12章！小区物业服务酬金制全套方案（含合同）

小区物业服务方案

（酬金制）

一、“酬金制物业管理”简介

什么是酬金制？

物业管理酬金制：是指在预收的物业服务资金中，按约定的比例或固定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业管理区域的管理和维护支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

物业服务收费酬金制的优点：

一、“酬金制”更加有利地保护了业主和物业公司双方的利益

“酬金制”模式克服了“包干制”模式的弊病，即是在同等收费标准下，提供的服务项目越多、服务质量越高，所支付的成本相应也越高。

在“包干制”模式下，物业服务企业干得越好，挣得就越少。这样一来，许多物业公司往往以降低服务水平、减少服务项目来获取更多的利润，损害了业主的利益。长期如此，必然导致服务质量不到位，物业服务企业也就有可能会被广大业主炒掉。

而“酬金制”下的“酬金”是物业服务企业获得的收入。“酬金制”不会混淆业主与物业服务企业的收入，从而避免业主的收入被侵占。

二、“酬金制”加大了物业服务运作过程中的财务透明度，大力推动了物业的市场化进程

采用酬金制的物业服务企业在接管小区时，要向业主委员会和业主大会提交详细的服务期间物业服务费用的财务预算。在预算中明确服务区域内的组织架构、人员编制、服务标准、维护保养的标准等指标和所需的资金，进而预算出每平方米的物业服务费用，经过业主大会同意后，形成书面合同加以实施。

这样的财务预算即要求科学严谨，又要有一定的灵活性，特别是为后期的服务监督提供了依据。

三、酬金制是实现阳光财务的有效途径

物业服务收费采用酬金制，是物业服务收费实现阳光财务的有效途径。

“酬金制”下物业管理的财务从理财的角度看，分两个部分，一个是物业服务企业的公司财务理财，一个是以物业管理服务费用为核心的物业管理处财务理财。前者是一种企业自主经营活动，物业服务企业的公司财务是为物业管理企业自己的经营行为理财；后者物业管理处财务理财则是在替业主理财。

在酬金制下，物业服务企业只能从中按照合同约定的比例提取物业费的酬金，剩下的钱全部是业主的，所有权也是业主的。酬金制将物业公司的权益与业主的权益严格分离开，更具透明性。物业管理酬金制的内容与特征酬金制方式下，物业服务企业以代理人的身份管理业主的物业和交来的资金。

同时，为充分利用社会资源，代业主选择最适合的专业服务提供商，并负责对其进行有效的监督，这些管理活动、监督活动和物业管理资金的使用情况是否合理，都需要得到业主的认可。业主也有权参与物业管理活动中重大事项的决策。但是多业主状态下的个体业主是实现不了这种认可和决策的，这就要求必须通过业主委员会、监委会及业主代表会议决议程序来体现全体业主的权利。使以物业费的使用为主要内容的物业管理活动，同时建立相关制度的考核机制进行约束，实现业主的可监控性和共同参与管理的可能性。 

二、履约保证金

由外聘的酬金制公司交 拾万 履约保证金至业委会，制定考核目标，由小区业委会、监委会、小区楼栋长负责每季度物业公司管理的项目进行考核评定，日常监管，考核低于合同目标由业委会提出要求，需要优化、加强管理，与合同执行偏差较大时，由业委会发出整改通知，限期整改，达不到要求，或触犯法律、法规的将在交纳的保证金中扣除保证金后自动退出，具体实施考核细则方案（讨论版），双方可进一步协商完善；

三、小区年度收费金额

  单位： 人民币（元）

序号	物业范围	建筑面积	收费标准	收费金额小计	备注
1	住宅楼	113920	1.6元/月/㎡	182272
2	商业	9414.55	2元/月/㎡	18829
3	每月物业费合计	201101
4	每年物业费合计	2413212
5	地上下停车位	30元/月/个*512个/月*12月=184320元/年
6	工程、保洁、绿化有偿收入	1050元*12=12600元/年
7	公共收益（广告位等）	750*12月=9000元/年
9	其它收入（装修监管费、出售产品等）	1050*12月=12600元/年
10	临时停车费	暂不计收入，与开发商协商
	年度收入总计	2631732元

四、物业服务中心设置基本要求

（一）物业服务中心设置：

（1）小区内设置物业服务中心。

（2）办公场所整洁有序。

（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话、电脑、打印机等）。

（二）管理人员要求：

（1）小区经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。

（三） 服务时间：

周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务，前台接待时间为8:30-18:00。

（四）日常管理与服务：

（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。

（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。

（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。

（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

（6）建立小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主房屋装修档案）等。

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（8）可采取走访、座谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。

（9）建立管理处内部管理制度和考核制度。

（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

（11）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。

（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（13）对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

五、物业服务中心人员

职责范围及素质要求

部门	岗位	职责范围	素质要求
总经办	项目经理	主持项目的全面工作	本科以上学历，5年以上企业负责人工经历，有注册物业管理师、注册建造师、会计师，精通物业企业经营运行，具备较强的组织领导和沟通协调能力
	客服服务中心	客服主管	负责客户服务中心的管理、项目内文化、档案管理等。	大专以上学历，具有一定的物业管理经验和良好的沟通技巧。
前台兼收费员	负责在管项目各类费用的收缴及账目的登记，统计。	中专以上学历熟悉电脑操作及公司财务运作，接受过物业管理知识培训。
楼宇客服员	负责接待使用人、受理咨询、服务信息的收集与传递。	中专以上文化程度，熟悉电脑操作，具有良好的沟通能力。
	维修部	维修主管	设备/设施的养护，日常维修。	大专以上学历，有设备设施维修养护五年以上工作经验，具有当地劳动部门颁布的上岗证
值班技工	负责设施设备的巡查及日常工作的实施。	持有特种作业岗位操作证，五年以上工作经验
秩序维护部	秩序维护主管	负责本辖区安全管理工作	有五年以上安全管理工作经验，退伍军人，有效好的组织协调沟通能力。
秩序班长兼巡逻员	负责本班安全事务，重点负责辖区巡查及巡逻，发现问题及时处理	有一定的组织协调能力及良好的表达沟通能力
固定岗（门岗）秩序员	负责住宅各出入口车辆及人员进出的管理责任，心强，有良好的表达沟通能力。	身体健康，形象佳，有良好的表达沟通能力。
小区巡逻员	负责小区巡逻，如实记录并处理相关问题，责任心强	身体健康，形象佳
环境管理部	环境主管	负责本区域环境卫生的管理及工作安排	有丰富的组织管理能力和保洁管理经验,55岁以下。
保洁班长	协助主管做好日常保洁工作的安排	有一定的组织、协调能力，有一定的保洁工作经验，55岁以下。
楼层保洁员	负责每栋楼地面、楼层、及通道的清洁与保洁	身体健康，吃苦耐劳，60岁以下。
道路及公共区域保洁员	负责公共区域及路面的清洁与保洁	身体健康，吃苦耐劳，60岁以下
园艺工	负责日常绿化养护工作的实施	有一定的绿化工作经验，身体健康，吃苦耐劳，60岁以下

