别让所谓的培训满意度影响了你的专业能力
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现任某地产上市公司培训发展经理
全国管理咨询师
国家人力资源管理师
国家企业培训师
英国C&G国际高级培训师
点聘研培-培训视野专栏作家
资深培训管理实务研究者
当我们讨论培训效果的时候，我们都会想到柯氏四级评估，其中第一级的评估即是反应层评估。其实，反应层评估就像顾客评估满意度一样，表达了学员对培训项目的主观感觉或满意程度。很多培训管理者认为，培训是否有效，首先取决于学员对培训项目是否有良好的反应。否则，如果学员对该课程反馈不佳，即使是对企业再有用的培训内容也难以成为学员的知识或技能，更难以转化为员工有效的实际行动。正因为如此，导致很多培训管理者过度追求学员满意度，而忽略了培训效果转化本来的价值，可事实并非如此。
尴尬的评估
如果只是质疑培训是否需要评估，这个回答显而易见，也没有意义，但是如何评估却是值得推敲的。在培训反应层评估中，通常涉及三个关键要素：培训课程、培训讲师、培训组织，其中培训讲师对于培训满意度的影响应该是最大、最直接的。因此很多培训管理者认为，如果能在培训讲师这个维度让培训学员打出较高分的话，就能对其他维度产生积极的影响。
事实上，他们也这么做了！
可能他们在并没有考虑到影响学员积极性的诸多要素（诸如周末培训还不算加班、培训内容枯燥泛味等等）的前提下，为了能让培训满意度打出高分，培训管理者将学员的心理满足感置于培训需求的首位，换句话说，他们在没有进行任何培训需求调查的前提下，可能已经将学员是否满意作为最终培训项目是否成功的检验标准。由此，当培训管理者在设计培训项目的时候，更多考虑的是如何以更多的互动设计来提升学员参与感，培训讲师的选择也更倾向于渲染力较强的而不是实务型的。这样，培训课程足可以引起学员的兴奋，让培训超出他们的想象，变成一场难以忘记的“秀”，自然培训满意度也就高了，似乎看上去这就是近乎完美的解决方案。
但，这样的培训评估结果就是培训管理者想要的么？
或许是，
但能肯定的是，这肯定不是高层管理者想要的结果。
反馈的假象
培训满意度如果真的只是做成了学员满意度，说明培训管理者并没有真正理解培训评估的意义与方法。培训反应层评估通常使用问卷来了解学员的直观感受，完全是学员主观意识来进行评价。当我们只有人性本善理论的前提下，并且学员对培训评估有一定认知，才能相信学员对每一个评价选项都做出了真实的回答，而事实上却并不完全是如此。
真正做过培训项目全程管理的就会发现，很多学员，尤其是一线岗位的学员，对于培训评估并不是反应真实感受的，而是掺杂了他们的感性认知。常见的感性思维包括：一、学员认为培训是总部/公司组织的，给好给坏都一样，不如写个好，也省得给自己添麻烦。二、有些学员则认为，说不上好坏，那就给个好，也算是对培训项目的支持。三、也有学员认为培训管理者很辛苦，分打低了不太好，还是给个高分鼓励一下吧。
所以，真正影响反应层评估的因素在于学员对于培训评估这件事本身的理性认知，否则，只是收集了一堆所谓的数据，让培训管理者的业绩看上去并没有那么糟糕。而如果想从培训评估大数据中分析出任何有意义的内容，比如所谓的学员学习风格，所谓的组织学习力模型等等，首先要排除的就是这类不确定因素导致的数据偏差。
反应层评估的真谛
如果培训评估问卷并不能获得完整的学员评价，那么培训管理者就该考虑以更直接的方法与学员进行沟通获取反馈信息，通常我们用访谈法或非正式的电话沟通、工间休息聊天等方式。有时候，这些沟通更能获得真实的反馈，笔者就曾在某主题培训项目结束以后，与学员进行非正式沟通，他们告诉我的反馈信息比评估问卷上的更为详细，有些甚至是截然不同的回答，这些信息让笔者更好的了解了培训项目细节上的瑕疵，也便于下次能更好的进行组织与实施。很难想象，如果不是这样的评估跟进，即使看着那些数据，也只能是做出与事实截然相反的论断。
因此，无论培训评估问卷再如何设计，只要是学员主观判断的，就难免存在数据偏差，这个和问卷本身无关，只是对于培训管理者而言，到底以怎样的态度去看待数据，看待培训评估的真相，才是培训效果转化的关键。可能这些数据背后的信息并不能全部反应在评估报告里（事实上，报告里评价的依据只会是数据），但对于专业的培训管理者而言，我们不能为了评估而评估，也不能为了迎合学员而评估，而是能持续改进培训项目的实施效果，尽可能减少数据误差，真正让学员对培训课程满意，从而促进学员有意愿将课程内容转化为行为结果，这，才应该是培训反应层评估的本质，也是培训管理者专业能力的真实体现。
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