业委会公布物业服务标准以及处罚细则

业委会资讯 2023-09-11

鼠年大吉

服务标准

序号	内容	服务要求
1	管理处/服务中心设置	小区内设置专门的管理处/服务中心办公机构，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
2	管理服务人员要求	（1）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（2）管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（3）经理1人，客服3人，安管部9人，工程部3人，保洁绿化人员4人。
3	服务时间	周一至周日在管理处/服务中心进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于9小时。
4	日常管理与服务	（1）服务规范应符合市物业管理行业规范要求，物业服务企业实施ISO9000质量管理体系，对服务过程进行控制。（2）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。（4）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（5）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。根据装修进度情况每2天不少于1次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。（6）按有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况。（7）按有关规定规范使用物业专项维修资金。（8）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（9）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上，对合理的意见与建议及时整改。（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（12）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。（13）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。（14）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，签订物业管理交接验收协议，验收手续齐全。

1.1公共区域清洁卫生服务标准

序号	内容	服务要求
1	地面	每日清扫、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每半年保养一次。
2	扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱	扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。
4	天花板、公共灯具	每月除尘一次。
5	进户门	每周擦抹一次。
6	楼道玻璃	每周清洁一次。
7	天台、屋顶	每月清洁一次。
8	电梯轿厢	每日擦拭、清扫二次，每周拖洗一次。循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。
9	地下车库	每日清扫一次。
10	垃圾收集	高层按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
11	道路地面、绿地、明沟	道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每周清扫一次。
12	宣传栏、小品等	每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次。
13	垃圾厢房	垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。
14	果皮箱、垃圾桶	合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
15	消毒灭害	每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。

1.2 综合管理服务标准

序号	内容	服务要求
1	人员要求	（1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
2	门岗	（1）小区主出入口24 小时值班看守，6：00—22：00站岗值勤，其中主入口高峰期双人值勤，有详细的交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出小区实行登记。
3	巡逻岗	（1）按指定的时间和路线进行巡查，对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，配有安全监控设施的，实施24小时监控。（2）接到火灾等险情或住户紧急求助后五分钟内到达现场，并及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
4	技防设施和救助（监控岗）	（1）小区设有监控中心，具备录像监控、楼宇对讲、周界报警、门锁智能卡等技防设施设备的，应24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心接到报警信号后，秩序维护员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。
5	车辆管理	（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）车辆停放有序，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，无易燃、易爆及危险物品存放。

1.3公共区域绿化日常养护服务标准

内容	要素	养护要求（植物）
草坪	修剪	草坪保持平整，草高不超过8cm。
清杂草	每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于6%。
灌、排水	常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。
施肥	按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。
病虫害防治	及时做好病虫害防治。
其它	草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。
树木	修剪	乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。
中耕除草、松土	适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。
施肥	按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。
病虫害防治	防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。
扶正加固	树木基本无倾斜。
其它	乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。
花坛花境	布置	一年中有三次以上花卉布置，三季有花。
灌、排水	保持有效供水，无积水。
补种	缺枝倒伏不超过五处。
修剪、施肥	及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。
病虫害防治	适时做好病虫害防治。