六、物业管理考核细则

为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。

一、 考核内容：

（一） 基础管理占23分

（二） 共区域清洁卫生服务占16分

（三） 安保服务占16分

（四） 绿化服务占17分

（五） 公共部位、公共设备设施日常运行、保养、维修服务占28分

二、考核程序：

1、编制物业管理工作考核表，由业委会和监委会组织负责考核。

2、采用每季度不定期对各物业管理项目管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。

3、考核标准：

4、考核办法自公布之日起实施。

七、物业管理考核评分标准

一、基础服务

序号	内容	服务要求	规定分值	检查方法与评分细则	评分值
1	管理处设置	（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。	2	（2）实地查看； （3）符合2.0 （4）不符合0
2	管理人员要求	（1）小区经理持证上岗，有二年以上小区项目经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。	2	（5）实地抽查看；企业员工每发现1人着装未统一及工作牌不符合扣0.5
3	服务时间	周一至周日每天8小时在管理处进行业务接待，并提供服务。每栋楼设客服专员，工作时间8：30至17：30，负责协调业主相关报修，投诉及其他相关事务，协助保安做好人员及物品进出管理。	2	（6）实地查看；符合2.0，不符合0
4	日常管理与服务	（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求，制度上墙。	2	实地查看；符合2.0，不符合0
（2）24小时受理业主或使用人报修，接到急修半小时内到现场处理，一般小维修三天内处理，较大维修纳入物业公司计划范围内（预约除外）。	2	检查资料；完善2.0，不完善0
（3）有投诉回访机制，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。	2	检查资料；完善2.0，不完善0
（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。	1	检查资料； 符合1.0， 一处不符合扣0.2
（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，每半年公示一次小区的收支情况。	1	检查资料； 符合1.0， 不符合0
（6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括设备管理档案、业主资料档案（含业主装修档案）、日常管理档案等]。	1	检查资料； 符合1.0， 不符合0
（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。	1	检查资料； 符合1.0， 不符合0
（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。	1	实地抽查看和检查资料， 符合1.0， 不符合0
（9）建立管理处内部管理制度和考核制度。	1	检查资料； 符合1.0， 不符合0
（10）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。	1	检查资料； 符合1.0， 不符合0
（11）服务窗口应公开服务内容和程序、收费项目和标准。	1	检查资料； 符合1.0， 不符合0
（12）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。	1	检查资料并实地随机询问业主；符合1.0，，不符合0
（13）能提供五种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织四次以上的社区活动。	1	（7）检查资料；符合1.0，一处未达到要求扣0.2分
（14）对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。	1	检查资料和现场抽查，符合1.0，不符合0

二、公共区域清洁卫生服务

序号	内容	服务要求	规定分值	检查方法与评分细则	评分值
1	楼道地面、车库	公共走道、过道、停车场地面每日清扫一次、楼道间每日清扫一次，隔日拖一次	2	实地查看；符合2.0，发现一处不符合扣0.2
2	楼梯扶手、栏杆	隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。	2	实地查看；符合2.0，发现一处不符合扣0.2
3	道路地面	道路、地面每日清扫一次，遇落叶期间，每日清扫两次，目视地面无杂物	2	实地查看；符合2.0，发现一处不符合扣0.2
4	垃圾收集	按楼栋单元设置垃圾收集点，每日清理一次，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹。（除垃圾箱满后不能及时清运除外）	2	实地查看；符合2.0，发现一处不符合扣0.2
5	垃圾厢房	有专人管理生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢每日冲洗地，垃圾厢及周围基本整洁、无积水、无明显异味、有灭害措施。	1	实地查看；未实行责任制的扣0.2，无专职清洁人员和责任范围符合0.2，发现一处不符合扣0.1
6	垃圾桶	合理设置，每月清洗一次，发现有异味，当天清洗。	1	实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
7	消毒灭害	每月对垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次，可根据实际需要调整	1	实地查看、检查资料，符合1.0，不符合0
8	单元门、窗等玻璃	每年擦拭一次窗，目视明亮无污迹，其中门每月擦拭一次。	1	实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
9	天台、玻璃顶棚	保持清洁，每年清洁一次	1	实地查看，发现一处不符合的扣0.2
10	天花板、公共灯具	每半年除尘一次，目视基本无灰尘、无蜘蛛网。	1	实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
11	宣传栏、小品等	每月擦抹一次，表面无污迹。	1	实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
12	水景	打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。	1	实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
三、安保服务
内容	服务要求	规定分值	检查方法与评分细则	评分值
人员要求	（1）专职保安人员身体健康，无犯罪记录证明，工作认真负责并定期接受专业培训。	2	检查资料，实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。	1	实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。	1	实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
门岗	（1）小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录。	2	实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
（2）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。	1	实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
巡逻岗	（1）白天每12小时巡逻一次，夜间12小时巡逻一次，重点部位检查每天6次，（小区道路、小区主要出入口和重点防范区域）有记录。	1	实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
（2）接到火警、警情后3分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。	1	实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，采取相应措施，及时报管理处和相关部门。	1	实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
技防设施和救助（监控岗）	（1）小区设有监控中心，应具备录像监控。	1	实地查验，符合1分，不符合0分
（2）接到报警后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的咨询。	1	实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
（3）每年应组织不至少2次的应急预案演习和消防培训。	1	查看资料和日常物业公示情况符合1分，不符合不0
车辆管理	（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。	1	实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
（2）及时处理车辆停放不规范的现象。	1	实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
四、绿化养护
内容	要素	养护要求（植物）	规定分值	检查方法与评分细则	评分值
草坪	修剪	草坪常年保持平整	1	目视草坪高度基本在3CM左右
清杂草	每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。	1	实地查看，长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
灌、排水	保证有效供水，无积水。	1	实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
施肥	按肥力、草种、生长情况适时施肥，每年施肥二遍。	1	根据物业公示资料和现场查看
病虫害防治	及时做好病虫害防治。	1	根据物业公示资料和现场查看
其它	草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。	1	实地查看；长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
树木	修剪	乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。	2	实地查看；长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
中耕除草、松土	适时中耕除草，做到基本无杂草。	1	实地查看；符合1分，一处不符合扣0.2分
施肥	按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，满足植物生长需要。	1	实地查看；长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
病虫害防治	防治结合，及时灭治，主要病虫害发生低于5％。	1	实地查看；符合1分，不符合0分
扶正加固	树木基本无倾斜。	1	实地查看；符合1分，不符合0分
其它	乔灌木生长良好，树冠完整，花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝。	1	实地查看；长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
灌、排水	保持有效供水，无积水。	1	实地查看；符合1分，不符合0分
补种	缺枝倒伏不超过五处。	1	实地查看；符合1分，不符合0分
修剪、施肥	及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施肥一次。	1	实地查看发现一处不符合扣0.2
病虫害防治	适时做好病虫害防治。	1	根据物业公示资料和现场查看
五、公共部位、公共设备设施日常运行保养、维修服务
内容	运行、保养、维修服务要求	规定分值	检查方法与评分细则	评分值
房屋结构	每年二次以上对房屋结构进行检查、涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。	2	现场检查和资料检查，符合2分，不符合0分
门窗	楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门窗开闭灵活并无异常声响。	2	现场抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
楼内墙面、顶面、地面	墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。	2	现场抽查楼道发现一处扣0.2分
管道、排水沟	每半年对排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至12月每半年检查一次）有问题及时清理。	2	现场抽查发现一处扣0.2分
围墙	每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，保持围墙完好,围栏达到使用寿命的除外。	1	现场抽查发现一处扣0.2分
道路、场地等	每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。	1	现场抽查发现一处扣0.2分
室外健身设施儿童乐园等	每月一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。	1	现场抽查发现一处扣0.2分
安全标志等	对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。	1	现场检查发现一处扣0.2分
水泵	1、每周对供水设备检查三次以上，每季随水泵润滑点加油，每年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆。每年保养一次水泵，二次供水正常，泵房整洁。	1	检查资料和现场检查发现一处扣0.2分
2、每年二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。	1	检查资料和现场检查发现一处扣0.2分
3、水箱、蓄水池池盖板保持完好，溢流口必须安装金属防护网并完好	1	现场检查符合1分，不符合0分
排水 系统	1、每周一次次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。	1	检查资料和现场检查发现一处扣0.2分
2、每年二次对污水处理系统维护保养。	1	现场检查符合1分，不符合0分
3、控制柜电气性能完好，运作正常。	1	现场检查符合1分，不符合0分
4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。	1	现场检查符合1分，不符合0分
公灯	及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，亮灯率在95%以上。	2	现场检查符合1分，不符合0分
公共电气柜	每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每半年一次保养室内、室外公共电气柜，保证电气设备运行安全正常。	2	现场检查符合1分，不符合0分
消防设施、设备	1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。	1	资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
2、消防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好。	1	资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
3、每年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。	1	资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
4、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。	1	资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
监视系统	不定期进行调试与保养，各项监控设备正常运行，录像功能正常。	1	资料检查和现场检查符合1分，不符合0分

