加油站服务好不好？等你一键评价！
加油站服务好不好?
客户说好才是好！
中国石化坚持以客户为中心
推出“客户评价计划”
搭建全国统一客户评价平台↓ ↓ ↓
客户意见实时反馈，客户心声即时了解
以问题导向促服务提升
各销售企业推进客户服务问题闭环管理
及时针对投诉差评分析处理
促进问题整改
加强与客户沟通反馈
提升加油站客户服务水平
▲客户评价界面
截至10月底
受评价站数已达29192座
客户参与评价累计1232.7万次
客户评价参与率持续上升
评价活动开展以来
多家销售企业涌现出优质服务经验做法
让我们一起来看看
★ 浙江石油 ★
完善新服务标准
“哟，这个雨伞放在这儿真方便，你们中石化真是人性化！”在浙江金华石油磐安东磐站加油的陈先生连连夸赞道。
浙江石油于2020年完善推出新服务标准，编制服务指导手册和视频，依托全省25座站长站和180座服务示范站发挥引领示范作用，以点带面；指导分公司开展员工服务竞赛，以赛促训。2021年持续践行“新标准、馨服务”，进一步推行“加油六步法”，扩大服务示范站数量，分站点类型完善神秘顾客条款，选树优秀服务典型，通过奋进浙石等平台推出“大师傅”工作法，指导站点和员工在提升基础服务水平的同时，结合地域消费者需求推出增值服务。
★ 福建石油 ★
加油卡“五进”专项便民服务
“还想着下午开车出门帮大家充卡，没想到你们就来了！真是‘及时雨’啊！”银行负责人廖先生为福建福州石油连潘加油站员工上门为工作人员办理加油卡和积分免费兑换鸥露纸、大米、长白山水等活动表示赞许。
福建石油坚持以客户为中心，一方面，通过加强过程管理，要求各站点规范文明用语，提高服务标准，以地市公司为单位，每天在微信群通报工作情况，让先进片区分享经验，对末位站点进行帮扶。针对客户投诉和差评，以问题为导向，督促片区认真梳理问题、查找原因并加以改进，并对相关责任人和站点进行通报和处理。同时把该项工作列入月度考核中，指导、督促加油站严格提高服务质量。另一方面，充分利用移动发卡网点便利性和优惠力度，变“坐商”为“行商”，深入开展加油卡“五进”专项便民服务。
★ 河北石油 ★
深化现场增值服务
“谢谢你们的风车，我的孩子不哭了，太感谢了！” 王女士在离开河北石家庄石油胜南站时开心地说。
河北石油不断深化拓展加油站现场增值服务，组织开展“清洁提升”活动，为客户提供一个干净整洁舒心的消费环境；为加油购物客户提供免费饮品、主动续杯热水、擦拭车窗、收捡车内垃圾和赠送随手礼、提供应急药品等服务；在加油站内设置休闲区域开展“7+X”增值服务，为环卫工人、交警、快递员等户外工作者及广大市民提供休息及便利服务。
★ 天津石油 ★
建立三级管理机制
“用券买东西这么便宜啊，以前都不知道呢。”李师傅笑着说，“你们的服务也太贴心了。”天津石油长江道站站长冯涛耐心地为李师傅演示如何找到优惠券，并带他在便利店内选购优惠商品。
天津石油始终坚持“以客户为中心”的理念，多措并举，抓实、抓细服务提升工作。将服务评价工作纳入到零售线条月度考核中，每日下发各分公司评价排名表，营造“比学赶帮超”良性竞争氛围，引导分公司对标先进，聚焦短板，强化提升。建立省公司、分公司、加油站三级管理机制，加强环节把控，将差评责任到人，并以问题为导向，组织针对性培训工作，提升员工服务技能。借助客服中心外呼手段，对差评客户进行回访调研，实现闭环管理。
★ 江西石油 ★
开展加油站礼仪培训
江西石油积极倡导“优质服务是最好的营销”理念，从“抓好标准服务、提供精准服务、强化高效服务”入手，做优服务文章。在全省范围内启动加油站服务礼仪提升专项行动，通过开设加油站服务礼仪培训班，开展服务技能竞赛等带动全员掌握规范化服务标准，提升服务水平。同时多维度构建客户满意度评价体系，聘请专业机构以县区公司为单位，围绕“油品质量、环境卫生、加油服务”等方面对油站开展客户满意度调查。
