厉害了，我的裹
作者：刘倩
来源：商业人物（ID：biz-leaders）
如果说人人已离不开快递，为了让寄快递这件小事轻松一点儿，阿里旗下的一只小鸟，从0到1亿，走了三年。
这也是行业一个重要时刻：在秋季战略发布会上，菜鸟裹裹CEO李江华宣布，年寄件服务用户破亿。数据还显示，菜鸟裹裹服务用户数一年来同比增长超过100%，是第二名同类产品的4倍。
100%增长是典型的互联网产品的特征，也是当前数字化浪潮下，少有的增长速度。像阿里巴巴众多神奇的应用，菜鸟裹裹隶属于菜鸟网络，专注于快递查寄取服务，而寄快递，正是其杀手锏应用。在提升物流效率上，作为物流快递公司背后协同者的菜鸟，正在逐步实现它的雄心：物流之快，不仅在于剁手党收货快，还在于寄件轻松、方便、快捷。
成立3年后，破亿的服务用户数让菜鸟裹裹成为了“阿里巴巴又一国民级应用”。在发布会现场，李江华感谢了中通、圆通、申通、韵达、百世、德邦、天天等伙伴，正是和这些快递公司一起，一个全新的快递寄件标准得以诞生。
在中国的互联网行业，“破亿”用户数有着多层明确的意义——行业的发现者和重塑者，一颗让竞争者们无法忽视的核弹，以及一款应用产品从零做起的蜕变。
一个生死问号
所有产品的长大都带着血泪史。正是迎难而上的一些决定性瞬间，百战艰难下的决断，才得以塑造其性格，穿过至暗时刻。菜鸟裹裹经历过这样的关键时刻。
三年前，2016年菜鸟裹裹正式上线，希望通过服务淘宝、天猫等平台的退换货服务市场，并藉由大体量的退换货业务，拉动个人寄件业务的发展。
和外界“衔着金钥匙出生”的想象不同，这绝非一条坦途——这一针对网购退换货业务的逆向物流，不仅需要打通电商平台，还需要有快递公司确定性的标准，来承接寄件服务。
但在当时，很少有人能看见这一服务的价值和未来，初生的菜鸟还需要证明自己：电商平台需要看到效果，前期只开通了有限几个城市的合作业务；快递公司也持观望态度。
无奈之下，和滴滴一样，菜鸟裹裹起初采用的是“抢单”模式，这也意味着高额价格补贴。市场空间由此打开，但这也会导致服务质量参差不齐：钱多路近的“好单”众人趋之若鹜，甚至不是快递员都来抢，而钱少路远的单子或者天气不好时就需要有人来兜底。
在当时，很少有人愿意成为那个兜底的，正在寻求转型的德邦站了出来。有时为了取一个快递，德邦的小哥要开车几公里，一单业务几块钱，成本却要几十元。
李江华用“非常痛苦”来形容这个阶段：“平台的信任不足，我们面临高额补贴，社会抢单运力不确定，对服务质量感到非常痛苦。”
当时，菜鸟裹裹还没有形成统一的数字化平台，需要把需求发给合作的快递公司总部，再由总部进行运力调度，超长的链路也导致了效率低下，给服务带来不确定性。
2016年中秋节，是李江华过得最郁闷的一天，也是菜鸟裹裹最低谷的一天：由于快递伙伴系统原因，导致当天大量寄件订单响应不及，爽约率一度达到20%。李江华拉来更多快递伙伴救火，一直忙到次日凌晨两点。
他对“商业人物”坦言，“2017年初的时候，这个业务还要不要做，我们都在打问号。”
三个决定时刻
痛定思痛，李江华和他的团队对运作模式进行了重大调整，“菜鸟裹裹走到今天这一比较良性发展的阶段，我们做了三个非常重要的决定。”
一是要证明对电商平台的价值。有数据显示，使用菜鸟裹裹服务后用户对淘宝、天猫平台的退换货能力、购物满意度随之提升。现在，菜鸟裹裹不只打通了淘宝、天猫平台，还开放服务，打通了闲鱼、支付宝等，退换货用户占到总单量的50%。
二是抛弃了抢单模式，改为直接派单。现在，菜鸟裹裹已覆盖全国，2800多个区县被划分成一个一个非常小的网格，责任到人。
派单替代抢单后，菜鸟裹裹引入更多快递公司提供有竞争力的服务。最早发现这一业务价值的是天天和百世。天天快递原副总裁、现申通快递总经理陈向阳回忆，菜鸟裹裹刚推出时，是针对退换货业务的逆向物流，但对服务要求比较高，需要快递公司投入。
“我听到这个消息，就找到当时的负责人说，‘这个项目天天干了！’还真被我干成了。现在这项业务变成了通达系都想要的业务，是菜鸟创造了一些新的物流场景出来。”陈向阳说。
三是建立起直达网点和快递员的数字化管控平台。其中，“菜鸟镖局”连接起了数万网点，完成快递网点的数字化，运力侧、需求侧数据一目了然；“菜鸟包裹侠”日均服务40万名快递员，这意味着，在“人、货、场”的物流流域，第一次，快递小哥也得以数字化，行程路径、揽收效率、服务质量等实现数字化升级。
这背后，是快递服务从无到有的标准的诞生。