八、停车管理方案

一、 车辆管理规定

车辆停放是精神文明的重要体现，物业服务中心将向业主、使用人做好宣传工作，共同劝阻、制止乱停放现象的发生，自觉到指定停车泊位停车，严禁路面及消防通道停车。    

1、对小区的业主、使用人和单位的车辆进行详细的登记，并建立车辆档案（车辆型号、车牌号码、颜色等），对已登记备案的车辆信息录入到小区停车管理系统。    

2、为业主临时停车提供方便，小区设有地面停车场和地下停车场，地下停车场停放已购买车位的业主车辆，其它车辆一律停放在地下停车场；地下停车采取按时收费办法和实行包月收费方式，收费依据参照《湖南省物业服务收费管理实施细则》。    

3、已购买地下停车位的车主，到小区物业客户服务中心办理停车位使用手续。    

4、对业主、使用人已租赁的泊位，小区物业服务中心将负责做出相应控制，确保停车方便。    

5、车辆不得在小区道路上随意停放，临时进入小区的机动车应在指定地点停放，严禁车辆在道路交叉口停放。    

6、停放在停车场的所有车辆，车主必须关好车门、车窗，带走贵重物品。    

7、停车场只提供场地、车位有偿使用，不负责车辆的保管，如车辆丢失或损坏，停车场不负责赔偿。    

8、车辆进入小区物业应减速慢行，最高时速不得超过小区物业限速标志的规定，进出车场时遇对面行来车辆，应做到先出后进。    

9、小区物业停车场不准学习驾驶机动车，严禁试车和随意鸣喇叭。    

10、谢绝出租车进入小区（紧急情况除外），紧急情况下进入小区的出租车同样实行出入口登记出入，按小时收费。    

11、对进入小区的车辆维持一定的清洁度，保证其不污染道路；5吨以上大型机动车未经小区物业服务中心许可，不得进入小区内。车辆停放必须服从现场秩序维护员指挥，注意前后、左右车辆的安全，不得停放在绿化带和人行通道上。    

12、装载装修材料的车辆进入小区，应停在规定场地装卸材料，不得影响小区的交通，装载装修材料的车辆驶离小区还需出示业主的书面证明或经业主确认，方可驶离。    

13、对所有进出小区的车辆都实行凭车辆信息登记进出，门岗在值班记录上做好外来车辆的登记工作，包括写清车辆进出的时间、车牌号码及门岗秩序维护员的姓名。

二、车场管理规约

为规范停车场的使用及管理，营造规范的居住环境，特制定本规约。

1、小区车主应到服务中心做好车辆信息登记，提供《车辆行驶证》、《驾驶证》、《身份证》，将车辆信息录入到停车管理系统，未到服务中心登记车辆信息的车辆系统自动识别，进入小区时将按外来车辆登记放行。

2、遵守本物业的停车场管理规定，按交通指引标识行驶，不在本物业内试车，练车，不尾随其它车辆进出车场。

3、车辆按位停放，不占用他人车位、消防通道和禁停道路，不跨位、跨线停车，车头朝向规定方向。

4、按照停车场收费标准交纳停车费。固定车位车主车辆收费到期后请及时到物业服务中心缴费延期，物业服务中心将收取的停车费用统一登记在《停车场收费台账》上，并对车主开具正规停车发票。    

5、临时停放车辆进行信息登记按小时进行收费，由门岗秩序维护员根据实际停放时间进行收取，并开具正规发票给车主，收费时必须开据发票。    

6、固定车位车主只可将其车辆停在其所属车位范围内，由当班地下车库秩序维护员进行跟踪指挥；临时停放车辆必须按地面车场划线停放，不得随意停放在其它通道，大门口内外禁止停放任何车辆。    

7、停车场只能作为停车之用，不在本物业内公共道路或车场修理、清洗车辆，车辆漏油造成地面污迹及时自行清理。

8、车场内严禁吸烟，严禁在车场内加油。    

9、载有易燃、易爆，或有毒、危险品的车辆不得在车场停放。   

10、车辆进入本物业应减速慢行，不鸣喇叭，不开远光灯，主动礼让行人。在车场内必须按限速行驶和按车场指定路线行车。    

11、在车场内行车必须注意安全，爱护停车场设备设施，损坏停车场设施和其它车辆应照价赔偿。

12、机动车辆停放期间尽量将防盗装置调整到静音状态，发出报警产生噪音时迅速解除。

13、停车后锁好车门，关闭车窗，不将贵重物品存放车内。

14、车位只用于停放车辆，不堆放杂物、安装设施或改作他用。

15、非机动车辆上好锁，停放在指定位置，长期不使用时及时清离。

16、车主如违反车场守则，小区物业服务中心有权拒绝其车辆停放。

三、小区物业卸货物管理规定    

装卸区域的位置：对于搬运装修材料等车辆谢绝进入小区内部，物业服务中心统一设立装卸区域，位于大门口，可用物业服务中心提供的板车进行搬运。

装卸区的使用范围：    

1、搬运装修材料的车辆；    

2、搬家公司的车辆；    

装卸区的管理：    

1、装卸货物时，必须在指定的装卸区内进行装卸货物，不得阻塞通道；    

2、所有装卸的进出车辆必须服从秩序维护员员的统一管理，不得乱停乱放；    

3、不得在入口处，楼梯、平台或任何通道留置任何货物、物品、箱柜等将上述地方阻塞。    

4、一切货物、物品只能在物业服务中心指定的时间、通道装卸和运送。    

5、业主的家具、设备及装置等搬离前，须事先取得物业服务中心的书面同意，凭物业服务中心客户服务中心发出的《放行条》搬出，门岗秩序维护员留下《放行条》。夜间8：00后禁止一切物品搬离小区。

