一封邮件，搞定那个恶意索赔，骂哭小女生的客户

她是做机器的，有一批货物发到肯尼亚，大家知道肯尼亚和中东很多国家，进口的硬件就是COC，海关强制，很可惜，她貌似不太懂，问了一下某家认证机构，该机构告诉他不需要，然后她跟客户说不需要，客户打了定金，好了，开始生产，生产完毕收尾款，然后发货，然后给客户扫描一切单据，打算客户确认无误快递发出，就在这个时候，客户说自己问了货代，COC 必须有。 问题是，此刻货物已经是“海漂一族”了，不能在办COC了。

———谈判背景

当然在此之前还有个小插曲，就是产品水箱有问题，他们跟客户说了，拖了一天发货。之后水箱换了新的，发货了，客户开始发飙了，“为什么不给做COC？ 是不是就是因为你的产品有问题，水箱有问题，认证机构不给质量不合格产品提供COC？！”

于是客户开始各种没羞没臊的骂人，骂哭了这个小姑娘，父母见状，删除了一切这个客户的聊天记录，然后问题来了，你想躲开？不可能的！

客户持续狂骂，并且声称已经请了律师，要控告他们公司是骗子 ，要去大使馆等地去告他们，然后实在没辙了，找到了Mike，说看朋友圈，mike信佛，应该会帮她，Mike也的确这么做了，因为实在觉得这个客户有点过了。

大家可以看出，该问题主要原因是她经验不足，却主观臆断，认为COC不是进口硬性条件，坚持无证条件下发了货。

但是问题已经发生了，应该想怎么解决，Mike就想，是不是她情商太低，事故发生后没有妥善安抚与提供解决方案，导致客户认为她不负责任，敷衍了事，于是大发雷霆？！

于是Mike说要所有事情发生后她与客户直接的聊天记录，被告知已删除，好吧，可以理解，毕竟客户持续骂人，甚至把她骂哭，想也不是什么好话。可是自此，Mike失去了了解情况的一个方向。

还有一点就是，客户在她说不需要COC后，虽然同样打了定金，却从头到尾没说过不要COC，她也没和老板说，也只是咨询了一家认证就一口咬定不需要并发货了

可想而知，之后她被客户骂的体无完肤并被威胁要控告他们公司是骗子后，害怕了，提出所有目的港extra charge由他们承担（应该是在这个时候已经走投无路，和老板沟通申请了），希望客户息怒，然而客户无动于衷，持续狂骂和要告他们。

她楚楚可怜的向我哭诉，“怎么客户这么野蛮 国外客户都这样么？怎么可以这样 不就一个证书么？我也说了给弥补多出的目的港费用，至于么？”

我想跟大家说，她犯了六点错误：

①经验不足，主观臆断；

②粗心大意，一家认证这么说，就行了；

③作为员工，不懂规避风险，大事都不跟上级或老板商量的，出了事情就是自己的；

④不负责任，出了事情想的都是客户不对，不应该，却没有站在客户角度考虑问题，委婉安抚，才导致客户狂怒甚至一发不可收拾要控告他们是骗子；

⑤水箱出了问题，换了新的，新机没有进行发货前检测留存证据，丧失后路；

⑥客户狂怒骂人后 ，选择了删除逃避 ，没有表明立场，使得客户得寸进尺。

为何说她不负责任：

因为证书是大事情，她却在毫无经验的情况下主观臆断。发生问题后，也肯定是情商不够，导致客户觉得他们敷衍不负责任怒火中烧。大家可以想一下，客户多出的目的港费用包括罚款，他们承诺支付，客户为何还要告他们？ 因为生气！！！所以现在他们一点后路没有，谈判也把自己的地位拉没了，客户只会变本加厉。

看她挺委屈，Mike给她写了一封邮件， 供大家学习，我觉得应该会有效果：

Dear ***,

Hope this e-mail finds you well.

We're really sorry to have brought you such problem.

But you've got to understand that we don't want it, too.

为了带给客户的麻烦表示道歉，并说明，这种情况，谁都不愿发生

When you told us that the COC is a must, the goods had been on the Sea, no time was left for handling the COC.

说明客户要求证书的时候，货物已经在海上了 没有办法补办

Since it has happened, we'd like to take this responsibility and pay for the extra cost ur Customs required, so you have no loss actually.

告诉客户他不会有任何损失，不用担心

You know, I used to take you as a gentleman and respect you as a business partner, but your dirty words had really hurt me deeply.

I won't say them back, but I hope you could understand that respect is mutual behavior between people.

We are business partner, not slave and master.

表明立场，我们是合作关系，不是你的奴隶，你要端正态度，想要得到尊重，就要保持对别人最起码的尊重，我是有教养的不会骂回去

About quality, it has no problems, you can check it at your local if you suspect it.

We have also checked it before shipment, we'll keep those documents.

表面客气，实则暗示客户，想要胡搞乱搞，我奉陪，我是有很多证据的，不是你能随便污蔑的。

When the problem comes, all we need to do is find a way to solve it, not to quarrel with each other or enlarge the problem.

Hope you could calm down and consider all the issues in a more rational way.

安抚客户，问题已经发生了，要解决问题，不要扩大问题或吵架

Sincerely yours,

****

后来的结局就是，客户老实了，而我成了这个小女生的老师。佛说，一切皆是缘，缘至则来，缘灭则去。缘分把我将很多人牵到了一起。感恩每个懂得感恩的人，感恩每颗懂得价值的心。

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