以上帝视角看餐饮经营，浅谈餐饮“四化建设”

温馨提示：本文约2900字，烧脑时间15分钟，筷玩思维特约作者龙飞发于北京。

互联网和新媒体的蓬勃发展，给餐饮界的学习氛围带起了一波小高潮。

由于国人在美食方面良好的“群众基础”，早期餐饮行业竞争不饱和，大家拼的是速度，是由需求侧倒逼供给侧发展，促使餐饮经营者提升。

现在行业竞争充分，拼的是认知，餐饮人不断升级认知，开始引领行业。由“你想要啥，我来满足”的母爱思维，向“我给你的，就是最好”的父爱思维转变。

餐饮行业是包含多种学科和业态的系统工程，各种行业和知识背景的人才涌入餐饮行业，为行业注入了新的理念和认知，行业认知的提升，使餐饮行业的社会地位大幅提升。属于餐饮行业的时代到了。

作为餐饮人，我骄傲我自豪，在下抛砖引玉，谈谈行业里可能忽视的“四化建设”。

1)、产品稳定化

餐饮行业，产品是1，模式、服务、营销等等是1后边的0。产品是餐厅的灵魂，品质的波动幅度越小越好，最好趋近于零，达到绝对稳定化。

A餐厅：有时候菜品特别好吃，有95分，但有时候菜品难吃的要命，根本不及格；

B餐厅：菜品口味稳定，永远85分，不会很惊艳，更不会出现难吃的情况。

如果让大家投票的话，大家会经常光顾哪个餐厅呢？

这其中涉及一个词——预期。

对于消费频次相对较高的餐饮项目，如果产品的创新升级周期，无法适应消费者的消费频率，那么就很难做到每次都使顾客超预期，所以，产品稳定让消费者达到预期就很有必要。不求有功，但求无过;不求超预期，但求达到预期。

换句话讲，即使我的店有能力使口味做到95分，但是无法稳定保持，我也不会要求将菜品做到95分。因为顾客品尝过95分菜品后，下次再吃即使客观评分是85分的菜品，顾客的主观评分可能却只有70分——不及预期的后果。

好吃就是难吃，稳定才是好吃。

单从产品维度考虑，产品口味不稳定会出现不及预期的情况，不及预期会导致主观评分低于实际评分，从而使消费者快速流失。进餐厅消费，产品是主体，对于消费者来说，不稳定意味着失控，不稳定会带来风险。产品稳定化是基础，然后在此基础上整体提升。如何做到稳定化，可从量化标准和流程标准两方面进行，这里暂不赘述。

难道只能做一个平庸的饭店？菜品稳定到85分，如何做到100分？纯靠菜品，永远达不到，如同奢侈品一样，为了满足一分的细节，需要付出一万分的代价。海底捞创始人张勇说，服务改变味觉。其余那“15分”，让服务、环境、营销去弥补，获得相应利润后，再回头对产品进行“反哺”。

使产品稳定化并不是退步，同样需要匠人精神。组装一台手机，性能可以做到极致，但流水线量产一百万台，肯定会存在不良率。这里的匠人精神，不是追求一台手机评分趋近100，而是让一百万台手机评分的标准差趋近于0，不良率趋近于0。

如果产品无法做到稳定的好吃，那稳定的“难吃”（起码要及格），并做好性价比、服务、环境等其它方面，也是有胜算的，稳定“难吃”的外婆家，稳定“难喝”的星巴克，生意也不错。

最糟的情况就是产品时好时坏，品牌定位混乱，用户心智错乱。在菜品上让顾客有了非分之想，给顾客“惯”出毛病，希望越大失望越大。最后，店家好心办坏事，自己亲手赶跑了顾客。

2)、利润全局化

产品是武器，有了稳定可靠的武器，如何靠它打赢战争，获得收益？

爆款产品绝对是“大规模杀伤性武器”，拥有爆款产品的店家，是幸福的，在今后甚至是必要的。但是在整体经营中，只顾点而忽视面是很可怕的，从时间角度说，是短视，从空间角度说，是狭隘。餐厅运营和发展要看全局。

单品爆款有诸多优势：

比如，精简产品线和菜单（给菜单做减法）、降低顾客决策难度、爆款产品可占领消费者心智并成为品类代表、精进品质时更容易聚焦、高销量带来规模优势及更大利润、依托较高性价比拉动客流量。

毛利和销量双高的产品，往往是可遇不可求的，不必过分追求单品的利润率，要追求整体利润率。通过降低利润率得以提高营业额，从而提高纯利润也未尝不可。甚至，都不必追求暂时的整体利润。

