如何以“六举措”为抓手 做好医保经办服务工作

■ 来源：中国医疗保障

2021年，北京市大兴区医疗保障局持续深化“放管服”改革以及优化营商环境工作，以行风建设为抓手，全力助力“十四五”时期首都医疗保障事业开好局、起好步，牢牢树立“以人民为中心”的发展理念，在医保经办服务工作中着力解决人民群众办事的“难点、堵点、痛点”问题。以党建引领全力打造“兴医保、心服务”的医保经办服务品牌，促进医保经办服务水平提升。

一、 规范服务，筑牢服务制度之基

大兴区医疗保障局坚持以制度建设为基石规范医保经办服务工作。制定并完善《综合咨询台工作规范》、《政务服务咨询电话管理制度》，《经办工作人员纪律规定》。在日常经办服务工作中，工作人员严格遵守《大兴区政务服务窗口工作人员服务规范》，首问负责制、一次性告知制、服务承诺制。

二、优化流程，提高经办服务质效

一是优化流程实行业务办理综合受理。医保业务办理实行综合柜员制，实现进一门，一窗办理。二是简化流程开展医疗救助一站式结算工作。依靠市局医疗信息系统，先行先试创建一站式结算小程序，开展医疗救助一站式结算工作，7月起，已在大兴区全面铺开。三是整合流程实现一站式办结医保退休业务。以问题为导向，科室联动优化整合医保经办业务上下游流程，实现了机关事业、企业等实体参保单位进一窗，一站式办结医保退休业务。四是细化流程开展“帮办导办”服务。在政务服务大厅设置帮办导办服务台，在手工报销、生育津贴申领等经办业务中，主动推行帮办服务，在等候区的办事群众可在取号办理业务前，由帮办服务人员帮助梳理申报材料，并一次性告知办理方法及需补齐补正的材料，从而提高办事效率，避免办事人员多跑路。

三、聚焦诉求，破解群众办事难题

大兴区医疗保障局坚持以“接诉即办”为抓手，坚持问题导向，聚焦群众办事的“难点、堵点、痛点”问题，将服务重心前移至、将矛盾化解在咨询、接待前端环节，力求未诉先办。一是依托电话咨询聚焦诉求。制定《电话咨询问题反馈单》、《电话咨询月报反馈表》。通过问题反馈单，协调业务科室共同解决来电群众的复杂办事诉求，目前已处理解决20余件相关办事诉求；通过月报反馈表，汇总分析来电群众咨询率最高，最有代表性的医保经办问题，从而制定措施，有针对性地加大宣传引导。二是依托“办不成事”窗口聚焦诉求。自2021年3月起，在政务服务大厅设立“办不成事”服务窗口，依托“办不成事”服务窗口，建立科室间沟通联系机制，化解在服务大厅内出现的诉求矛盾，发挥科室协作优势，共同协调解决诉求矛盾 。

四、强化培训，提升经办服务能力

一是常抓日常培训。针对手工报销日常审核问题，开展“一日一讲”业务培训，促进审核人员业务素质提升。二是突出主题培训。针对经办服务工作中的不同领域，邀请专业老师不定期开展优化营商环境、政务服务礼仪、沟通表达技巧等不同主题培训，促进工作人员综合素质提升。三是开展联合培训。结合医疗保障重点工作，联合市、区有关部门开展提升干部基金监管素质、提升履职能力等不同形式专题培训。

五、 多措并举，提供暖心便利服务

1.打造温馨便民办事环境。2021年，大兴区医保局按照国家局《医疗保障经办大厅设置与服务规范（试行）》，对政务服务大厅进行升级改造，按照《规范》统一大厅形象设置，统一了场景设置、标识标语。在政务服务大厅配备便民服务箱、充电桩、饮水机、雨伞等便民服务设施；为残疾人配备手持叫号器、轮椅、手写板等。

2.开展延时服务与预约服务。在政务服务大厅全面开展“早晚弹性办、午间不间断、周末不休息”的延时服务及延时预约服务。

3.提供个性化政务邮寄服务。制定《政务邮寄实施细则》，结合企业群众办事需求，对有需求的办事群众提供政务邮寄服务，减少群众跑动。

4.推出手工报销“容缺受理”服务。在企业手工报销申报受理中，针对办事企业个性化问题，在企业签订按期补齐材料承诺书的情况下，允许先行受理、审核手工报销单据，满足企业个性化办事需求。

5.为老年人提供主动优质服务。针对来厅办事老年人，主动提供“帮办导办”服务，引导帮助老年人使用大厅设备，针对老年人的咨询诉求，主动协调相关部门，做好咨询接待解释工作。

六、 畅通渠道，加强信息化服务

一是加强政务新媒体建设。2020年7月，大兴区医疗保障局推出“大兴医保中心”公众号，依托公众号提供政策解读、办事指南查询、业务表格下载、延时服务预约功能，同时利用公众号开展线上医保经办满意度调查，促进医保经办满意度提升。二是加强网办业务宣传推广。梳理医保经办业务中可网上办理业务，依托公众号制作并发布网办流程、方法，引导办事企业广泛关注，不断提升网办业务的知晓率与应用率。三是加强线上服务。依托区级“在线导办”平台，设专人及时回应群众线上咨询，全力做好“在线导办”服务；联合区人力社保部门、政务服务部门共同开展线上培训，详细解读医保政策以及经办流程。

原标题：创品牌促提升，全力做好医保经办服务工作