；是□√	不合格一次扣款一千元，全年出现第五次起按二千元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励五千元
4、小区公共收益分成按半年（季/半年/年/合同期）进行结算(合同有特别约定的除外)；	不合格一次扣款一千元，全年出现第五次起按二千元每次进行扣罚	全年达标未扣款奖励五千元
其它	1、物业合同到期，立即终止，如若甲方未续签，则同意从合同到期前三十日开始准备移交，移交完成最迟不超过合同到期后五日，否则，每延迟撤离一日向甲方支付违约金按年物业服务费10%的标准执行；	不涉及奖惩
2、经过业主委员会或业主委员会委托的第三方组织的业主满意度调查，满意度不低于80%。	不合格一次每差1%扣款一百元	每超2%奖励一百元