对话水滴筹沈鹏：水滴三年与惊魂266分钟｜独家专访
作者：于静
来源：商业人物（ID：biz-leaders）
成立三年的水滴筹今年遭遇了两轮危机。
5月，德云社相声演员吴鹤臣住院治疗，其家人在水滴筹发起筹款，目标100万元。之后网友开始质疑，指出吴家在北京拥有两套房产、车，可在水滴筹上的标签却是“贫困户”。
11月30日，有媒体报道称，水滴筹的地推人员存在筹款金额随意填写、审核不严的问题——筹款人也无需过多证明，输入关键词，就可得到一篇催人泪下的求助文案，筹款、提现成功后，也无须证明资金用途。
舆论讨论的关键点是，水滴筹是否正在消费社会爱心，筹款项目是否是披着慈善的外衣做生意。
面对最近这次危机，水滴筹的创始人沈鹏虽然没有失眠，但也不敢睡下，他把闹钟设为几段，每隔两小时起床浏览信息，不想让公众造成太多误解。在公司楼下，在家里阳台上，抽烟、喝酒，没有其他太好的发泄渠道。
水滴筹业务上线3.5年了，截至今年9月，筹款家庭近百万，已累计筹款达235亿元，近2.8亿人参与救助。它与轻松筹、爱心筹一起领跑行业。
水滴筹母公司主体是北京纵情向前科技有限公司，业务线还包括水滴互助、水滴保险商城、水滴公益等，其中不盈利的水滴筹，受到的关注最多，争议也最大。
沈鹏今年32岁，他2010年给美团创始人王兴发去自荐信，成为工号为10的美团员工。他毕业于中央财经大学，父亲从事保险工作，2016年，沈鹏发现创业机会，离开美团，成立了北京纵情向前科技有限公司。“纵情向前，既往不恋”，这是王兴对沈鹏的寄语。美团点评也曾是水滴筹的投资方，2019年1月，创新工场、真格基金、蓝驰等多家资本退出水滴筹股东名单。
沈鹏认为组织能力决定企业成败。投资方腾讯形容沈鹏，“组建优秀团队的能力非常强”。以筹款端获取流量，通过保险业务获得商业利益，沈鹏快速扩张团队，攻城略地。从望京SOHO只能容纳40人的小办公室，搬家三次，到现在的众运大厦，公司拥有5000名员工。
这支团队带来的荣耀如今带来争议。地推人员扫楼信息发酵时，水滴筹内部在60分钟内发出“全面暂停线下服务团队”的通知，266分钟之后向外部公众做出了针对该事件的正式声明。事件过去6天后，沈鹏以个人名义发表公开信致歉称，压力最大的时候，甚至想过，如果水滴筹线下团队再管不好，愿把它交给相关公益组织。
尽管德云社吴鹤臣筹款事件将水滴筹推至舆论的风口浪尖，水滴仍在一个月之后完成了一笔10亿元的C轮融资。
而这次危机后，沈鹏微信端一万多条未读信息中也有来自投资人的约访与意向书，这让沈鹏感到意外，他对“商业人物”说：“你在风口上时，别人应该得先观望一下，但是很多人反而先主动约起来”。
如今水滴筹最亟需解决的，是公众的信任问题，沈鹏说：“我真的很感谢媒体的监督，我觉得这是一个警钟，即使我们的基本功是扎实的，素质是可以的，我们依然要更严谨地对待我们的工作。”
以下为“商业人物”与沈鹏的对话节选。
“商业人物”：从新闻曝光，到水滴在微博上发出《说明》，仅用了4小时零26分钟，这266分钟，你们经历了什么？
沈鹏：我第一时间看到这个视频时也比较意外，因为视频剪辑的冲击感比较强，看了以后在想是不是我们公司的事情，是不是发生在我们自己工作人员身上，于是开始内部沟通，核实事情的真实性。我第一时间的反应，会不会是个别地区把动作做过了，所以也在积极调查。确实我们是有线下服务人员违规操作，但是我们服务人员的本质是驻扎在医院，帮助部分不太会用手机、文化水平可能相对有限、操作能力相对有限的病患群体。
“商业人物”：很多人了解水滴是从今年5月份德云社演员的事件开始的，那个事件跟这次危机有没有必然联系？
沈鹏：我理解的两个事件还是两个层面的事情，吴鹤臣基本的筹款条件是符合的，但是有一部分网民对他的身份产生的质疑，引起了争议。但是你会发现无论是站在法规的层面，还是站在我们业务最基本价值观的层面，他符合筹款的条件，我们要帮助他。
“商业人物”：线下团队在水滴组织架构中处于什么位置？
沈鹏：这是我们公司里面重要的模块。公司刚启动水滴筹业务不久的时候，就有了线下服务团队，因为总是有人打求助电话说确实不知道怎么发起筹款，很想被帮助。我们公司真正的核心业务不是水滴筹，是水滴保险商城，也是能让公司有一定收入的业务。
