高思所有年级0元跟进寒假价格战 / 教务咨询转化九步法【UncleW】

本周业内新闻：

上一篇北京新东方和学而思寒假大打价格战，当时写的时候我就在纳闷，高思这次怎么还是原来的早报早优惠，多报多优惠呢？

这周当高思发布了0元班，我才发现原来高思憋了一个大招啊：

【两个校区各个年级所有科目全部免费！老带新还赠送优惠券。】

全文共计4900字，建议阅读时间10分钟

总结两点：

1、作为区域的老三，千万不要盲目跟进老大老二的玩法。

比如前年高思第一次做1元课，打的是本来自己就没什么学生的新初一同步班，高思做1元课想的很清楚：要的是新生增长。

因为我们都知道我们每个新生进店都需要付出几百甚至上千的市场费用，所以1元课把营销成本砸到课程上，效果可能更好。

所以高思推出1元课，学而思就疼了，因为学而思有很多的新初一同步班学生，自己就很纠结：因为如果跟进1元课，自己要放弃几千万的收入。

再比如这次，当新东方学而思多科报班价格战打得正火热的时候，高思对新校区展开老带新的0元班，目标用自己的老学生为新校区的新生导流。

这时候新东方、学而思等机构的老生，如果这次期中考试提分效果不明显，学生（高思新校区附近的）在寒假选择换机构的时候就会选择高思进行尝试。

综上，千万记住，价格战打得是新生增长！老三老四可以先发制人。

2、看高思老司机的套路。

第一：寒假高思一科才上7节课，听起来全部免费学生赚很多，其实总共也没多少钱。

第二：高思这次推0元班的时间节点很有套路：

这个政策最大的问题就是老生感到很不爽（老生寒假还得正常缴费）。

所以高思这次是等到自己老生续班窗口期续班爆发期过后才公布，并通过老生报新科有优惠等方法来安抚老生的情绪。

第三：高思0元课后面附加了自己的小升初、中高考成绩，以显示自己低价但不是低质。

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聊完了本周的行业新闻，我们进入本周的学习主题：教务咨询转化九步法。

最近我一直没有关注我们学校的教务团队，因为我们教务团队比较靠谱，基本都是跟着青藤一起创业成长起来的，我一直很放心。

但是上周我在前台沙发休息，顺便听听教务咨询，结果发现家长在过来咨询的时候，教务老师虽然很自信，但却没什么方法：

1、一上来直接询问家长来意，缺少寒暄，显得生硬。

2、没有引领家长的思路，而是直接跟家长纠结班级时间是否合适。

3、没有把学校优势讲清楚就草草结束了，家长离开的时候也没有客套。

综上，我们的教务老师现在有些像银行柜员，而我们的目标是要让教务老师成为银行专业、热情的基金经理。

我们该如何通过优化标准化操作流程，进行教务咨询工作的改革升级呢？

第一步：咨询准备

1、咨询环境准备：每天无论是早班还是交班，值班教务的第一件事情就是收拾好前台、咨询区域、参观区域。

如果今天要是有新生测或是公开课，值班教务应对使用教室卫生、教具物品等进行检查。

2、咨询师准备：每名教务要按照规定统一着装，上班就将咨询所用夹子拿出，夹子里面应有：学校介绍、各产品的介绍、该学期以及下学期的课程体系和课表、价格表（1对1、班课所有产品）、每个老师的介绍、去年学校的中高考成绩及最近考试优秀学生喜报、近期优惠单页、空白纸（以便给家长具体介绍各产品）、两只笔（家长和教务一人一支）。

另外，我们准备在这学期给每个校区配备PAD，以便让教务老师生动地介绍每个老师，家长比较纠结两个老师选哪个的时候，教务老师就会播放这两个老师的自我介绍视频和上课视频以供家长参考。

教务主管要对此每周进行检查一次，教务总监每周抽查若发现缺失应让教务和其主管在教务群各发20元红包以做惩罚。 

3、咨询预案准备：教务总监/副总监应在每周教务会中对新产品进行深入介绍，包括新产品学生家长的顾虑、不同类型的学生家长可能会询问的各种问题，我们的咨询思路、推荐什么样的学生上什么产品、每个班级（产品）目前多少学生、满班多少学生以及适合的学生水平（在线表格或系统实时更新）。

