后疫情时代，医疗器械售后服务如何保障？

近期各地疫情反复，很多医疗器械厂商售后服务工程师都“带星”，行程受阻，医院里设备售后成了大问题。

现在疫情下，诊治新冠肺炎相关的如CT、DR、呼吸机等设备，需要能够适应更高的使用频次、更有质量的图像水平和更彻底便捷的消毒方案，保养需求大增，售后维修更是十万火急。

在这一点上，深圳某三甲医院设备科的张医生就省心多了，同样因为疫情防控需要，他们设备厂商的服务工程师虽不能到达现场，但通过视频诊断等远程支持，医院里60%以上的售后需求都可以得到解决。

视频诊断连接厂商售后中心、服务工程师和医院使用者三方，服务工程师通过视频连线获取设备现场状况，指导使用者进行故障排查和紧急处理，简单问题线上指导处理，复杂问题则创建服务工单，最大程度提升售后效率效果，一定程度上还避免了无效派工。

省心的当然不只是远程支持，在张医生看来，现在不仅是设备的使用性能有了质的提高，设备的售后服务也特别“高端”，这些都是通过售后宝，这个智能客户服务运营云平台来实现的。

医疗设备售后服务“高端化”

以设备安装来说，大型医疗设备从动工到验收一般需要45天左右，这其中，涉及到场地基础建设、设备运输安装、系统连线调试等多个环节，等系统安装完毕，还要对医生进行操作培训，周期长，参与的角色也特别多。

以往需要厂商和医院多方协调的繁琐流程，如今在售后宝智能工单系统的帮助下，能自动将不同的任务分派到对应的负责人，进场、安装、培训诸多事宜全都可以依靠线上数智系统有条不紊流转起来。

在最后设备调试验收时，细心的张医生还发现，每台设备上都张贴了一张小小的二维码。现场工程师告诉他，万一设备出现故障，可以直接使用微信扫码一键唤起服务，再也不用到处联系装机工程师。

设备上的产品二维码（示意图）

确实，以往设备出了什么状况，张医生首先想到的是给装机工程师打电话，这样最方便。但有时对方可能在出差或者处于其他联系不到的情况，他就只能转而给厂商的400打电话，由售后中心再转给合适的工程师，这样一来，等客服回电，等工程师回电，再反复描述问题，半天时间就过去了，还要等工程师上门，整个流程就像开盲盒一样。

现在有了这个二维码，张医生可以第一时间将具体的问题描述，以文字、图片或视频的形式一起提交。设备厂商售后人员接到报修请求后，简单的问题就通过视频进行远程诊断，排除故障；复杂的问题就一键创建工单，分配给合适的工程师上门服务，响应效率至少提高了一倍，而张医生则可以实时查看报修进度，清晰明了。

不仅如此，售后宝提供的二维码也是每台设备的数字化名片，医院完成用户注册后，就可以和该设备匹配备件类型，当设备出现故障时实现快速排查；通过扫码，设备的基础信息和操作说明也能即时获取，方便操作医生随时查阅设备资料。

“高端化”背后：智能服务系统

这几年，在设备采购上，张医生感受最明显的就是：医院更愿意在同行间打听哪家设备用得好，而不仅是听销售介绍。如果知道哪家医院有相同的设备还会自己上门考察，看看设备的使用情况，聊聊售后服务，在不同品牌产品性能都差不多的情况下，售后服务就是加分项。

对于医院来说，医疗器械产品不稳定，耽误病人看病，这是大事情。因此，考察设备品牌的口碑，其服务响应度和售后完成效率就相当重要。

以前遇到设备问题需要派出工程师时，设备厂商售后人员要花费大量时间确定工程师每天的工作状态，人在哪里，手头上活多不多，要想匹配到技能等级、所在位置、工作饱和度最优的工程师，仅派工环节就要消耗十几分钟。

如果设备故障比较复杂，工程师还需要再和医院方反复沟通确认，过程繁琐不说，经常还会存在无效沟通，导致服务效率低下，客户的抱怨也比较多。

针对以上问题，GE医疗、万东医疗、深圳安科等医疗设备赛道头部企业，都已经选择售后宝来提高服务效率。

秒级报修、一键创建工单、多模式智能派单、服务过程“移动端”可见、线上同步满意度回访……这些智能化的的工单流程，让厂家更省心，医院用得更满意。

不仅如此，扎根客户服务赛道，售后宝通过数据联动工单管理、人员管理、备件管理、流程管理、财务管理，让人、事、物、财多维度串联，自动流转，数据沉淀，为厂家市场开拓和产品升级提供指导方向。

500亿存量市场，数字化抢占先机

据相关资料显示：2020年中国医疗器械行业市场规模约为7232亿元，而目前国内医疗器械售后维修市场的容量就高达500亿元。各大厂商纷纷开始角逐医疗器械后市场。

怎样分得更多蛋糕？数字化是先手。

针对医疗设备行业售后服务存在的备件管理混乱、服务效率低下等困局，数字化可以有效的与业务流融合，实现服务流程在线可视化，服务全程可追溯；以数字技术实现工程师、客户与企业售后运维部门的连接，提高服务效率与客户的满意度，提高企业客户净推荐值。

迄今为止，售后宝服务企业已超过30000家，为GE医疗、万东医疗、诺唯赞、吉因加、华大基因、深圳安科等医疗设备企业带去高效的数字化服务解决方案。

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售后宝

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