迪士尼的主题公园业务除了受到疫情严重冲击外，表面看似乎并不像流媒体那般有那么多曲折故事可讲。而且相反，在疫情前，它的业务一直蒸蒸日上，疫情后也几乎是第一时间便摆脱了各种负面影响，盈利能力持续提升。而后者，正与查佩克的经营策略高度相关。 查佩克在主题公园业务上的经营策略，一言以蔽之便是“提高人均消费”——接待的人数不求更多，但要让入园的每个人，都尽可能花更多的钱。2021年年末财报中迪士尼就提及，与上一年相比美国本土迪士尼公园的游客人数下降了17%，但游客人均消费增长了17%，几乎是前十年平均年增长率的三倍。2022年5月份，查佩克曾告诉投资者，消费者在迪士尼主题公园的消费比疫情爆发前增加了40% 。为尽可能提升人均消费，迪士尼乐园内的酒店、园内餐饮价格大幅度调高；停车、拍照等免费服务全部转为收费；Genie+和LightningLane两个付费快速排队通道系统出现，令企业得以增收快速排队费；年卡被取消，更多远道而来更具消费热情的旅游者取代了“只是来逛公园的常客”。（更具体的措施与解析，可参阅新旅界对迪士尼2022年第三季度财报的分析《复苏红利还是薅羊毛？剖析迪士尼乐园业务业绩暴涨背后的“骚操作”》） 制图：新旅界疫情后人们不惜一掷千金也要去迪士尼“体验梦幻国度”的强烈渴望，让这一系列“薅羊毛”措施取得了奇效。本季度，迪士尼“乐园、体验和产品”部门的营收和利润双双创2019年以来的新高，营收达87.36亿美元，同比增长21%，比成绩最好的2019年一季度高出15%；净利润达30.53亿美元，同比增长25%，比2019年一季度高出20%，比公司整个季度的净利总额都要高出1000万美元。财报表示，业绩的显著提升，得益于入园人数增长、酒店入住间夜增加和邮轮业务的恢复，三者的同步复苏使得其本土的主题公园与海外的巴黎迪士尼乐园在游客数量上有显著回升；而调高的酒店房价、Genie+和LightningLane两个付费快速排队通道系统的存在带来了可观的人均消费的增长。但“赚到钱”的另一面，是美国本土民众的强烈不满。有数据显示，在过去的50年里，迪士尼乐园的门票价格攀升了将近40倍；另外，美国本土迪士尼乐园的消费者中，有18%的人是借钱前往的。诚然，美国整体经济情况等客观原因对此有更大影响；但查佩克的措施，也确实或多或少地加重了美国民众享受迪士尼的快乐时的经济负担。同时，也有许多消费者认为，在收费项目激增、物价大幅度上涨的同时，迪士尼的服务质量并没有同步上涨。失望的消费者，这样的留言还有许多条。图源：insidethemagic.net这份“不近人情”也对消费者造成了强烈的感情伤害：毕竟迪士尼对美国人而言不仅是一个企业，也是一种文化、一场梦幻、一份温度，是重要的情感寄托。而这样赤裸地、毫不顾忌对消费者的情感伤害的“薅羊毛”行为，令许多消费者对迪士尼感到失望和愤怒。一些过激的反对者甚至定制了“查佩克杀死了魔法（Chapek Killed The Magic）”的文化衫。而据《华尔街日报》报道，伊格尔也认为，他的继任者专注于迪士尼的流媒体业务，“损害”了公司的主题公园和电视部门。他在一次采访中表示，查佩克这样的做法是“扼杀公司的灵魂。”图源：迪士尼官网（disneyworld.disney.go.com）为此，在重新上任后，伊格尔推出了许多安抚消费者的措施。根据纽约邮报（New York Post）的报道，2023年1月11日，迪士尼主题公园董事长乔希•达马罗(Josh D’Amaro)致函员工，宣布迪士尼将恢复免费服务。现在，游客又可以免费下载坐过山车时被拍下的照片，享受免费停车的适用情况、年票和低价票的适用天数也将大幅增多。之后类似的措施还将陆续推出。对此，许多消费者的反应是：“魔法终于回来了。”这是一场很难评判对错的改革。从企业的角度，尽可能提升人均消费、开发更多二消项目无疑是巧思，这些措施对业绩增长也起到了切实的推动效果；但其对品牌与国民情感的损害也货真价实。现在的迪士尼所需要做的，可能就是在增加盈利、填补疫情期间的巨大损失与呵护与消费者之间的联系与情感之间取得一个艰难的平衡。