四、车辆管理工作标准    

1、道路线型、断面与整个建筑群体布置相协调；    

2、车行道通畅，出、入口标志明显；    

3、 外来车辆未经许可，不可进入地下车库，地面及地下车库车辆停放规范有序；    

4、进入停车场内的车辆，服从物业公司管理，秩序维护员进行跟踪；    

5、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入；    

6、驶入停车场的车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）；    

7、停车场内的所有车辆均纳入物业公司管理范围，做到车证齐全，一车一卡，见卡放车；    

8、车辆管理人员礼貌待人、热情周到；    

9、车辆管理员要熟知车主姓名、车型、车牌号、铺号、车位；    

10、车辆管理人员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，立即通知客户服务中心联系车主，并进行现场看守；    

11、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；    

12、停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；    

13、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；    

14、停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；    

15、停车场内丢失事故发生率不超过2%；    

16、地下停车场光线明亮，能见度高；    

17、临时停放车辆收费率；    

18、每车位档案齐全、资料准确。      

五、交通意外事故的处理预案    

秩序维护员在发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：    

1、应立即用通讯设备报告秩序维护班长发生交通意外事故现场的具体位置，并通知秩序维护主管；    

2、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；    

3、对重大的交通意外事故须请示秩序维护主管进行支援；    

4、秩序维护主管接到报告后立即报告物业服务中心经理，并迅速赶赴现场参加抢救；    

5、秩序维护班长或主管调遣指挥门岗秩序维护员员维护现场秩序、交通秩序；    

6、送重伤者到医院抢救；    

7、报交警大队事故（电话120）：    

●——事故发生的时间及地点；    

●——事故造成的伤亡及损失情况；    

●——已送抢救情况。    

8、项目值班经理接报后立即赶赴现场，根据现场情况进行指挥协调，按要求报送信息。

• 提业主大会公示讨论版

九、美林水郡小区  物业服务合同（酬金制）

第一章　总则

第一条　本合同双方当事人：

委托方（业主委员会以下简称甲方）：             业主委员会；

受本住宅小区第　　届业主大会委托，签订本合同。

受托方（物业管理企业以下简称乙方）：          物业管理有限公司；

根据国家有关法律、法规、政策，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将        住宅小区委托给乙方实行酬金制物业管理模式，即乙方仅作为物业资金代管方，依据物业管理合同收取酬金,为甲方实施定额定标物业服务,特订立本合同。

第二条　物业基本情况：

物业类型：住宅；

坐落位置:      市      路    号。占地面积：      平方米。建筑面积：       平方米。

第三条　乙方提供服务的对象为本物业的全体业主和非业主使用人，本物业的全体业主和非业主使用人均应对履行本合同承担相应的责任。

第二章　委托管理事项（物业构成细目见附件一）

第四条 房屋建筑共同部位的维修、养护和管理，包括：屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。

第五条 公用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水道、共用照明、水泵房、楼内消防等小区内设施设备。

第六条 市政共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、化粪池、沟渠、池、停车场。

第七条 共用绿地、花木、建筑小品等的养护和管理。

第八条 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。

第九条 公共环境卫生清扫、保洁，包括小区公共道路、楼梯、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。

第十条 道路交通与车辆停放秩序的管理。

第十一条　配合公安部门维护住宅小区的公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤，做好安全防范工作。

第十二条 管理与物业相关业主档案材料（与物业相关的工程图纸、竣工验收资料由甲方自行管理）。

第十三条 配合社区居委会开展社区文化娱乐活动。

第三章　委托管理期限

第十五条　本合同委托管理期限为   年。自    年   月   日起至   年   月   日止。

第四章　双方的权利和义务

第十六条　甲方权利义务：

（一）代表本物业住宅小区的全体业主、使用人签订《物业管理酬金制委托合同》，维护业主、使用人的合法权利；

（二）对乙方的管理实施监督检查，每季度全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失，有权终止合同；　　

（三）及时审核乙方提出的物业维修计划预算书。监督物业维修专项资金的合理使用；

（四）当业主和非业主使用人不按规定交纳物业管理服务费用时，应予以协助督促、催交；

（五）执行业主大会的各项决议，接受广大业主的监督；

（六）贯彻执行并督促业主和非业主使用人遵守物业管理有关法律、法规、政策规定；

（七）物业服务用房属全体业主所有，由乙方在本合同期限内无偿使用，但不得改变其用途；

（八）监督公共建筑、共用设施的合理使用； 

（九）审定乙方提出的物业管理方案和物业管理公共规章制度。

第十七条　乙方权利义务：

（一）负责编制物业管理方案和拟定物业管理公共规章制度，经甲方审定后组织实施；

（二）负责编制物业公共部位、共用设施、设备的维修计划预算书和维修资金使用方案，经甲方审核后由乙方组织实施。

（三）经甲方同意，可选聘专营公司承担本物业的专项管理服务业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方；外包项目的合同（草案）要报甲方批准才能签订，否则甲方不承担任何责任。

（四）依据本合同代乙方向业主、非业主使用人收取物业管理各项费用。物业管理处应在满半年后的60日内向全体业主公布前一阶段的物业收支情况。甲方有权对乙方物业管理处的相关财务事项进行质询或审计，乙方不得以任何理由拒绝。

（五）向业主和非业主使用人告知物业使用的有关规定，当业主和非业主使用人装修物业时，告知有关限制条件，在装修过程中有违反有关规定的行为时，应当通知行为人立即停止并改正，对拒不改正的，应当告知甲方，并报有关行政管理部门依法管理。

（六）乙方在工作时间应对业主和非业主使用人的房屋自用部位、自用设备的简易维修、养护提供服务，并可收取合理的材料费；其他特约服务由双方价格协商收费。

（七）配合甲方协调本合同生效前发生的前期物业服务行为的遗留问题。

（八）对业主和物业使用人违反业主公约的行为，针对有关具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、提请有关部门处理等措施。

（九）物业公司应忠实地、合法地履行职责，谨守职业操守。在规劝、阻止业主及物业使用人的不当行为时，应当尊重业主及物业使用人的人格尊严，不得擅自处置业主及物业使用人的财产，不得侵害业主及物业使用人的合法权益。

