培训项目失败的根源竟然是你做错了这个……（中）
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作者：张斌
（微信号：HEAT15921063070）
世界500强企业互联网物流公司HRBP
兼任某国有企业培训经理
国家人力资源管理师
IPMA-CP 国际高级人力资源管理师
ACI 注册人力资源经理
点聘研培-培训视野特邀作家
在上期，我们花了一定的篇幅介绍了培训的本质、培训能解决的问题，以及培训需求访谈前需要准备的资料，今天，我们我们将花时间聊一下，培训需求访谈提纲设计的思路及访谈对象的选择。
由于培训的用户是一线的员工，员工作为执行者，将直接面对工作中的各种困难和挑战，他们对于这些具体的需要解决的问题有着最直接的体会，而培训的客户是企业的中高管，他们对于培训是否达到了既定的业务收益，培训项目是否成功，有着最终的判定权，当真正的用户和客户并非同一群体，要保证培训既能产生实际的价值，又能让客户感到满意，就必须针对不同的对象的具体问题，设计不一样的访谈提纲，逐步进行访谈。
访谈顺序
关于访谈顺序，由于培训需要解决的是部门的共性问题而这些问题是由每个学员所面临的问题所组成的，所以笔者建议从一线学员开始访谈，先在完成针对一线员工的问题、期望收集整理后，可以着手开展与业务部门负责人的访谈，了解业务部门所期望的达成业务收益，和目标，在确保达成部门期望的同时，尽可能的满足学员的期望，实现共赢。
不过需要注意的，如果一线学员人数不是非常的多，建议针对参加培训发展项目的全体员工进行访谈，避免出现幸存者偏差的情况，如果一线员工人数太多无法全部进行访谈的，建议根据具体行为改善目标有针对性的选择不同绩效区间的学员进行访谈，寻找共性问题。
访谈侧重点（一线员工）
一线学员作为培训的直接用户，他们会面临日常工作中的各种困难和问题，所以针对一线学员的访谈提纲设计，要注重对于具体工作任务的了解和分析，深度挖掘工作中的痛点、难点、易出错点等问题，注意依托具体的案例、行为表现反应问题。对于一线学员的提问主要有以下几大类的问题：
1.了解学员所在岗位的业务目标
常用问句：
本岗位的主要业务目标是什么?
2.了解员工所在岗位的具体工作内容
常用问句：
为了完成既定的业务目标，你需要完成那些具体的工作任务有哪些？
为了完成业务目标，本岗位的主要工作内容有哪些？
每一项工作任务需要达成的目的是什么？每一项任务需要达成的目标是什么？
3. 了解近期业务、市场上的最新举措和变动情况
常用问句：
最近本部门（本岗位）为了完成业务目标有没有新的举措？
近期行业市场上的有无变化、对完成本岗位的工作目标有无影响？
4. 深挖员工在日常工作中的痛点、难点问题
常用问句：
在现有的工作中遇到的主要困难有哪些？其中哪些困难对于完成业务目标的影响最大？
哪些问题、困难的解决对于提升您的个人业绩/绩效最有帮助？
本岗位的工作中易出错点有哪些？
5. 了解痛点、难点问题出现的原因
常用问句：
造成这些困难的原因有哪些？其中哪些是主要的原因？
什么原因导致工作中容易发生错误？
6. 与员工探讨问题的解决方案
常用例句：
对于遭遇的困难和易出错的问题你有什么建议和解决的方法？
如果以内训为主的企业，可以在访谈的过程中进一步挖掘培训资源 （师资、案例等，常用问句：公司中，有谁在处理这些工作中的困难问题时，做的比较优秀，值得大家学习的？）
访谈侧重点（业务部门负责人）
在结束与一线员工的访谈后，将访谈中搜集到的信息，进行归纳整理，作为与业务部门负责人访谈时的参考资料使用。在与业务部门负责人进行访谈时，由于他们作为培训的最终客户，对于培训项目成功与否有着最终的判定劝，所以在访谈时主要侧重于如何判定培训是否达成了业务收益、学员行为改变的体现，及评估方法和标准上。这里笔者将会给大家介绍一个工具—结果计划轮通过结果计划轮的4个关键问题，挖掘业务部门的真实需求，了解业务部门对于培训成功与否的评价标准。
1.目标—你期望达到的业务收益是什么？
第一个问题目的是了解在培训项目结束之后，业务部门负责人所期望达到的具体业务收益是什么，在于澄清培训需求背后的真实目的和业务收益。
Q1常用追问：
可否解释一下您此次培训的真正目的是什么？
如果培训成功企业将如何受益？会得到什么样的结果？
注意在澄清时，业务收益的描述不能太笼统，要深入了解细节，包括要达到目标需要哪些步骤或需要注意的事项。
2. 行为—你期望培训后学员的行为有何变化？
这个问题用来帮助培训管理者识别培训效果，需要确认学员培训后的具体行为表现的改变。要想达到既定的业务目标，学员就必须将新知识与新技能运用到他们的工作中，行为表现也要发生相应的转变。因此，培训部门要界定学员学习后能表现的新的行为特征。
Q2常用追问：
如果培训成功，学员行为表现会在哪方面有所改善和提升？
3.评估—谁或什么能够确认这些行为发生了改变？
这个问题的目的在于，如何验证培训是否达到了既定的期望。
Q3常用追问：
如果我们去观察学员的工作，我们能观察到哪些变化？我们要观察什么，怎么观察？
谁能在日常工作中注意到这些变化，是客户、经理还是下属？我们要观察什么？
附表：常见的结果行为改变观察评估方法
结果类型 | 数据来源 | 收集方法 |
行为变化 | 学员 学员的直接上司 客户 受过培训的观察者 | 问卷 访谈 观察 |
利益相关方的看法 | 客户 下属 经理人 | 满意度调查 采访 焦点小组 |
业务指标 | 公司IT系统 第三方信息调取 | 数据分析 数据购买 |
工作成功 | 工作样本 | 专家评审或观察 |
4. 结果—您认为学习项目成功的标准是什么？
这个问题的目的是培训部门与业务部门就衡量什么、什么时候衡量、变化的行为表现等方面达到共识。业务部门确信项目结果跟业务是相关的，培训部门确信，如果组织提供相应的资源和学习转化环境，这些指标是可以达到的。将第三个问题鉴定出的指标进行筛选，找出关键的几项指标，并就关键指标与业务部门达成共识。成功标准没有唯一正确的答案，可以是可衡量的业务指标（质量标准、客户满意度、平均销售额等），也可以将直线经理对学员的绩效评估结果作为培训成功的指标。
通过“结果计划轮”的使用，可以帮助培训管理者确定整体业务需求、期望改善的行为（绩效需求）、成功的衡量标准，确保学习项目给业务带来收益。
准备完访谈需要的资料，成功设计访谈提纲后，接下来就可以进入访谈的实施环节，下一期，笔者将会与大家探讨具体的访谈实施步骤。
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