“商业人物”：线下团队参与保险业务吗？
沈鹏：不参与，网上有很多文章不太了解真实情况，写得天花乱坠，比如说我们水滴筹线下服务团队也在承担卖保险的事情，这是不存在的，包括有一些媒体误解水滴筹线下团队的工资来自于筹款，不是这样的，我们从来不动用用户任何一分钱筹款，公司为筹款业务补贴资金。
“商业人物”：你们驻扎在医院的人是临时招募的，还是有自己的管理团队？
沈鹏：以全职员工为主。
“商业人物”：覆盖多少城市？
沈鹏：很多人都是流动性的，出差远程服务的，不能说固定服务多少城市。
“商业人物”：他们是一群什么样的人？
沈鹏：我会用有志青年形容他们，我们公司这帮同事们真的都是充满爱心，有社会责任感，我们的工作挺苦的，并没有正常人想象的那么容易。每天在病房面对得了各种各样大病的人，看着这么惨的现象，是比较有冲击的。
“商业人物”：你去过一线吗？
沈鹏：我也是定期去访问我们的一些用户，做一些关怀交流，当然我也偶尔会抽查我们线下团队的工作质量。
“商业人物”：抽查的工作质量怎么样？
沈鹏：还是挺让我感动的，你会发现我们线下团队可以说大部分同事都很实在，真实地服务大家。
“商业人物”：没有预料到出现在媒体报道中的这种局面？
沈鹏：媒体报道的现状我们还在进一步排查和调查，确实我们在部分地区的考核上使用了以服务患者人数为主的KPI，总之我真的很感谢媒体的监督，我觉得这是一个警钟，即使我们的基本功是扎实的，素质是可以的，我们依然要更严谨地对待我们的工作。
我们也是在积极地调查，并且把原有的一些不合理的地方进行整改。比如说舍弃原有以服务患者人数为主的绩效管理方式，调整为以项目最终过审的合格通过率为依据，考核围绕筹款全过程，侧重项目真实合规和服务质量维度。同时成立独立的服务监督团队，发现和查处不同渠道反馈的问题。
它能够让我们更正视自己的现状，更好地成长。初心不能变，社会责任不能忘，这是我们一定要做好的。在这个时候我们个别地区产生了动作变形，严重的警钟敲响了，我觉得不是太坏的事情。
“商业人物”：这一次，线下团队全面暂停服务，对水滴意味着什么？
沈鹏：其实我是很痛心的，因为有很多真正需要帮助的人反而这几天不能被帮助，我心里不太舒服，并且很多网友有误解。这两天停了线下，也有患者给我们服务人员发微信，请我们过去协助。
“商业人物”：你还记得第一次被保监会约谈吗？那算是一次危机吗？
沈鹏：我觉得保监会约谈是在力行正道，发现有新生事物产生时要找新生事物的关键人约谈，更清楚它的竞争状态，做一些风险警示，但是当时也是被一些个别的推手解读为保监会打击互联网保险，这样理解的人真是想错了。
“商业人物”：怎样面对外界的质疑，“消耗了社会爱心”。
沈鹏：真正消耗爱心的是不诚信行为，我们一直在严厉打击这些不诚信行为。首先我们在审核上采取了从发起、传播、提现等环节全流程的动态审核。另外，我们还借助了社交网络验证、第三方数据的验证，通过大数据舆情技术手段对筹款项目进行审核。同时我们也联合行业发起了自律公约，推出了“啄木鸟计划”、“清流计划”，加强外部交流合作，建立更动态的、能够持续升级的警企联动机制。
近期有一个失信的筹款人在我们这里骗捐，我们第一时间发现了他的骗捐行为，推动他把钱全部退还给捐款者。以往有人骗捐，我们一般都是建议他把钱退回去，但最近这一次我们是打了一场官司。因为这个骗捐者不太配合，我们就起诉了他，成为了中国互联网个人大病筹款领域的第一例反欺诈成功案。
单看水滴筹这个业务，捐款者的利益放在第一位，筹款者的利益随后，再次就是我们平台的利益，再往后是我们员工的利益，再往后是我们股东的利益，最后是我的利益。
我觉得价值观的排序很重要，我排在第六，要让大家知道哪些是更重要的。
“商业人物”：创业3年，你悟出了什么？
沈鹏：创业3年我越来越觉得公司这个组织，这个团队是非常重要的，可以理解为组织能力决定了绝对的成败。在一些大咖观念里，他们认为一个公司的成败是由战略、组织、资本三个方面决定。但是我觉得影响一个公司成败最核心的是组织，当你有一个强大组织能力后，你的战略自然会变的正确，资本自然成为助推者。
“商业人物”：什么时候意识到组织的重要性？