物业服务企业未履行物业合同服务的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任和经济赔偿责任。

第五章　物业管理服务质量

第十八条　乙方按拟定的物业管理方案承诺的服务质量,实行目标管理（见考核标准）并明确实现如下基本管理目标：

1、房屋外观：整洁、美观；                 

2、房屋及设施的维修、养护：维修及时、保持正常运行；

3、公共环境卫生：楼梯、道路每日清扫一次，全天保洁；

4、交通秩序：负责小区秩序管理，力争做到车辆停放有序，保持道路畅通；

5、保安：24小时值班，流动岗实行不定时巡逻。

第十九条　甲方对物业管理综合服务目标责任制每季度进行一次考核，结合综合服务目标管理评分细则进行打分。

1、综合考核服务目标考评80-85分为基准，满意度85%、综合服务目标考评达到85分的不奖不罚；

2、综合服务目标考评85分以上，甲方奖励乙方每分壹千元，作为乙方管理人员奖金；

3、满意度、综合服务目标考评80分以下，甲方扣罚乙方保证金每分壹千元；

4、满意度、综合服务目标考评65分以下，可终止物业委托合同。

由于甲方经费不到位造成乙方管理不到位的，不扣罚乙方相应保证金。

第六章　物业管理服务费用

第二十条　甲方委托乙方向业主、非业主使用人收取下列费用：

（一）物业管理服务费：由乙方向业主、非业主使用人收取：多层住宅 1.6 元/每平方米建筑面积·月；商业用房 2 元/每平方米建筑面积·月；空置房按 1.6 元/平方米收取。 

（二）装修垃圾清运费：由乙方与业主和非业主使用人协商收取或根据市场行情价格收取。

（三）水电费按目前湖南众慧天成物业的收费标准收取，存入小区业主水电费专户管理，结余由业主委员会管理转下年使用。如遇相关部门价格调整，则重新制定预收标准经甲方审核后实施。

（四）停车管理费标准收取：地下车库私有车位30.00元/辆·月，如遇物价部门对价格进行调整，报甲方核准后收取。

（五）法律、法规、政策规定的其他费用，报经业主委员会核准后收取。

（六）业主、物业使用人的物业管理服务费按季提前交纳。车位租金在停车前交纳，未交纳不得停车。业主和非业主使用人如不按规定交纳各项物业管理服务费用，从逾期次日起按每天应缴额的千分之三交纳滞纳金。业主、使用人满一年度仍不缴各项交费用和滞纳金的，甲方可委托乙方向所在地人民法院提起诉讼，诉讼相关费用由业主、使用人交纳，。

甲方依照物业管理合同约定按季度权责发生制的应收物业费、停车费等所有收入的8%作为每月固定支付作为乙方酬金，每季度对乙方进行考核，根据考核评审结果对乙方每季度一次绩效奖励，费用于考评结束后支付。

第二十一条　年度收支定额预算见附件四，

1、每年度预算核定均由甲方监督管理，并将收支明细账务向业主公布，做到现金交财务日清月结透明管理。

2、报销管理制度：凡是购买发票、工资领发册必须具有经手人、管理处项目经理、甲方验收人（甲方财务人员）或业委会审批人签名方可列支。

3、经费审批权限按业主大会议事规定1000元以下由乙方项目经理审批，1000元以上到5000元由甲方主任或甲方财务审核，5000元以上均由甲方业委会委员集体审议（单笔维修更新在1000元以上的公共收入中支出或在节余的物业收入中支出）。

4、乙方应在次月10日内将上月费用清单报甲方审核。

第二十二条 公共设施设备维修、养护、更新和改造的项目费用、预算列支范围等内容，必须由甲方审批核定后，按财务管理制度执行。凡是维修方案由乙方报甲方审核（小修十天内予以批复；大中修及时批复后按规定程序上报物业维修资金中心审批；

第二十三条 凡是一切物业相关收费一律使用业委会统一收据（除个别业主要正式发票外），并将所收费用先行汇入甲方指定账户。乙方编制每日收费日报表，每日发至甲方指定的管理人员。

第二十四条 物业管理人员年度管理费按定额收入指标（管理费收入计人民币    元）完成后，年度物业费的收取率与物业公司的浮动酬金比率相结合，物业费收费率达到80%为起点，80%以上至90%收费率，奖励物业公司年度收费总额1%作为奖励资金，收费达在90%以上至95%收费率，奖励物业公司年度收费总额2%作为奖励资金，95%以上至98%收费率，奖励物业公司年度收费总额3%作为奖励资金，98%以上到100%收费率，奖励物业公司年度收费总额4%作为奖励资金，年度收费低于80%，每低于一个点扣1000元保证金至业委会账上。

第二十五条 停车费、住户二次供水、供电费、装潢垃圾清运费、小区公共区域广告费和押金等也由乙方代收交甲方。应收金额应详细提交甲方审核。

第二十六条 公共营收归业主所有，乙方未经甲方同意，不得经营公共营收。甲方有权对乙方受托的营收项目进行质询或审计，乙方不得拒绝。

第七章 违约责任

第二十七条 甲方违反本合同第十六条，造成乙方不能按期完成规定管理目标的，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同；造成乙方经济损失的，甲方应承担全部赔偿责任。

业主、非业主使用人及其他人因违反有关规定发生的行为造成其他业主、非业主使用人经济损失的，行为人应承担赔偿责任。

第二十八条 乙方违反本合同第四章第十七条、第五章第十八条约定，未能达到的管理目标，甲方有权要求乙方期限整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同；造成甲方经济损失的，乙方应承担赔偿责任。

乙方违反本合同第六章约定，擅自提高物业管理服务收费标准的，甲方有权要求乙方清退；造成甲方经济损失的，乙方应承担赔偿责任。

任何一方无故终止合同，应赔偿对方经济损失。

第八章  附则

第二十九条 甲方对乙方人事有监督权，凡是管理人员定岗、定编、定额（岗位工资、奖金、福利及各种补贴）必须经过甲方审定执行。

第三十条 双方对物业收支实行定额管理，严格按预算收支，多退少补原则，因突发情况或政策变化需要增加额外费用的，由物业公司报业委会核准另行支出。

第三十一条 物业服务合同期限届满3个月前，业主委员会应当召开业主大会决定是否续聘。决定续聘的，应当与物业服务企业重新签订物业服务合同；决定不续聘的，应当重新选聘物业服务企业，并以书面形式通知该物业服务企业，在物业管理区域内公告全体业主。

业主委员会、物业服务企业决定提前解除物业服务合同的，应当在3个月前书面通知另一方当事人，并在物业管理区域内的显著位置公告全体业主。

物业服务合同期限届满，合同双方没有作出是否续聘决定的，原物业服务合同继续履行。合同期限届满继续履行原合同期间，乙方决定不再履行合同义务的,应在3个月以前书面提出，并移交所有资料，清算和返还往来资金。

第三十二条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决或报请物业管理行政主管部门进行调解。协商或调解不成时，提交法院依法裁决。

如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

第三十三条 本合同之附件均为合同有效组成部分，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

本合同及附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。

第三十四条 本合同期满后，按《中华人民共和国物权法》、《长沙市物业管理办法》和《      小区业主大会议事规则》进行续聘或解聘。

第三十五条 双方可对本合同的条款进行调整、补充，如以书面形式签订补充协议的，补充协议与本合同具有同等效力。

第三十六条 本合同正本连同附件共   页，一式三份，甲、乙双方及物业管理主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。 