“以前寄快递，从来没有人承诺过时效。三年前，我们在行业上第一次提出，2小时内上门，做不到就赔付。现在，上门时效已经成为行业标配。”李江华说，随着标准的提高，2小时甚至1小时上门，全套服务标准规范，随身蓝牙打印机、弹簧秤，菜鸟裹裹从无到有树立起一套领先的服务标准。
百世快递小哥万光辉，在接触了菜鸟裹裹业务后，揽收的包裹数量快速增长，他从一名北漂快递员转型成为快递网点老板，拉起了一支专门做菜鸟裹裹业务的队伍，解决了200多人的就业问题，自己年收入超过200万。
更多快递公司看到了个人寄件业务带来的巨大市场增量，纷纷加入。2018年起，菜鸟裹裹和三通一达等国内主要快递公司都进行了深入合作。如今，借助菜鸟裹裹的数字化平台，当用户下单后，系统会高效自动匹配订单。
目前，菜鸟裹裹业务量已经达到每天200万单的规模，超过诞生前期的40倍。上线三年，已为40万名快递员带来了增收机会，2018年全年为整个快递行业增收超过50亿元。
“以一个快递员每天揽收20多票计算，一个月就能增收两三千元，菜鸟裹裹帮助快递员增收20%成为平均值。”李江华说。为了更好的寄快递服务和普惠快递员，有的老板拨出专人做裹裹揽收，再从网点收益中拿出一部分补贴做派件业务的快递员；有的老板则让手下快递员轮流去做揽收业务，普遍提升网点快递员收入。
80后小伙幸银银负责的是山城重庆一片每栋24层高、没有电梯的老小区。为了实现1小时内上门的服务标准，他每天要爬100层楼、2300级台阶，相当于一座歌乐山。做菜鸟裹裹业务一年多，每月多了几千元收入，幸银银已经存下了十多万元钱，想攒一套带电梯房子的首付，“干好手里的这份工作，将来买房不成问题。”
2亿个明天
重新定义是阿里人爱说的词。藉由数字化升级，菜鸟裹裹重新定义了寄快递服务的新标准。
就像菜鸟裹裹消费者业务总经理黄钟所说，“我们首先要让消费者寄快递的体验越来越好，然后再通过数据库和产品化的手段提高运力。”
接下来，它将联合天猫推出“零等待，免运费，秒回款”的退换货升级服务。原先退换货需要完成八个步骤，现在缩减至三步，即申请退款、上门取件、收到货款。
此外，随着闲鱼平台的打通，在闲置物品交易中买卖双方都越来越注重个人隐私信息，菜鸟裹裹将在闲鱼推出卖方发货的隐私面单，实现面单加密，保护用户隐私。
同时升级的还有售后服务。当前，每天有接近2亿个包裹在菜鸟平台和各大快递公司间流转。对于菜鸟裹裹平台的寄快递服务，若出现包裹丢失损坏，菜鸟裹裹将服务进一步升级，丢损必赔、遇到问题投诉消费者“只用说一次”，后续将由菜鸟裹裹全程跟踪解决。
全链路时效也是未来主要发力方向。李江华表示，“从上门时间越来越快，要逐步演化成对取件到送达整个快递全链路的时间要求越来越快，将来消费者在下单时即可看到货物送达的准确时间。”
针对高价物品，菜鸟裹裹还将推出保价服务；针对城市青年夜间生活需要，菜鸟裹裹除了延长夜间服务时间，还将推出预约派送服务。
菜鸟裹裹的产品也在升级，未来寄件方式将更加多样化。除了上门取件，还可以选择寄件点，与智能收件柜打通，把包裹直接放到快递柜里关上门即可完成寄件，人工方式也可以选择菜鸟驿站或与快递公司合作的快递点。
在发布会上，菜鸟裹裹寄件柜重磅推出，瞄准办公室场景和商务寄件。
菜鸟物流云和快递loT总经理王攀介绍，调研表明，办公寄件存在的普遍问题是：快递小哥上门时间不确定，寄件时需要面对面交流，快递费不明确，追踪信息不确定，前台工作被寄件分散精力，代寄件堆在前台显得凌乱等。
新的无人寄件柜方式将解决这些痛点：通过机头可以自助完成扫脸实人验证、环境安全监控、称重、计算运费、面单打印等步骤，然后从包材盒中取出包材，包装好、贴上面单后投入寄件柜，整个过程无须等待也不用和快递员产生交流。
同时，一个寄件柜家族也随之诞生：可拆卸机头、包材盒和寄件柜可以根据场景灵活配置。对安全性要求高的可以选择封闭版，像邮筒一样，只有快递员才可以打开；对空间有要求可以选择箱式版，像是家具一样可以随时增减；最简洁的开放式，让快递存放有序同时还可以节约成本。
这是业内面向办公场景的首款智能硬件。它正闯入顺丰经营有年的中高端寄件市场。
谈及未来一年，李江华用了三个具象的数字来描述：服务用户增至2亿，行业增量100亿，促进50万名快递员增收。
一直在围绕着消费者体验做升级的菜鸟裹裹，在未来能不能持续推出好的服务，如何能在竞争中脱颖而出，如何进一步扩大规模，从阿里经济体系内部走向外部，都将是李江华和菜鸟裹裹面临的挑战。
“我们的愿景没有变过，就是为消费者提供更加轻松，更加愉快的寄快递服务。”
*图片由受访者提供
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