数字员工，企业智能化升级新动力

撰稿  |  贾   宁

2016年，团购谢幕，O2O烧钱大战还远未熄火。

O2O业务在某种意义上是传统行业和互联网的结合，通过消费互联网的方式升级，也由此催生出千亿级的外卖市场，以及各种到店、到家服务。

趋势与市场环境的变化，往往会助推新事物的诞生与发展。O2O业务大量延伸出增量的客服需求，让智能客服有了进入传统行业的机会。

这一年，追一科技创始人兼CEO吴悦，与另几位腾讯同事，共同离职创业。

NLP（自然语言处理）是搜索引擎的核心技术之一。吴悦与两位联合创始人刘云峰、汶林丁，之前均任职于腾讯搜索部门，他们所做的客服机器人产品，一开始即采用了深度学习与NLP技术。

无论是AI，还是to B，放在2016年，或者今天，或者不远的未来，都是一个不断碰壁、持续探索、慢步前行的过程。

追一科技商业化的三步走：攘外、安内、增长，是否可以打破这种困境呢？

1

-攘外：代差的机遇-

滴滴、携程、国美，是追一科技创业第一年首先拿下的三个客户。

滴滴曾经跟他们抱怨过，之前用的一家客服机器人供应商，准确率一直不是很高。

于是吴悦没有直接谈商务，而是让滴滴先把他们的产品拿过去试用一下。

▲ 追一科技创始人兼CEO 吴悦

对于试用结果，追一科技CTO刘云峰内心还是有些打鼓的， 「技术上不存在太大难度，但是我不知道追一的技术和之前那些厂商相比，有没有优势，有多大优势，这就像一个转学学生，之前学校学到很多知识，但是他不知道在新学校和同班生比的话，考试会考第几。」

当时滴滴组织厂商做相同的题目来比较准确率。结果那次「考试」，追一领先了原来那家厂商14%，达到近90%的准确率。

「携程、滴滴、国美当时都在跟传统机器人厂家合作或者对接，只有我们是一套全新的技术。深度学习的方式，效果比传统的机器人好很多；端到端学习，让整个运营门槛降了很多。这核心的两点，让我们跟传统机器人有了明显的代差。」吴悦对新经济100人说。

技术代差带来的时间窗口，悄悄打开了。上一代机器人厂商已经教育过部分市场，对追一来说，逐个吃下大客户，树立行业标杆，提高垂直行业市场份额，是早期乃至中期都要坚持的路径。

追一把战场首先推到了金融行业。他们进入这个领域，是一个机遇，也有一些巧合。

当时正值某银行信用卡中心想升级客服机器人，开启测试，已经测了半年。等到追一得知这个消息，距离最后的截止日期只有一个月时间，国内最好的客服机器人厂商云集于此，追一是最后一家进入竞逐的公司。

该银行心态开放、热爱创新，1999年启动首家网上银行，云计算和大数据时代，也是第一批吃螃蟹的人。

因此，他们没有戴着有色眼镜看待追一这家初创公司，反而对新事物充满了好奇。

根据测试的结果，该银行信用卡中心签下了追一科技。

当时追一与老牌智能客服厂商的测试准确率不相上下，都是93%至94%，该老牌厂商已经运营了多年，而追一刚部署了一个月。显然深度学习的方式更有潜力，新旧技术的代差显露出来。

有了标杆客户，追一在金融领域的扩展就顺利许多。

金融，是企业服务比较难做的行业，因为它对数据和信息敏感，对技术实力和服务质量敏感，有一套非常严苛的测试、部署流程。在追一看来，率先攻下金融，等于占领了一座高峰，再进军其他行业，就具备战略优势。

「金融行业，目前我们的覆盖是领先的，在TOP100的机构里，我们覆盖了大约70%到80%的市场。」吴悦说。

2

-安内：铺路规模化-

2018年一整年，追一科技团队做了200多个POC（针对客户具体应用的验证性测试），交付了六七十个项目，而交付团队只有五十人。这样的效率，是追一踩过无数坑后，慢慢把工程和后台体系搭建起来的结果。

追一科技金融领域的客户，在意数据安全，多是项目制的私有化部署。

私有化项目的优劣势非常明显，对于早期创业公司来说，它短期可以带来可观的现金流，服务的多是大型企业，容易树立品牌影响力；不足之处在于对团队的要求比较高，尤其是在交付这一块，需要投入大量人力与时间，并且线性增长，边际成本不降反增。