第三十七条 本合同自签订之日起生效。

   甲方单位签章：           乙方单位签章：

   代表人签名：             代表人签名：

年    月    日

                 年度业主满意度调查表

尊敬的业主：

为更好地为您服务，不断提高我们的服务水平，我们诚恳地征求您的意见，请您在下列项目相应满意度栏中打“√”并对不满意的内容留下您具体意见。我们将综合广大业主的意见，不断改进，努力做到更好。

房号：    业主姓名：      联系电话：       

调查内容	非常满意	满意	不满意	具体意见
一、服务中心信息传递及处理结果
服务中心办公室人员仪态
投诉意见处理及时性（1天内）
投诉意见处理结果反馈（3天内）
停水/停电/停气等信息预先通知
二、物业维护服务
维修人员仪态
户内特约维修及时性及维修质量 （白天2小时、晚上8小时内到达）
公用设施设备维护
房屋本体维护
三、安全管理服务
安防员仪态
治安与公共秩序
停车管理
车辆进出服务
四、环境管理服务
保洁人员仪态
绿化人员仪态
公共场所卫生
公共区域四害消杀
五、社区文化服务
社区文化组织能力
社区精神文明建设宣传
社区文化活动质量
社区公益活动的开展
六、物业管理综合满意度

欢迎您提出宝贵意见或建议：

谢谢您的支持与配合，您的安心与舒心是我们工作的最好诠释！

美林水郡物业服务中心

十、酬金制服务相关制度

（一）财务预算管理制度　　

第一章　总 则

1、为了深化美林水郡小区全面预算管理的思想，有效利用和控制物业管理处在经营过程中的收支，作到计划性、前瞻性和有序性，特制订本制度。

2、 通过实施全面预算管理，可以明确并量化物业管理处的经营目标、规范企业的管理控制、落实各部门责任中心的责任、明确各级责权、明确考核依据，为企业的成功提供保证。

3、原则：事前预测、事中控制和事后分析相结合。　　

第二章 　预算组织

1、预算主体：以谁花费、谁预算的原则，预算的主体是费用收支的责任人（或部门）。

2、预算管理小组：由物业管理处经理、工程、人事行政、财务人员组成，全面负责物业管理处运营范围的预算管理，交由业委会审核。　　

第三章 　预算责权和范围内容

1、 职责和权利　　

（1）各预算主体负责预算的编制和执行。　　

（2）物业管理处、部门负责人依据权限进行审核和执行。　　

（3）财务人员做好监督、信息支持和稽核工作。　　

（4）预算管理小组负责部门预算草案审批和执行监管。　　

（5）物业管理处财务部负责物业管理处预算草案审批及执行监管。

2、预算范围　　

（1）预算收入：物业管理费、商业经营费、有偿服务费、其他收入。　　

（2）预算支出：人员经费（福利费）、办公费、公务费、业务费、设备购置费、 维修费、绿化费、保洁费、保安费、税费、机动经费、其他支出。

３、各职能部门预算内容

(1)预算收入：物业管理费、停车费、有偿服务费、其他收入。

(2)预算支出：人员经费、设备购置费、维修费、绿化费、保洁费、办公费、 一定比例的机动经费、其他支出。

(3)财务部按照部门作预算，由预算管理小组分解到各部门。

４、预算目标的界定　　

（1）在服务和管理过程当中发生的计划性、周期性和阶段性的可预见的收支。　　

（2）因突发或新增项目收支（前坪停车、垃圾分类）的无预见依据而又超出预算机动经费30%的再按此办法进行预算管理。　　

第四章  预算编制和审批程序

1、各部门应按照物业管理处规定时间编制年度预算草案，并分解到阶段性预算草案。

2、在编制收入预算时，避免漏项，不得将上年的非正常收入作为编制预算收入的依据。

3、各部门预算支出的编制，应当贯彻厉行节约，勤俭办事的原则。

4、各部门编制年度预算草案的依据：　　

（1）物业管理处的目标以及本部门的工作目标；

（2）本部门的职责、发展计划及所属岗位职责；

（3）本部门定员、定额标准；

（4）本部门上一年度财务收支情况和本年度预算收支变化因素。

5、物业管理处编制年度预算草案的依据：　　

（1）小区的目标和要求　　

（2）本物业管理处的职责、发展计划；　　

（3）本部门定员、定额标准　　

（4）本部门上一年度财务收支情况和本年度预算收支变化因素。

6、物业管理处按照《预算草案编制的依据》确定今年支出重点、力保项目，支出金额总数。

7、 预算编制和审批：　　

（1） 部门以下岗位预算主体按照预算依据提报年度和阶段性的预算支出草案。　　

（2） 部门预算主体汇总各岗位预算主体的预算支出草案，进行综合审核，反复商讨，达成共识，再综合部门预算收入和工作目标形成部门预算草案，报物业管理处预算管理小组。　　

（3）物业管理处预算管理小组，对部门提报的预算草案进行审核、商讨、汇总，达成共识，再综合物业管理处的预算依据形成物业管理处的预算草案。　　

（4）确定预算总额后，预算管理小组将预案上报物业管理处财务部审定预算，达不成共识，再下放到各逐级预算主体进行调整，直至达成共识。

8、各项经费规模由财务人员组织各职能部门报预算计划，报预算管理小组讨论、确定。　　

第五章   预算执行与管理

1、物业管理处年度预算经业委会批准安排后，物业管理处各部门应加强日常收支管理，认真落实预算指标，增强预算的严肃性，确保预算的完整性和年度预算的实现。

2、物业管理处预算管理小组应按预算指标，会同相关部门积极落实收入，保证收入按计划或超计划完成。

3、各部门应根据本部门实际编制年度支出计划，细化年度预算支出。并将具体支出计划报送预算管理小组监督执行，业委会资讯，同时还应建立本部门支出辅助账（劳保用品、办公用品等的支出），定期与物业管理处财务人员核对预算执行结果。

4、部门预算支出额度一般只能用于日常维持性支出，不得用于购置设备(包括办公家具等等)和劳务性支出。如确需购置急需设备或其他突发情况，必须经物业公司负责人和业委会领导批准后，在不超过年度预算的情况下从物业管理处机动经费中解决。

5、各部门的预算支出，必须按照预算管理小组批复的预算科目和数额执行；确需做出调整的，需经预算管理小组负责人批准。

6、预算管理小组的负责人要对物业管理处的预算执行情况负总责，保证预算支出额度不突破，并严格实行公司审批制度，各项支出必须经公司审批签字后方可支付。  

第六章　业绩报告及差异分析

1、物业管理处预算管理小组，对各部门和各专项经费预算支出情况进行管理、控制和分析，定期将预算执行情况予以公布，并每半年举行一次全面预算执行情况大检查。

2、年终，各部门主管必须向预算管理小组汇总编制预算执行报告。报告要分析预算收入、支出与实际收入、支出存在的差异，以及各项任务完成的情况，并提出改进措施。做到数字准确、内容完整、说明充分、报送及时。