1.4公共区域秩序维护服务标准

序号	内容	运行、保养、维修服务要求
1	门窗	每天巡视楼内共用部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
2	楼内墙面、顶面、地面	墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。
3	路灯、楼道灯	完好率不低于95%。
4	雨、污水管道	共用雨、污水管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏。
5	化粪池	每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。
6	围墙	每月巡查一次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。
7	道路、场地等	每周对道路路面、侧石、井盖等巡查二次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。
8	休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品	每日对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等巡查一次，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。每日对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等巡查一次，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用，同时对上述设施作每年一次的除锈、防腐、刷漆处理。
9	室外健身设施、儿童乐园等	每日巡查一次，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。
10	安全标识等	对危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每半月检查一次，保证标识清晰完整，设施正常运行。
11	房屋结构	每年对房屋结构检查二次以上，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。
12	供水系统	1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每半年对泵房、管道等除锈、油漆一次，每年对水泵保养一次，保证二次供水正常，泵房整洁。 2、每年清洗水箱、蓄水池二次，二次供水水质符合国家生活用水标准。 3、高层房屋每年对减压阀测压二次，并做好记录。 4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。
13	排水系统	1、每周对污水泵、提升泵、排出泵检查二次，每季润滑加油一次。 2、每年对污水处理系统全面维护保养二次。 3、控制柜电气性能完好，运作正常。 4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。
14	升降系统	1、载人电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业服务企业应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员接到信息后须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
15	弱电系统	1、楼宇对讲系统（可视）：每周检查与保养一次，保证其24小时正常运行，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。 2、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出报警信号。 3、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，摄录图像清晰，录像功能正常。 4、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期进行调试与保养，保证其正常运行。 5、道闸：不定期进行调试与保养，保证设备24小时正常运行。
16	消防系统	1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其正常运行。 2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。 3、每天检查火警功能、报警功能是否正常。 4、每年检测一次探测器，并对全部控制装置进行一次检测，火灾探测器及时清洗或更换。 5、每季度检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查； 6、每月检查一次灭火器，及时更新或充压。 7、地下车库新风系统定期开启、保养，保证地下车库的空气质量 8、防火卷闸门定期开关、润滑。