追一早期项目不多，刚开始创业时人才比较缺乏，员工多是应届毕业生或者实习生。他们慢慢积累了六七个产品的解决方案，一步步把团队搭起来。 

2017年底的时候，追一开始面对大量私有化客户，金融行业起量了。

交付成为了阻碍增长的严重问题。追一后台负责人调去组建交付团队，花了两年时间打造了一支百人左右的团队。

当时他们从头部科技公司物色经验丰富的交付人才，吸纳了BAT十多位专家及高级技术人才加盟，才逐步把中台团队组建起来。

「若非如此，整个公司的复制性和规模化问题很难解决，这些人都是做过大量大型系统加工的，必须去找这么一波人。」追一科技联合创始人汶林丁说。

2019年，追一做了500多个POC，实施项目量翻倍，但交付团队并未新增人员。

然而，金融客户全是大客户，回款周期长，增长痛苦。这促使追一开始做公有云业务，构建另一个增长点，为未来铺路。

「我们的打法跟现在很多智能客服公司不一样，他们是直接拿一个很通用的产品，建立庞大的电销团队，卖什么东西可能就不重要了，虽然大家一直在强调自家产品和别人产品的差异化，但是分析他们产品，这种差异只是很短时间之内创造的东西。」

在一遍遍踩坑、填坑中积累的经验，打磨的流程与体系，才是壁垒。

在银行等金融机构的私有化部署内，每个企业硬件、网络等基础设施都不一样，在交付时非常定制化，通常需要数月之久。

这种差异化曾让追一吃过不少苦头，后来他们通过虚拟化、容器化等PaaS层面的技术方案消除企业之间的差异化，营造一种相对标准化的实施环境，从而简化安装部署，降低成本。

「现在付出成本最高的两点，一个是研发和稳定性，一是现场AI产品的交付。因为研发迭代非常快，研发流程、研发质量包括测试并不完备，只能边打仗边一点一点积累，这个过程非常痛苦。」汶林丁说。

智能客服项目每到一个客户那里，都要帮客户建立一套知识图谱，跟场景、业务相关。这个过程非常耗时耗力，例如一家银行，在追一已经具备多家银行场景经验的基础上，仍需要一个人完全投入两三周时间，效率仍有很大提升空间。

3

-增长：结构与战略-

前两三年，在追一科技的第一阶段与第二阶段，对外，他们拿下KA客户，树立起品牌形象，对内，搭建起中台与后台，规范标准化流程。

这些都是在为接下来的增长铺平道路。 

公司增长，分为结构化增长和战略型增长。

结构化增长即拉新，获客。拉新不易，金融市场盘子有限，几年时间就可以吃透，接下来就是锁定这些客户，深挖它的价值，把服务的连续性做起来。

结构化增长是公司的根据地。放眼全球，商业银行对企业服务的贡献是排名最高的。虽然国内商业环境形成标准付费行为尚需要一个过程，但是非常有深耕的价值。

例如2019年，追一科技头部客户的签单额达到了千万级别，与过去智能客服机器人百万级别的单子相比，增加了语音、坐席辅助、分期等很多服务，这种基于客服服务的纵向拓展，可以让商务成本降低很多。

它起源于客户的需求。当时追一的客户提出智能客服完全可以用到其内部的办公场景，例如公司内部的OA、财务、人力的常见问题，包括报销、入职指引、打印机驱动等数百个问题。于是追一建立了一个完备的知识库，客户只要把那些问题里面的答案换成公司相应的链接或者答案即可。

国美、万达、百威……越来越多客户开始使用。

目前追一正在跟企业微信、钉钉等平台对接，这样一来企业直接买下第三方应用就可以使用，如果企业微信、钉钉把人力行政机器人的接口开放给第三方，人力行政岗位的重复性工作全部可以预设好，不需要员工定时再去操作。

这种结构化增长的思路，让追一从智能客服这样一个切入点，开始提供更多服务，逐渐形成了「数字员工」的概念。

「我们目前提供数字员工的工种大概有50种。同时，如果按人的边界去衡量工作量，截至2019年，我们对外基本相当于提供了大概10,000名雇员。」汶林丁对新经济100人说。

