滴滴出行，突发！

近日，有滴滴用户在社交平台发文称，自己在滴滴打车（企业版）的一笔订单，预估价不到30元，行程结束后却显示花费229.66元，是此前的行程预估价26.76元的8倍。明明是在上海打车，系统订单却显示，其行程途经江苏省苏州市吴江区，来回直线距离超过160公里。

使用“作弊器”欺诈消费者的案例引发了社会广泛关注，7月25日，媒体获悉，上海市消保委已于24日约谈滴滴出行，上海市消保委认为，这一事件不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了网约车平台在计费和管理方面存在问题。

在投诉后，滴滴客服反馈称，当事网约车司机表示，是用户上车后要求司机去吴江区接人再去终点，遂导致现在的收费。该用户表示当事司机所说并非事实，在向客服多次投诉后，客服依然没能给出合理解释，但平台愿意将此次收费变更为预估价。

该消费者将自己的遭遇发布至社交平台。不久后，滴滴平台相关工作人员回复他称，当事司机使用了作弊器导致订单异常，已对该司机进行禁封。

滴滴客服负责人回复称，经核实，该笔订单的异常系司机通过黑产软件修改车辆定位，导致订单里程和金额发生相应变化。非常惭愧的是，乘客进线投诉后，平台客服曾联系司机进行核实，并转述了司机明显不符合常识的说法；反作弊团队后续识别到账单异常并对司机进行了封禁处理，但在过程中，因为存在信息同步不及时、排查不全面等问题，导致没能及时解决乘客的困扰。目前已经给乘客免单，因司机作弊对司机做出了封禁处理，同时向乘客真诚致歉。

图片来源：视觉中国

针对平台回应，上海市消保委表示，消费者通过网约车平台下单，并在行程结束后根据平台显示的车费付款。因此网约车平台有义务保证计费的真实性与准确性。

一是网约车平台应该建立车费主动校验机制，通过技术手段对行驶路线、行驶时长等数据进行匹配校验，及时发现异常情况，先纠错再让消费者付款。

二是网约车平台应该完善车费“防作弊”机制，在保护消费者权益方面要舍得投入技术资源。同时建议网约车APP增设“行程路线回看”功能，方便消费者事后监督。

三是网约车平台应该强化投诉处理，平台是网约车服务的提供者，平台客服要真正承担起消费者权益“守门人”的责任，不能只是居间传话，更不能推诿扯皮。

“乘坐网约车是消费者高频消费的场景，网约车计费的真实准确关乎千万消费者的合法权益。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，希望网约车平台采取切实措施保障消费者的知情权与公平交易权。

来源 新华网财经

编辑 石展溥 责编 宁可坚 校审 谭录岗

监制 于雪

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