物业服务违约处罚细则

注:每一项首次违约按首次违约处罚标准进行,重犯的在首次违约处罚的基础上翻倍。

编号	违约细则	首次处罚标准(元)	备注
1	人员配置没有达到合同约定人数，并未按规定时间补足的，每少1人处罚。	200	每周随机抽查
2	服务窗口不公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准	200	随机抽查不限次数
3	应补交违约保证金未按规定时间补交，每推迟一日	200
4	员工没有统一服装，没有戴工号牌上岗	200	随机抽查不限次数
5	乙方每天业务接待时间少于10小时	200	随机抽查不限次数
6	服务电话没有24小时值班	200	每日随机抽查2次
7	急修半小时内没有赶到现场	200	每日随机抽查2次
8	普通修理没有在24小时内完成	200	每日随机抽查2次
9	对业主和使用人的投诉在24小时内没有回复	200	每日随机抽查2次
10	丢失或损坏开发商已移交的业主管理档案	200	每日随机抽查2次
11	丢失或损坏开发商已移交的有关设备设施、技术档案、资料	200	每日随机抽查2次
12	客服人员没有做好业主来访、投诉记录	200	每日随机抽查2次
13	客服人员辱骂业主的	200	每日随机抽查2次
14	不能提供3种以上无偿便民服务	200	每日随机抽查2次
15	没有做到沟渠每半年清理一次或据实际需要进行不定期清理；公共区域、垃圾厢房夏天每半月喷洒药水一次，其余根据季节变化及实际需要进行消杀	200	每日随机抽查2次
16	没有做到垃圾桶每日清理二次，擦拭一次	200	每日随机抽查2次
17	垃圾箱（桶）有满溢、有污迹	200	每日随机抽查2次
18	垃圾厢房无专人清理、整改，保持清洁	200	每日随机抽查2次
19	生活、建筑垃圾没有采取围挡集中堆放的，没有及时清理造成环境污染的	200	每日随机抽查2次
20	垃圾厢（房）没有每日清理、保持清洁、及时清理	200	每日随机抽查2次
21	没有对水景点每周二次打捞漂浮杂物，没有做到保持水体清洁，水面无漂浮物	200	每日随机抽查2次
22	没有对道路、地面、绿地每日清扫二次以上	200	每日随机抽查2次
23	没有对广场砖地面每月度冲洗一次（适用于有广场的小区）	200	每日随机抽查2次
24	没有对门厅玻璃每周一次擦洗	200	每日随机抽查2次
25	天花板、公共灯具保持清洁，目视不干净，有蜘蛛网。	200	每日随机抽查2次
26	消防栓、指示牌等公共设施没有每月擦抹一次，目视有灰尘、有污渍	200	每日随机抽查2次
27	楼梯扶手、栏杆、窗台没有每半月擦抹一次，不干净、有灰尘。	200	每日随机抽查2次
28	门厅大堂地面和墙面没有每日清扫一次，不干净，有灰尘	200	每日随机抽查2次
29	门厅没有每日清扫二次，地面没有每日拖洗一次以上	200	每日随机抽查2次
30	保安没有相关资质证	200	每月随机抽查1次
31	没有配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械	200	每周随机抽查1次
32	保安人员抽查不能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备	200	每日随机抽查2次
33	保安上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服衣帽，仪容仪表规范整齐	200	每日随机抽查2次
34	在遇到异常情况或住户紧急求助时，未及时赶到现场，并采取相应措施。	2,000	按次查处
35	保安岗亭人员有睡觉现象。	200
36	保安人员有谩骂、殴打业主行为（对殴打业主行为不适用于首次免处罚），如业主无理殴打物业工作人员由派出所进行责任划分、业委会出面调解，业主与物业公司私下和解，不在此范围内。	2,000	按次查处
37	小区监控室没有24小时值班。	200	每日随机抽查2次
38	监控室人员离岗，有睡觉现象。	200	每日随机抽查2次
39	监控不能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能不正常。（以承接查验移交实际情况为准，小修由物业公司负责，大中修由维修资金支出）考核起始时间双方另行约定	200
40	配电房每天专人巡查二次。	200	每日随机抽查2次
41	配电房员工没有相关专业资格证。	200	每月随机抽查1次
42	没有做到出入口24小时值班看守。	200	每日随机抽查2次
43	没有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。	200	每日随机抽查1次
44	重点部位未设巡更点，或没有巡更记录，则按每处每次处罚。（如：一楼、负一楼、顶楼均应设置巡更点）	200	每日随机抽查2次
45	保安未及时巡查单元门关闭情况(至少早、晚各一次)，则按每处每次处罚。	100	每日随机抽查2次
46	在已设立车辆停放指示牌和地标、行驶有规定路线情况下，对不按顺序停放车辆未采取相关措施的，则按每处每次处罚。	200	每日随机抽查2次
47	没有人员24小时巡视和协助停车事宜。	200	每日随机抽查2次
48	草坪没有保持平整或草高超过8cm。	200	每日随机抽查1次
49	没有适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。	200	每日随机抽查1次
50	没有及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。	200	每日随机抽查1次
51	发现缺枝倒伏超过五处。	200	每日随机抽查1次
52	树木有倾斜情况的。	200	每日随机抽查1次
53	没做到草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。	200	每日随机抽查1次
54	绿化未按计划养护，如修剪、栽培、打药、清扫树叶等。	2,000
55	没有每年二次以上对涉及使用安全的部位进行检查并有记录。	1,000	每年随机抽查2次
56	没有每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。	200
57	没有做到每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，导致设备损坏或者不能正常运行。	200
58	没有保证污水处理系统正常运行。	200
59	没有及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等。	200
60	没有每周一次巡查室内、室外公共电气柜。	200	每日随机抽查1次
61	没有对消防泵每月启动一次并作记录。	200
62	没有对消防设施进行每年保养一次，保证其运行正常，并有纪录。（按接管移交记录执行。）	1,000
63	不按时缴纳公共水电费	2，000
64	没有每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油。	500
65	没有每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。	200
66	水景没有在节假日开放（法定节假日）。	100
67	对各项监控设备不能２４小时正常运行，未能在规定时间及时修复的（以承接查验记录为准）	200
68	对业主投诉的重大事项未抄送业委会。	200
69	物业公司负责人无故缺席合同规定时间与业委会、业主代表举行的座谈会议的。	2,000
70	对业委会的书面文件没有在规定时限内书面回复。	200
71	对可预见的事件(如计划内停水停电)没有按规定通知业主。	200
72	未每季度提交该季度水电费交费凭证复印件。	2,000
73	合同到期后不按规定交接并退出的。	100,000
74	侵占业主公共收益。	10,000
75	对业委会书面要求提交技术资料，档案等复印件等拒绝提交的（开发商已移交的）。	5,000
76	对业委会成员行贿，则按每人每次进行处罚。	10,000
77	对业委会成员进行言语人身伤害，威胁业委会成员和家属，则按每人每次进行处罚。	5,000
78	在业主间散发业委会成员间不团结的言论。	1,000	按每次查处