「我们公司做的是下一代智能交互，这个交互通过自然语言意图理解，把各个场景串接起来，哪怕小场景知识库的机器人，也算一个数字员工的工种，这样大家沟通成本就会降低很多。 」

而战略型增长，与结构化相辅相成，更多是对公司未来发展的布局。

战略型增长涉及到从私有云到公有云，以及生态、渠道的拓展。从自营到渠道、生态的拓展，通常是企业发展壮大的必经之路。像微软、深信服等企业，渠道贡献营收比例都非常可观。

「一个公司未来要发展，生态的比例肯定是持续增大的，甚至以后结构性增长或者自己自营的部分慢慢都要交出去，你只做最核心的、打样的东西。」汶林丁说。

如果全部自营，到一定阶段，公司的服务必定是跟不上的。哪怕如腾讯、如阿里，有上万人的技术团队，如果深入去做项目，仍然会力不从心。

对巨头来说，生态亦是最佳选择，从IaaS向上，做到PaaS，更具体的应用解决方案，应由合作伙伴共同完成。

「我们和合作伙伴的合作，是利用合作伙伴积累的场景和数据，结合我们的技术和产品，打造比较专业的解决方案，在合作伙伴的客户群中快速落地。」

例如某家掌握了绝大部分985、211高校市场资源的公司，2018年下半年开始与追一合作，至今已经推了一百家高校，2019年内计划再推三百家，以云服务的方式快速落地。

再比如，追一某个图书馆的合作伙伴，做的是市、区的公共图书馆，这种图书馆一般规模都比较大，每层放四个实体机器人，可以通过对话交流的方式查询图书并引路。机器人的交互模块，就是追一提供的技术。

在追一的合作伙伴评判标准里，他们认为，有行业属性最好，离客户越近越好。

为此，他们也招聘了一些在传统销售、渠道做了几十年的人，打通跟合作伙伴的语言体系。在共同的营销思路和方法论下，快速建立起信任关系。

烯牛数据显示，2018年企业服务遇冷，投融资事件从2017年的2135起降至1440起；人工智能领域投融资事件从590起降至541起，但融资额大幅提升，头部效应显露。

经历了2016年之后的快速发展与洗牌，智能客服头部阵营也基本确立，各有倚重，成犄角之势。

「我们在做的事情，它需要三个方面的能力，一个是商业化能力，包括获客和交付，第二是产品化能力，中国企业软件产品挺落后的，过去20年没有什么大发展，先发优势可以带来我们对产品的理解和沉淀，第三是技术优势，真正经历过搜索沉淀的，也就这几个团队，我们是其中一个很重要的分支。」吴悦说。

（图片来自海洛创意）

相关阅读：

 ● 关于追一

追一科技成立于2016年3月，是中国首批智能语义AI公司，致力于用最前沿的人工智能技术，满足企业对外服务、营销，对内运营、办公等多种场景的智慧化升级需求。3年来，获得招商局资本、创新工场、晨兴资本、GGV等投资，融资共计7000万美元。

公司在业内率先实现AI技术多场景落地。2016年，追一科技就搭建了“技术+场景+服务”的三位一体服务模型，为招商银行、中国移动、南方电网、中国人保、腾讯等300多家行业标杆客户提供智能化升级服务。合作企业人力成本降低50%以上，运营服务效率提升30%以上，营销转化持续提升。

公司深耕金融、政企、运营商等领域，同时，坚持以研发技术作为核心竞争力，布局语义、语音、多模态等智能语义技术。以深圳为中心，先后建立北京、上海、南京、香港等研发基地，并布局新加坡、明斯克等海外人才战略。

追一科技的快速发展也得到了业内和权威机构认可。创新工场董事长兼首席执行官李开复博士评价追一科技为国内乃至全球最好的NLP公司之一。公司连续入选机器之心评选全球30大AI创业公司、工信部中国产业创新榜“最具投资价值50强”、首批智能语音产品国标检测优秀案例、胡润“中国最具投资价值新星企业百强榜”、“安永复旦中国最具潜力企业”种子奖等。

商务合作：[e-mail]

简历请投：[e-mail]

媒体采访：[e-mail]

官网：zhuiyi.ai