3、预算指标考核 ：各部门的年度或阶段性预算列入部门年度或阶段性工作目标考核书中，物业管理处将对各部门的预算执行情况进行考核。    

（二）物业服务项目经营收支情况公示制度

为更好地贯彻落实《物业管理条例》和《湖南省物业服务收费管理实施办法》，增强业主对物业公司的信任，增强物业服务企业各项经费的透明度，促进小区物业服务企业规范运营，维护物业服务活动业主及物业企业的合法权益，美林水郡小区物业服务项目经营收支情况的公示制度，根据小区物业服务实际情况，拟定了物业服务项目经营收支情况报告示范文本。　

实行酬金制收费方式，物业管理的各项资金应当按规定建账立制，定期公布其收支情况，公示内容见《物业服务项目经营收支情况报告（酬金制）》示范文本（附件1），公示要求如下：　　

一、完善物业服务项目经营收支情况公示制度的要求　　

（一）项目应定期向业主公布经营收支情况，每半年公布一次，公布时间不少于15天，在当年八月底前公布上年度的和次年三月底前公布完毕下半年度；　

（二）物业服务项目经营收支情况报告应以张贴示范文本的形式，公布在物业管理区域内的显著位置，主要公布在小区的三个门岗宣传栏。　　

（三）各物业服务企业应保证提供数据和信息的真实性和完整性。　　

（四）业主提出质询时，物业服务企业应当及时答复、解释；业主委员会要求对收支情况进行审计的，每年度聘请注册会计师事务所对财务进行审计，物业服务企业全力予以配合，业主大会超过20%以上业主可以提出异议，重新聘用会计师事务所审计。　　

（五）公布资料（报告及照片）收录在业主委员会、物业服务企业工作档案中备查。　　

（六）物业服务企业不公示的，业委会要责令其限期整改，对拒不整改的物业服务企业，业主大会要求业委会及物业公司共同配合整改并报行业主管部门，由物业服务项目所在地的区建设（房管）局将该物业服务企业的不良行为以书面形式报送市物业主管部门，可记入企业诚信档案，可向社会公布，同时根据项目考核相关规定对该物业服务项目进行扣分。　　

（三）物业服务项目经营收支情况报告（酬金制）

     小区全体业主：

本小区实行酬金制收费方式，《物业服务合同》、业主大会要求物业服务企业应当每年不少于二次向业主大会或全体业主公布物业服务资金的收支情况。为更好接受全体业主的监督，现将  年  月  日至  年  月  日的收支情况予以公布，时间为15天。有异议的业主，可与本物业服务企业联系咨询，联系人：          ；咨询电话：          。

单位：元

项     目	本期发生额	合计	备 注
一、物业服务资金收入	1.物业服务费（按合同约定应收     元）
2.共用部位、共用设施设备经营收入	经营用房租金
停车泊位费
广告收入
其他收入
3.利息收入
二、物业服务资金支出	1.人员费用
2.公共能耗费
3.共用部位、共用设施设备日常运行和维护费用
4.绿化养护费用
5.清洁卫生费用
6.秩序维护费用
7.共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用
8.办公费用
9.固定资产折旧
10.税费
11.酬金
12.管理费分摊
13.其 他 费 用
三、本期收支结余
四、历年收支结余

物业服务企业名称（盖章）：

公布时间：   年   月   日  

指标解释及填表说明

一、《物业服务项目经营收支情况报告（酬金制）》指标解释：

1.物业服务费是指根据物业服务合同中约定的收费标准，向物业管理区域内的业主实际收取的物业服务费总和。

2.经营用房租金是指出租物业管理区域内的物业管理商业用房所取得的收入。

3.停车泊位费是指利用物业管理区域内的公共道路和场地设置的机动车、非机动车泊位停车所取得的收入。

4.广告收入是指利用电梯轿箱、灯箱、外墙、宣传栏等共用部位、共用设施设备设置广告所取得的收入。

5.其他收入是指除经营用房租金、停车泊位费以及广告收入之外利用共用部位、共用设施设备经营所取得的收入。

6.利息收入是指上述1至5项收入总和在报告期内产生的利息总额。

7.人员费用是指人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当缴纳的社会保险费用。

8.公共能耗费指物业管理区域内值班室、监控室、保安亭、公共走廊、水泵等共用部位和共用设施设备的水、电费用。

9.共用部位、共用设施设备日常运行和维护费用是指为保障物业管理区域内共用部位、共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由专项维修资金支出的维修、更新和改造费用。

10.绿化养护费用是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、补苗费、农药化肥等费用。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。

11.清洁卫生费用是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用等。

12.秩序维护费用是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。

13.共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用是指物业服务企业购买物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。

14.办公费用是指物业服务企业为维护物业管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品、交通费、房租、水电费、通讯费、书报费及其它费用。

15.固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在物业服务区域内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。

16.酬金是指根据物业服务合同约定比例或约定数额支付给物业服务企业的报酬。

17.管理费分摊是指物业服务企业在管理多个物业项目的情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务项目承担的管理费用。

二、《物业服务项目经营收支情况报告（酬金制）》填表说明:

1.物业服务企业填写收支情况报告时，应保证提供数据和信息的真实性和完整性。

2.本报告应公布在物业管理区域内的显著位置，每年公布二次，公布时间不少于15天，当年的八月和次年三月底前公布完毕。

3.业主提出质询时，物业服务企业应当及时答复、解释；业主大会或者业主委员会要求对收支情况进行审计的，物业服务企业应当予以配合；公布资料（表格及照片）收录在业主委员会、物业服务企业工作档案中以备查。

