抗击疫情，建行客服在行动

当前，新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作正处于关键时期。站在服务客户的最前沿，建设银行远程智能银行中心各级党组织和广大党员不忘初心、牢记使命，在疫情防控中高举旗帜、筑牢堡垒，在客户服务工作中坚守岗位、争做先锋，自觉在防范疫情工作中接受党性锤炼和实践考验。

为在疫情阻击战中持续发挥力量，2月3日，远程智能银行中心党委向全辖各级党组织和全体共产党员发出以“带头扛起政治责任，以实际行动践行初心使命；全面筑牢战斗堡垒，众志成城汇聚强大合力；自觉做好先锋表率，主动发挥引领作用”为核心的倡议。

 建行远程智能银行中心积极履行社会责任、坚守服务初心，启动应急举措、加强疫情防控，做好员工关爱、保障稳定运营，用心打好这场寒冬战“疫”。

●坚持客户服务，保障客户体验 ●

非常时期，客户对远程金融服务的需求尤为突出，电话渠道人工进线量自 2017 年春节以来首次呈现大幅增长态势，建行远程智能银行中心的压力与责任也更显重大。同时，武汉远程智能银行受疫情影响，无法正常开展工作。面对不断升级的严重疫情、不断加强的防控措施，建行远程智能银行中心聚合力、强协同，加强备援组织和资源调度，保障全行客服业务平稳运营。

一是及时开展业务量监测及班表重检工作，依据疫情情况科学排班，做好员工动员与安排，灵活调控人力资源，保障客服业务安全稳定运营。 

二是武汉远程智能银行全员于1月24日起处于休假居家隔离状况，全条线启动“灾备路由溢出+跨中心备援”应急策略，共担武汉分中心客户服务业务。

三是各分中心保持应急联系畅通，主中心及时整理热点问题及异常情况，全行联动做好客户问题快速传递和处理。

●落实员工关爱，保障员工安全 ●

春节期间，中心每天有超过一千名员工坚守服务岗位。为进一步落实员工关爱，在做好防范疫情工作的前提下积极做好客户服务：

一是严格报告。建立疑似和确认病例报备制度，坚持全员预防、全员报告，通过微信群每天统计员工及家属新型肺炎、发热、肺部感染相关情况。提前统计并掌握员工假期出游情况，微信了解员工本人及家属行踪。

二是积极防护。全方位传达落实总行《网点疫情防控和员工关爱细则》，多途径发布相关疫情防范知识，多渠道组织采购消毒液、额温枪、口罩等防疫应急物资，第一时间配发使用，加强疫情防控和员工防护。严格做好办公楼出入管控、清洁消毒及通风管理，做好口罩回收及无害消杀处理。严防工作人群聚集，积极落实每日备餐、分散就餐，并做好食品、餐具消杀灭菌处理。

三是做好慰问。各机构领导加强一线慰问和现场值班，及时了解员工健康状况。持续做好隔离人员电话慰问工作，关心员工状况，及时送上关怀。

四是提示建议。提示员工春节期间避免聚集，做好防护措施，减少交叉感染几率，对家在湖北的员工，建议其本人或家属尽量留在本地过节。

五是思想引导。加强员工思想教育与引导，适时借助专业力量科学开展心理疏导，及时落实总行关爱员工的制度举措，畅通员工诉求，给员工信心，让员工安心。

●用心用情用智，做好疫情响应 ●

面对疫情，中心迅速响应，充分发挥远程服务优势，采取“六大措施”积极应对：

一是实时收集线上与疫情相关的热点客户问题，每日及时反馈相关业务部门及分行。 

二是建立疫情问题快速通道，高度关注紧急、特殊以及存在潜在风险的客户问题，积极协调分行为客户开辟绿色通道，解决部分客户理财产品赎回等问题。

三是紧急创建“2020疫情防控专版”多维知识地图，及时与资债部、房金部、信用卡中心、机构部、数据部、私人银行部等部门，以及湖北、四川、海南等分行进行沟通，将疫情防控专项知识，最新网点营业时间上挂知识库供全行共享。

四是针对“十项措施”等行内最新政策、信用卡无法及时还款处理流程、医护及政府工作人员个贷逾期应答话术等内容，做好客服代表业务培训，提高客户问题解决能力。

五是明确疫情相关客户问题的工单记录规范，启用95533“紧急客户问题专用”模板工单，统一用“YQ”对400相关问题工单进行标识，快速记录、传递疫情相关客户问题。

六是新增95533IVR语音提示语，动员员工在微信朋友圈广发使用自助服务的倡议书，将人工服务需求向“建行客服”微信公众号、在线客服分流，通过智能渠道“人机协同”为客户提供便捷、高效的自助服务。

没有一个冬天不能逾越，没有一个春天不会来临。建行远程智能银行中心时刻与客户同在，以优质、快捷、高效的金融服务，全力以赴，为打赢这场新型冠状病毒肺炎疫情贡献力量！

万众一心，善建者行。

防控疫情，远银同行。

（远程智能银行中心）

编辑/小宣

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