教务总监应将每个产品的介绍整理成文字稿，新教务入职应给予逐一培训。

第二步：寒暄暖场

1、分辨家长（学生）的类型：观察家长的职业、家庭条件、知识水平，准备一会在咨询的过程中，采用合适的语言来推荐合适的产品。

如果学生自己咨询，我们也应观察学生的性格和家庭条件，以便推荐合适的产品。

（这里面有点世俗，不过能给家庭条件差一些的家庭推荐我们性价比较高的产品，让孩子得到进步，也是很有成就感的）

2、礼貌接待：我前一段在北京寻找装修公司迭代我们校区的装修，发现有一家装修公司的接待经理非常好，着装正规、淡妆合适、仪表谈吐得体，让我感觉到经理非常职业，我就很愿意和这样一个正规的装修设计公司进行合作。

而反观有一些装修合作的接待经理，接待时没什么礼貌，让人感觉非常随便，我就在担心以后和这家公司合作是否不靠谱，比如进度还得催，不满意地方也不愿意修改。

所以我们教务人员一上来的礼貌和语言非常重要，此方法也试用接待家长第一次试听的老师：

• 专业固定的开场用语：家长您好，我是青藤教育的教务老师，我姓马，您叫我小马老师就可以。

• 语言亲切：教务老师无论刚才发生了什么不爽的事，面对来咨询或者需要帮助的家长必须面带微笑、语言温柔、音量适中。

• 关心：关心孩子的年级、学校、成绩、性格（教务要边问，边记录在空白纸上，咨询完毕后再录入电脑。不要一边咨询，一边录系统，显得对家长学生很不尊重），关心家长什么交通工具过来的，地方好不好找，之前在哪儿学习，学得有什么问题。

• 赞美：夸赞家长和孩子过来的准时（提前沟通过的家长）、孩子聪明可爱、家长这么早就认识到学习的重要性，意识很超前。

第三步：挖掘需求

1、拉近距离：在礼貌接待的开场白后的关心和赞美，我们就要亲切地跟家长拉近距离，比如我家也是本地的，之前也是这个学校毕业，后来考到哪儿了等。

注意及时引导家长到正题：需要什么样的课程（产品）？

2、聆听：在咨询刚开始的阶段，我们应该用心去听家长的需求和痛点，引导式地发问，以便家长讲解清楚自己的需求。

如：您的孩子跟家教学了两年的数学，之前成绩还可以，怎么最近成绩就下降了？

3、认同家长：点头赞美家长对孩子的负责，大胆肯定家长总结的学习方法和对孩子未来的规划、对家长说的孩子问题产生共鸣式的肯定（举其他学生的例子以做共鸣式的肯定）。

4、寻找需求关键点：很多家长一说需求就说很长时间，我们要关注好家长最大的需求，技巧是关注好家长的第一个问题和家长重复说的问题。

第四步：解决顾虑

1、做好铺垫：面对家长的需求，我们在推出合适的课程（产品）之前，要通过近期该产品优秀学员的案例（教务会总监培训）进行产品推荐之前的铺垫。

如：我们全日制这个项目说实话真的很好，去年我们这儿的某某在这学的艺考文化课全日制，是找我咨询的，刚开始来的时候多少分，来的时候天天上课不好好听，下课老往外面跑。后来我们的全日制老师怎么管的，我们教务怎么配合的，孩子的变化很大…最后考了多少分，去了哪个学校，现在经常回来看我们。整个去年100多个艺考文化课的学生只有*个小孩没有上二本，其他的都考上了。

2、从孩子自身和家长的需求找答案，用产品优势回答价值问题：不要家长对严格管理感兴趣，我们非要说我们课程体系好，用我们产品的优势（师资、教研、管理、尖子生多等）回答家长，解决家长的顾虑。

如：您看，我们为什么去年艺考文化课成绩这么好呢？就是因为我们管理得非常严格，因为我们在课上应用了教学七步法……，在课下，我们有专门的托管班来帮助学生完成课后落实……。

您可以看下我们托管的微信群，每次托管课前，我们的老师……，托管课中，我们的老师……，托管课后,我们的老师……。就是这样课上课下全方位的严格管理，最终才能有每年的好成绩。