（四）物业管理审计制度

第一章 总 则

第一条 为了规范小区物业管理内部审计的内容、程序，根据《内部审计基本准则》及小区酬金制物业服务合同约定，制定本实施细则。

第二条 本细则所称物业管理内部审计，是指业主大会审计聘用会计师事务所对物业公司项目在财务收支、物业管理与服务的进行一年一度的评价活动。

第三条 物业管理审计的范围包括财务收支的真实性、完整性及合规性以及物业管理与服务内容、标准和质量。

第二章 财务收支审计

第四条 收入审计

（一）物业费收入审计

1、检查物业费收费情况是否符合物业服务合同的规定，收费标准是否公示；

2、检查物业收费系统中的应收费面积与测绘、办证面积是否一致；

3、检查物业费收缴率，物业公司是否对拖欠原因进行调查，并制订解决方案，是否定期进行催要；

4、了解物业公司对空置房的收费情况，检查空置房的真实性及是否按规定进行收费；

5、检查对物业费的减免是否有明确规定并办理审批手续；

6、物业费收入是否按权责发生制进行核算，按月摊确认；财务应收物业费总帐与物业收费系统是否一致。

（二）经营类收入

1、场地租赁收入

（1）查询场地租赁台帐，了解整体租赁情况；

（2）实地走访观察核对，检查与租赁台帐记载是否一致，有无实际已出租未登记的情形；

（3）检查场地租赁是否签订合同，租赁合同是否经审批，检查合同规定是否可转租，租赁期限多长，是否固定租金收费模式；

（4）租赁合同是否约定收取押金，押金的收取标准是否合理；

（5）检查场地租赁费是否有拖欠的情况，了解租金拖欠金额及原因，采取的措施等；

（6）租赁收入是否及时入帐，按权责发生制进行分摊。

2、车位租金及管理费收入

（1）了解小区地上及地下车位数量及收费标准，与收费系统中的收费金额对比是否一致；

（2）现场盘点车位数量与系统数量是否一致，利用停车场系统生成的业主信息清单对应检查车位费收入是否完整；

（3）检查车位租赁协议，与系统信息是否一致；

（4）检查是否有人长期占用车位不交租金及费用的情况，是否有减免审批手续；

3、广告收入

（1）现场查看小区内的广告投放情况，检查是否签订合同并经授权审批；

（2）广告收入是否及时完整入帐；

（3）广告收入与其他小区水平是否相当。

4、其他收入或代收款项

（1）审查小区装修管理是否规范，业主装修是否按规定标准缴纳装修保证金和装修垃圾清运费，是否办理了装修管理出入证并按标准缴纳了办证费用；

（2）代收水电费，检查物业公司代收费用标准与合同约定及公示标准是否一致；客户服务中心是否依表计量，统计数据是否准确，业主应交费用是否按规定足额上缴至业主大会、业主委员会设立的账户；

（3）检查是否有为业主提供维修应收未收费用的情形，收入与维修配件的支出是否配比。

5、其他

（1）检查各项收入是否开具收据，收据内容是否详细记载业主信息及收费明细；

（2）检查是否有开票员以外的第三人对收入进行核对；

（3）检查是否存在现金收费，现金是否坐支或挪用，是否及时存入银行，进行盘点现金查证。

第五条 支出审计

（一）人力与劳务外包成本审计

1、分析物业公司人员结构，对比其他小区分析劳务人员数量的合理性；

2、所有员工是否签订劳动合同，是否缴纳工伤保险；是否有对招聘人员的年纪、身体健康状况的要求与检查；

3、员工打卡记录与工资表是否相符；

4、采用劳务外包方式的，检查外包单位的选择是否符合规定，劳务外包费用标准是否与市场水平一致；

（二）物资采购与管理审计

1、物资采购是否制定全年计划，采购是否在计划内实施；

2、非消耗类物资是否大量频繁采购，采购价格与市场价格对比是否有异常；

3、对物资的管理是否建立相关制度，建立物品台帐，规范入库、领用、报废、收回、库存盘点等；

4、维修类物资领用是否有报修记录，是否应收取业主费用，收取的费用是否超过物资成本；

（三）能耗支出审计

1、检查物业公司是否建立能耗支出台帐，每月对各公共部位能耗进行抄表统计，并对各类能耗支出进行详细分析；

2、通过对公摊部分的能耗进行测算，对比实际支出，审查是否有人侵占物业公司水电；

3、检查物业公司是否制订节能降耗计划及有效的措施。

（四）公共设施维修保养费用审计

1、检查维修保养供应商的选择是否通过招标询价方式；是否签订合同；对合同金额、付款、发票等进行核对；

2、检查供应商与物业公司员工是否有关联方关系；

3、检查大额设施维修的申请与批复手续，是否在预算金额之内。

第三章 物业服务审计

第六条　公共秩序维护

1、检查小区主出入口是否有保安24小时值勤、出入登记，是否有交接班记录；

2、检查保安是否在规定时间和路线内进行巡逻，是否有巡查记录；

3、公共活动区域、健身娱乐设施等部位是否设置安全警示标志；

4、监控室是否有人值守，检查值班记录；

5、机动车是否实施证、卡管理，机动车、非机动车停放是否有序。

第七条　共用部位养护

1、是否建立维修养护制度，是否在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，检查是否有保养记录、检查记录、维修记录；

2、小区单元、楼号等标识是否有缺损、更换；

3、检查楼梯扶手、门窗、楼内地面、墙面、顶棚、道路、场地、停车场、围墙、围栏是否有损坏；检查室外招牌、广告牌、霓虹灯等设施设备是否符合相关规定；检查是否有私搭乱建及擅自改变房屋用途现象。

第八条　共用设施设备维修养护

1、检查是否建立共用设施设备运行养护工作标准及岗位责任制度；

2、检查设施设备档案，设施设备运行、检查、维护、保养记录是否完整；

3、对重点设备突然故障是否有应急方案。

第九条 保洁绿化

1、检查是否建立保洁人员工作标准及规范；

2、检查楼内公共区域、楼外公共区域，是否有清洁不到位不彻底的情况；

3、是否建立消杀工作制度，在蚊虫孳生季每月进行消杀；

4、是否编制绿化养护工作计划，制订养护措施；

5、检查小区内花草树木是否生长正常，有无枯死；

6、草坪是否及时修剪，生长是否整齐；

7、是否定期组织病虫害预防；

8、绿化垃圾是否及时清理。

第十条　二次供水管理服务

1、检查二次供水管网、供水设备设施是否24小时运行；

2、检查对二次供水设备设施的巡查记录；

3、是否建立二次供水加压设备的维修保养计划，检查维修保养记录；

4、检查是否每半年对蓄水设施进行一次清洗消毒，是否每年对水质进行一次检测；

5、操作人员是否持上岗证。

第十一条 综合服务

1、客户服务人员是否定期培训，按岗位统一着装并佩戴标识；

2、客户服务场所工作时间是否少于8小时，其他时间是否有人值班，是否公示24小时服务电话；

3、检查对业主投诉、报修，回复处理是否及时；

4、检查档案管理，包括竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案等；

5、检查是否每年开展服务工作调查，综合覆盖率在60%以上；客户满意度是否达到行业标准。

十一、酬金制物业费多退少补原则

酬金制的物业服务，本年度物业管理服务费可能出现节余或亏损，在“酬金制”下节余其权益归全体业主，具体可采取弥补上年度亏损、纳入小区专项维修基金，优先弥补上年度亏损再纳入小区专项维修基金部分，有结余资金根据业主大会的决定进行处置，如果出现不足则应在公共收益中弥补或业主分摊。

总之，实行酬金制就是为了更好、更科学、更合理地将业主交纳的物业管理服务费用使用在为业主服务的项目上，保障业主的合法权益，充分体现“取之于民，用之于民”的精神， 同时也保障了物业管理企业能“君子取财，取之有道”明明白白地获得应有的利润，实现企业运作的良性循环。

十二、物业酬金制下的奖励机制

物业管理费的结余有一种情况，是由于管理服务工作者管理得当，精打细算和技术改造延长使用寿命等管理者主观努力的因素，在保证了管理服务标准的前提下，使管理费出现结余，其节余部分在上述多退少补原则基础上，同时建立奖励机制，鼓励物业公司团队更努力为小区业主做好各项服务工作。

奖励机制的前提是物业服务团队在达到物业服务合同标准下，物业收费率达到80%为起点，80%以上至90%收费率，奖励物业公司年度收费总额1%作为奖励资金，收费达在90%以上至95%收费率，奖励物业公司年度收费总额2%作为奖励资金，95%以上至98%收费率，奖励物业公司年度收费总额3%作为奖励资金，98%以上到100%收费率，奖励物业公司年度收费总额4%作为奖励资金。

来源：美林水郡业委会

责编：王梦乐

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