★ 湖南石油 ★
掀起服务提升热潮
“太感谢你们啦，不仅给我们送开水、免费帮我们热饭菜，还免费送手套。多亏了你们，我的老胃病再也没犯过。”近10年来，李阿姨一直负责湖南高速石油金星加油站周边的清扫工作，该站不仅是她工作休息落脚处，更是她的“半个家”。
湖南石油加强培训，制定“员工卓越计划”和“客户服务评价”推广计划，并通过“湖南石油零售微课堂”推送 “客户服务评价”相关课件，做到一线员工学习全覆盖。同时开展竞赛，制定《加油站客户体验“十点百分”评价标准》，以目标为引领，以奖项为激励，掀起服务提升热潮。查漏补缺，聚焦帮扶基层服务短板，强化对一线的服务支撑，提供人、财、物的有效保障。跟进考核，服务问题整改落实闭环，动态跟进客户问题评价、整改和反馈。
★ 四川石油 ★
积极开展服务评价宣传
“不为别的，就冲着这里微笑服务，也得来这儿加油。” 李师傅在四川成都石油双水站加完油后排队付款时，拿着加油员为他递的水时说。
四川石油利用企业微信公众号平台，积极开展服务评价宣传，营造活动氛围，激发全员参与热情，提升基层员工主动服务意识；拍摄最新“加油六步法”视频，组织全员学习，规范服务流程；不断总结经验，将客户服务评价工作纳入日常重点工作，每周通报数据排名，分享先进经验，保持“比学赶帮超”良好氛围，持续提高客户满意度。
★ 湖北石油 ★
推行客户满意计划
“加油站还帮忙换胎，可真是解了我的大难题。”私家车主葛小姐在湖北武汉石油将城西加油站加油时，发现右侧轮胎破损。没有任何换胎经验的她，急得满头大汗。员工李涛发现后，拿出工具帮助葛小姐解了燃眉之急。
湖北石油以提升服务为重点，在全省范围内推广员工卓越计划，邀请销售公司兼职讲师、省内服务先进员工讲解服务要点、传授服务心得，组织站长、员工培训8800余次；推行客户满意计划，每周专人通报客户满意率，邀请先进公司分享经验，专人指导后进单位；推进清洁提升计划，成立以总经理为组长的加油站清洁提升计划工作领导小组, 把加油站分为11个区域，制定清洁标准、保养办法、检查标准，强化每日督导检查，建立曝光台，每周曝光检查问题并督促整改到位。
★ 广东石油 ★
表单化梳理客户差评
“想不到你们加油、洗车竟然只用了一百秒，真是太高效了！”在广东韶关石油的新明发加油站，客户张老板竖起大拇指称赞道。
广东石油进一步强化现场服务温度，组织员工认真学习销售公司新加油“六步法”服务流程，同时，梳理油站服务各环节情景，逐一制定应急措施，将应急措施形成表单化小册子，减少客户投诉与差评，形成日记录、周分析、月总结机制，将具体问题落实到站到人，避免差评问题反复发生。
★ 江苏石油 ★
开展加油站服务提升工程
“你们站真的太温暖了！”江苏常州石油嘉泽加油站尽心为环卫工人提供工作生活便利，满足环卫工人户外作业饮水、热饭、避风、避暑等需求，成为了他们的“爱心港湾”！
江苏石油牢固树立“以客户为中心” 要求，聚焦服务领先，构筑优质服务、差异服务、综合服务新优势，在全省开展“加油站服务提升工程”。贯彻“优质服务就是最好的营销”理念，通过实施“团队建设计划”“ 品牌提升计划”，切实提升“客户满意度、员工忠诚度”，全面推动服务提档升级。2021年通过推行培训积分制、推进厕所整改、强化“司机之家”运营、优化支付体验等方式，分阶段实施服务提升工程为客户提供多元、优质、高效的消费体验，不断提供满足客户需要甚至超出客户预期的服务。
中国石化销售企业
认真组织“我办事，您来评”
“以评促办”
“办”出实效性、“评”出满意度
引导广大员工
不断规范服务标准
提高服务水平，提升客户进站消费体验
以高质量服务赢得顾客口碑
为打造综合能源服务商转型升级
践行世界领先发展方略作出积极贡献
END
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