建行居家客服，战“疫”新利器

      新冠肺炎疫情发生以来，面对一线网点大面积停业、众多金融支持政策亟待宣导落地、客户服务需求大量转向线上的严峻形势，中国建设银行远程智能银行中心始终坚守客户服务一线，一手抓疫情防控，保员工安全；一手抓7x24小时运营，保客户体验。2月3日，远程智能银行中心在现场服务压力陡增的情况下，紧急推出“居家客服”。

创新多

      建行居家客服是基于建设银行“新一代核心系统”快速推出的一种坐席居家客服模式，与现场客服在同一平台自主研发。系统在电话转接、知识查询、短信发送、工单创建、监控报表等多项功能及应用方面均有创新，极大地提高了坐席居家服务效能。

推广快

      得益于前期对居家客服模式的不断探索和技术、业务的充分准备，2月3日，建行远程智能银行中心与科技部门明确上线方案，多方争分夺秒、紧密合作，当天在武汉等3家分中心顺利上线系统，在随后短短25天内，快速优化、快速推广，更新迭代9个版本，实现条线7家中心上线。

应用广

      建行居家客服系统具有较强的扩展性，可同时在条线多中心、多渠道、多业务使用，并可根据业务需求实时调整居家客服受理的具体业务类型，支持坐席多终端登录。有效实现不同岗位坐席对设备、渠道、业务的灵活配置需求。

风控严

     建行居家客服系统在实现现场、居家同平台的同时，通过屏蔽客户身份信息和账户信息、全程录音、控制登录人员、完善业务规范等管理方式，在系统和业务层面加强风险控制，降低客户信息的泄漏风险，有效提升风险控制水平。

效果好

     建行居家客服系统上线，对缓解疫情期间员工现场集中接线压力效果明显。截至3月18日，居家客服受理业务量占中心“业务咨询”转人工进线总量的23.7%；通过对录音和客户话后满意度分析，居家客服服务质量、满意度与现场一致。居家客服实现了员工疫情期间的健康安全和生产运营的高质高效。

建行居家客服在疫情期间，始终坚守客户服务一线，为客户提供一如既往的暖心服务，在建行智能服务、自助服务基础上，为满足客户人工接听诉求提供了有力支撑。

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编辑/小宣

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