沈鹏：我在美团时就意识到组织的重要性，只不过这三年对组织重要性的理解越来越深刻，美团就是一个非常注重组织的公司，如果美团不注重组织不可能在“千团大战”里胜出，“千团大战”有5000多家，为什么最后存活下来的是美团，因为它的组织能力足够强。
“商业人物”：怎么提升组织能力？
沈鹏：从文化建设开始，从使命、愿景、价值观开始，从招人培养人，到淘汰人的链条中抓起，在日常的点点滴滴中抓起。
“商业人物”：新增的员工主要分布在哪些板块？
沈鹏：一方面是保险业务专业能力非常强的人，另一类是服务类岗位，不论是保险相关的服务，还是筹款相关的服务。
“商业人物”：保险主要通过线上服务人员进行销售吗？
沈鹏：不是通过人，是通过系统，我们公司是一个很注重科技化的公司，能用系统来做的绝对不会用人做，即使这种情况下人员已经到了5千多人。因为一些环节机器取代不了人。
“商业人物”：提升管理能力的方式是什么？
沈鹏：我是很爱上课的一个人，过去几年周末都是在参与各种创业培训组织，清华五道口金融学院创业领袖班、混沌大学、青腾大学科技班、湖畔大学第五期，创业3年半读了4个班，一直没有停下来。
“商业人物”：上这么多课时间没有冲突吗？
沈鹏：创始人不能成为公司天花板，无论在认知上，还是管理能力上我觉得都要持续成长，一个公司如果创始人离开两天就没办法干了，那我觉得管理的基本功也太差了。
“即使最近发生公关事件，
12月2日晚上，
竟然有很多投资人主动约我，
想找我聊。”沈鹏：阿里进来是很好的助推，阿里是一个公关能力、互联网运营能力都非常强的公司，他们进来了一起教育用户是好事情。
“商业人物”：你们之间有交流吗？
沈鹏：有。我们还想合作搞一个联盟，在风控上、行业规范上达成联盟。
“商业人物”：投资人往往在某个公司出现负面后重仓，他们的逻辑是什么？
沈鹏：其实你发现在中国做投资很好的人都是极度聪明、极度有能力的人，他们还是能够判断出你这个公司行不行，即使说我们最近发生公关事件，12月2日晚上，竟然有很多投资人主动约我，说想找我聊，发现我们危机公关处理的非常好，并且业务也做的非常好。我刚从一家全球一线投资人那边过来，还给我发了一个投资意向书，很想参与，给我们再投一轮。
“商业人物”：启动下一轮融资了吗？
沈鹏：没有启动，但是因为公关事件引起了很多投资人的关注，包括今天下午还有一个投资人说，从我们针对这个事情的声明上来看，看到了我的企业家精神，看到了一些他认为不错的品质。很意外，我之前也理解你在风口上时，别人应该得先观望一下，但是很多人反而先主动约起来。
“商业人物”：你们的对手，行业中更早成立的轻松筹，在2017年获得一笔融资后，至今再也没有获得融资。
沈鹏：打铁还需自身硬，我们也从来不怎么和友商比，除非不得不有这个话题，不得不去PK。我们从另外几家公司那里学到更多。比如腾讯、阿里巴巴、中国平安、友邦保险、美团，每当他们在组织变革上做出一系列动作，我都会细细体会，并且找到当事人请教。
“商业人物”：拿到融资后保费交易额增长了3倍是怎么做到的？
沈鹏：因为这个行业好，用户有需求，我们认真做就可以了，我其实是这样看，一个公司的生和死，强和弱都是来自于自身的能力，如果一个公司的CEO没有看透这一点，把精力用在别的地方，注定是做不起来的。
“商业人物”：刚成立那一年，赛道上的一些企业消失了。你们怎样度过的危机？
沈鹏：我们还是把握住了那个阶段业务的本质，在互联网端高效的教育用户，而不是推出五花八门的保障产品，金融是一个专业性很高的事情，做金融千万不要在金融产品上随意创新，很容易出事。那时候很多友商推出的各种互助项目，都不是刚需，很难吸引更多用户参与，发力点没找对。
“商业人物”：作为儒商，与导师王兴相比，你觉得“儒商”与“闽商”有哪些不同？
沈鹏：我觉得山东人做生意就是靠踏实、靠以德服人拿结果，但确实经营不够灵活。兴哥也不是一个典型的南方企业家，他还是挺全球视野，还是放眼全球看待顶级标杆。
“商业人物”：你有没有关注过外界对山东创业者的评价？几乎没有独角兽。
沈鹏：对，每当有媒体报道我的文章，总会有人留言，什么难得的山东籍互联网创业者，什么山东人的骄傲等，呼声挺强烈。可能确实大部分山东人的风格太务实、太扎实了，导致互联网创业者少。
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