如果以【更少的利润】可以换来【更大的销量】，那么【更大的销量】带来【规模优势】，【规模优势】会带来【更低的成本】，【更低的成本】会带来【更高的利润】，从而实现【整体利润最大化】的螺旋上升。

运作是否有效，难度在于供应链整合、成本结构与发展规模的协调。叶国富的名创优品把这个思路玩的出神入化。

除了上述所说可以提高供应链端的议价能力、降低原材料成本以外，更大的销量意味着高客流量，可以提高房租议价能力，降低房租、降低食材损耗、减少经营空档期，降低劳动力和营业时间空间损耗。

刚刚说利润和材料成本的全局化，利润和人力成本同样道理。

餐饮行业人力成本的警戒值为17%，而海底捞远远超出，为22%，并且还不包括奖金和福利费用。其结果是，让“双手改变命运”的价值观落实到了实处，形成了海底捞的核心竞争力——人力资源体系。企业使员工满意，员工使顾客满意，顾客为企业带来更多利润。财散人聚，人聚财聚。

利润要全局化，有全局观的老板都知道，钱不是省出来的，钱是花出来的。

3)、管理可视化

钱也不是管出来的，钱是放出来了。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。新手老板一定要事必躬亲。这样才能建立自己的行业认知模型，了解各个岗位工作要点，了解员工工作难点，了解顾客消费痛点。

但“躬亲”是手段，不是结果。

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。跳出，你才是真正的老板，可以站在大局总揽全局，提高维度带领队伍。战争中指挥作战，需要望远镜和雷达用来观察战局，而餐饮经营中，同样要管理可视化。

狭义的可视化管理是指利用IT系统，实现管理上的透明化，从上游的供应链，中游的人工、产品，下游的客户关系等环节，实现由点及线的全链条管理。所以需要餐饮管理系统，这也正是新晋互联网餐饮得以高歌猛进的原因之一，懂得依靠工具提升效率。

广义的可视化管理，即通过一切手段使被管理内容一目了然。清洁打扫需要你去现场检查吗？形成制度，拍照上传即可。菜品质量和口味需要你时刻把控？建立标准，遵守执行就好。

制度、标准甚至体系的建立，是应该在事必躬亲时期完成的。使员工在体系中，继续依靠制度去完善制度，执行标准同时升级标准。

当局者迷，旁观者清。管理可视化的必要性在于，创造出了一个更高维度的旁观者角度——上帝视角。这既是望远镜，可以远程发现问题；又是显微镜，可以洞察最不易察觉的细节；更是魔镜，预测未来趋势。

企业的天花板，看老板；而老板的天花板，看认知。

管理可视化得以使你抽离，但绝不是培养甩手掌柜，而是取得了时间和条件，去提升认知。

4)、营销常规化

餐饮人的最大强项是肯吃苦，不走捷径；

餐饮人的最大劣势是只吃苦，不会走捷径。

营销常规化可以持续表达品牌诉求，强化品牌在消费者心中的地位。当然，这是在合格的产品基础上。

营销与匠心并不冲突，甚至会倒逼经营主更具匠心。

——谁也不希望被自己吹出的牛逼打脸。

华与华这样顶级品牌营销咨询团队服务过多家餐饮企业，很多新兴互联网餐饮甚至可以说是靠营销起家的。

对于有竞争力的产品，通过朋友圈传播的病毒营销，排长队的饥饿营销，加入社群的媒体营销，结合第三方平台的口碑营销等方式，可以快速做起市场，做成品牌。

当产品和服务并不完善，需要提升内功之际，不要舍本逐末，耍营销这个“花花肠子”，这样会快速做烂市场，靠加盟为生的快招公司就是这个路子。本来反复磨练产品，提高后有机会，却已经将潜在消费者得罪个遍，已无力回天。

及格线以上的产品，营销是“锦上添花”；

对于不及格的产品，营销是“火上浇油”。

所以，初期开业的新店，要考虑好引爆式营销（求传播）or收缩式营销（求谅解）。

营销切勿用力过猛，营销水平要小于等于产品水平。我不认为雕爷牛腩、黄太吉这些品牌不重视产品，只是营销跑太快，过于牛逼的营销提高客单价的同时，也提高了顾客预期，产品驾驭不了营销，满足不了野心。

不管阿大葱油饼的阿大懂不懂营销，至少他利用了饥饿营销，有意无意的踩对了点。传统餐饮经营中，有太多营销的想象空间，营销是润滑油，让武器高效运转，和产品共同进化。

以上仅为本人最近的一点认识，并不全面，欢迎餐饮人拍砖。（本文出自筷玩思维特约作者龙飞，如对内容有探讨，请加微信：suke222。）

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