第五步：参观校区

1、何时参观：当咨询过程进入焦灼状态和思路总被打断时。

2、参观目的：解决家长疑虑（如：参观几十个老师的办公室，让家长感受到师资很稳定）、参观时实时介绍学校优势、重新捋顺咨询思路，给家长心理暗示学校非常正规。

第六步：如何关单

1、把握关单信号：当家长开始询问价格、计算学费、询问上课时间、能否协调时间、班级学员情况（人数、水平）、认真点头思考时。

2、大胆关单安排试听：运用选择提问法，那我给您预约一个老师试听吧，您看看是想安排王老师还是张老师？

3、再次关单：询问对方还有什么问题，要求家长安排试听。

第七步：送咨询者离开、录表

1、确定回访时间：如果家长没安排试听，教务应跟家长确定电话回访时间，并及时登记到咨询线索表格。

2、确定试听时间：如果家长安排试听，我们应及时将试听时间录到表格（系统）里。

此处注意安排试听的老师要符合孩子和家长的需求，教务应提前背好该校区每个老师的情况表格：适合带什么类型和水平的孩子。（表格实时更新，教务总监在教务会每周进行考试）。

3、加家长微信，建群（班课不需要建群和填表，其他产品需要填写专用表格）：试听时间安排好后，给家长发放试听信息登记表，告知家长回家填写好后，拍照发到微信群（某某课程沟通群：老师+教务+家长），后续授课老师会在群里跟您继续沟通试听内容。

第八步：后续跟踪

1、录表记录：及时将学员（安排试听成功、没安排成功）信息录到相应的表格（系统）里。

2、通知老师（班课不需要建群和填表，其他产品需要填写专用表格）：QQ通知老师试听时间并要求回复（文字形式通知老师，以便若老师不清楚试听，责任明确），讲清楚学生情况（可以语音或电话告知），告知老师微信群已经建立，有试听的教学内容问题及时在群里询问家长（家长没传试听表格，教务应及时提醒家长）。

3、回访：及时按照和家长约定好的时间进行回访（填写回访表格），如果没约定好时间，应在三天之后进行一次回访，并再次约定下次回访事件，以此类推，直到家长或学生明确表示暂时没有需求。

4、长期服务：每个教务老师负责自己的未成功试听的咨询线索（还包括讲座登记线索等，教务总监统一管理存档、检查），有重大优惠活动、新生测、讲座，教务均应电话告知家长，并再次对家长（学生）报班情况进行询问，直到该学员高三毕业。

第九步：试听结束推储值包

1、试听前提醒家长：群内提醒家长试听时间、所带资料（提醒老师群内由老师说）。教务应提前到场，并复习孩子的名字（如果教务到不了场，应明确交代值班教务帮忙落实后续工作，业绩仍计算在最开始的接待教务上）。

2、试听时鼓励家长旁听：家长来的时候教务应热情地将学生和家长引导到教室，鼓励家长旁听，提醒老师做学生学习规划。家长不愿旁听的，教务老师给家长倒水后应利用空余时间继续给家长讲解学校产品、老师教学方法、孩子学习方法。

3、试听后推储值包（班课或其他产品试听结束后及时进行收费）：给家长计算一周几节课，半年需要多少课时，讲清楚购买储值包可以优惠具体多少钱以及不满意随时可退费的制度，推荐家长购买储值包。（除非家长要求，否则不说明可以报几节课、可以交半学期的班课费用。）

4、试听未成功安排别的老师试听：试听未成功应询问清楚原因，将原因反馈给教务主管（或学科组长），有针对性地安排适合的老师进行再次试听。如果家长不愿再试听，应及时将其信息填写至咨询线索登记表，记录清楚，以便下次回访。

UncleW 说

其实看似很简单的教务咨询，如果能把每个细节做到极致，在安排试听的成功率上提高20%，在试听到场率上提高20%，在试听成功率上提高20%，在推储值包成功率上提高20%，在后续回访转化率上提高20%，那么教务部门的工作效率就会大幅度地提高。

不要让教务成为柜员，机械重复着办理业务的工作。而是应该让教务成为专业、热情的经理，让每一位来咨询的家长都能报上最适合的课程。

除了落实流程化的操作步骤，教务部领导还应针对升学政策解析、教育专业知识、日常话术，多多邀请教学部、学科部的老师，对教务部进行相关培训，培训后应组织相应考试进行落实。

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