“这锅我背、这错我改、员工我养”！为什么那么多人选择原谅海底捞？

  政商经讯(ID:zsjx82)

说到海底捞火锅，很多人首先想到的可能是他们热情到逆天的服务态度。网上甚至有了各种版本的“人类已经无法阻止海底捞了”的段子。

▲微博网友对海底捞服务态度的评价

但是服务做得再体贴入微，食品卫生也得跟上。

昨天（25日）海底捞劲松店贴出通知称，门店内部整顿，暂停营业。海底捞经历了史无前例的舆论危机：

昨日11：00左右：法制晚报发布了一篇记者暗访报道称，海底捞后厨有老鼠乱窜、顾客使用的火锅漏勺被用来掏下水道、洗碗机内附着油污...并且，有视频有真相。

https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=m0542a616mq&width=500&height=375&auto=0

随后“海底捞老鼠爬进食品柜”进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。

到了下午14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。

17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。

致歉信发布之后两小时，海底捞在官方微博又出台了关于这起事件的处理通报，宣布北京劲松店、太阳宫店停业整改。

通报中称，涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

 18:00左右：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位：

发生这么大的事，为什么你“选择原谅”？

短短几个钟头内，法制晚报发布的这篇报道在微博上获得了2万多评论和点赞，以及1万以上的转发数量。

但不乏支持者赤裸裸地表示，“当然选择原谅海底捞啦”，其中不乏颇有号召力的自媒体人。

舆论反转之快，令人震惊，原因小编如下：

第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。

这就如同奇葩说选手如晶的那句话：“没有一个厨房是干净的。”唯一的伤害在于，“你知道了”。

第二，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。

第三，强大的危机公关，“这锅我背、这错我改、员工我养”！

海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

不仅承认全部错误，还不找临时工背锅，这姿态确实比之前很多网红店倒掉时的声明要高明许多，比起郭敬明之前的微博的声明“1、纯属捏造2、已交由律师处理”，这种操作要有诚意的多。

海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，让消费者容易接受。

毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。

第四、品牌修为在平时，关键时刻见人品

而餐饮老板内参（ID：cylbnc）的观点更值得思考，海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没，还有一个很大原因在于：平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。

毕竟，能检验关系的，不是得意时的追捧，而是失意时的支持。对于人如此，对于品牌来说也是如此。

“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。

在餐饮业，海底捞的标杆地位也几乎毋庸置疑，是当之无愧的“老大哥”。

品牌的最大资产，就是潜在的无条件信任。

而随后，网友发现，海底捞杭州店的员工已经开始送出免费的酥肉安抚排队的顾客：

事后海底捞其他店仍需排队等位

据新京报，昨天下午六时许，崇文门海底捞店外坐着不少等待用餐的市民。一位市民告诉记者，自己也看到了海底捞的新闻，但因为事先已预定好，所以没法推辞。

该店工作人员没有正面回答客流量有否下降，只是表示周五一向是高峰期，客流量会比较大。

记者提出想参观后厨，服务员表示没有问题。记者看到，后厨的操作台上没有油渍，地板干燥，工作人员也戴着头套，不过并未戴手套。

昨日，记者还分别咨询了海底捞方庄店和马家堡西路店，均被告知正常营业，正常的晚餐就餐高峰时间，仍需要拿号排队等待。

那么问题来了，那些嘴上说着“依然爱你”的粉丝，真的会再去吃海底捞吗？

---

21财闻汇综合自：每日经济新闻、新京报、21金融圈、餐饮老板内参（cylbnc）、财经女

---

每天八篇精选，号内更多精彩！没有赞是种遗憾！欢迎分享转载！

---

精彩推荐：

---