一条热线背后的民生温度，松山湖打造基层治理现代化创新样本

“我是松山湖的务工人员，但目前已离职，在园区没有住处，请问可以申请离开吗？”3月16日，松山湖片区防疫服务热线接线员接到了市民的求助电话后，迅速对求助信息进行响应处理。

3月以来，新冠肺炎疫情突袭松山湖。如何在疫情背景下及时回应民生关切、做好民生保障工作，成为了松山湖园区基层治理的重要命题。

民有所呼，必有所应。3月15日，经松山湖新冠肺炎疫情防控指挥部研究决定，在园区13个片区分别设定24小时防疫服务热线，为园区市民提供便捷的求助通道。

同时，热线运营主体由片区指挥部逐步调整为松山湖政务服务中心，由政务服务中心临时搭建热线服务团队，选用与群众沟通经验丰富的办事员担任热线接线员，依托市12345政府服务热线系统，为每位接线员创建账号，对不能及时回答的情况进行系统录入转派，实现市民诉求的100%跟进。

3月17日至4月2日，片区防疫服务热线共受理4497份工单。松山湖一条条热线，有效连通了百姓冷暖，服务热线在松山湖基层治理中发挥了“眼”和“手”作用，成为了园区基层治理精细化的新方式。

一根电话线撬动“大民生”

“本人患有SLE（系统性红斑狼疮），必须每天用药，每月需固定去市里医院开药，否则会复发，现在药已吃完，很着急！”3月18日，台科片区刘女士（化名）寝食难安，拨通了服务热线，希望政府能够提供帮助。

接到电话后，防疫服务热线接线员立马与片区工作人员沟通协调，3月19日下午，药很快送到了刘女士手中。“真的很感谢他们，切实为我们解决了问题。”刘女士表示。

和刘女士一样，新冠疫情发生以来，松山湖每天有成百上千群众拨打防疫服务热线，一条条热线成为了市民反映诉求的“快车道”，帮忙片区居民解决实实在在的问题。

片区防疫服务热线工作人员表示，热线信息一般分为紧急型、一般型。针对救医送药等紧急情况，接线员一边会通过东莞12345系统平台录入下单，一边会直接与片区人员进行直连，协调沟通尽早解决问题。“我们的目标，是尽可能做到事事有回应，件件有着落。”

“我们已经快一个月没开工了，请问可以把我们的车放行出来吗？”此前，10多位农民工向服务热线求助，称他们货车被滞留在台科片区。了解情况后，热线接线员迅速与台科片区指挥部沟通联系，并与交警部门协调，最终顺利将货车交到了农民工手中。

从就医取药、物资保障，还是特殊情况出行，松山湖民生服务应急保障无时无刻不在和时间赛跑。

“园区设置封控、管控区期间，于该区域群众而言，这条热线是最大的希望。” 热线接线员表示，对于每个求助电话，都在尽最大努力、动员一切力量，解决他们的急难愁盼。

担起民生诉求的“二传手”

接电、答疑、记录、派单……在服务热线的岗位上，接线员熟练地进行操作，每当电话响起，他们就会迅速进入工作状态，用声音传递温暖，用爱心服务市民群众。

3月15日，服务热线接到了一个特殊的求助电话：一名市民称，家里孩子过敏体质需要特殊奶粉，需要喝抗过敏配方的奶粉，家中奶粉已不足，请求帮忙为孩子找到奶粉供应。

“这种奶粉比较特别，松山湖园区内找不到合适的供应商。” 热线工作人员表示，为了能找到这种奶粉，她们与同事接连拨打了一个个电话，并针对特殊需求与片区园区物资保障组联动处理，经过多番的联系确认，最终在松山湖、寮步交界区域找到了合适的供应商，为市民送去了奶粉。

热线工作人员表示，作为民生诉求服务的“二传手”，接线员有一个比较重要的技巧，就是对市民求助保持将心比心的态度。

“我们作为话务员，接电中会直面市民的各种情绪。因此，要实现高效沟通，首先就要站在对方的立场上，让市民感受得到我们真的听懂了、理解了他说的内容。”要做到这一点，接线员需要将求助者的情况想得更周到，在反馈问题中把市民诉求总结罗列出来，进而进一步提高问题解决的效率。

化战“疫”经验为基层治理效能

3月28日，松山湖高新区全域解封。松山湖13个片区办公桌内，曾此起彼伏的电话铃声变为“有节奏”地响起。随着疫情防控迈向常态化，如何切实将防疫服务热线等疫情经验转化为基层治理创新实践，成为了松山湖做好基层治理工作的迫切命题。

“松山湖设置的片区防疫服务热线，是应急状态下的社会治理创新。” 广东省委党校公共管理教研部教授陈晓运表示，抗击新冠肺炎疫情，一定程度上倒逼着基层治理体系优化和能力提升。“设置民生热线，有利于及时采集和响应民生诉求，第一时间帮助群众解决实际困难、减轻心理焦虑、齐心合力抗疫。"

“在周边区域疫情输入风险较大、疫情防控形势较为严峻的情况下，松山湖疫情防控在短时间内取得了阶段性成果，一定程度上说明市区联动机制、区片协同机制、群众工作机制的有效性，说明管委会与片区‘条块结合’、民生热线设置等做法发挥了积极作用。”

目前，为进一步提升民生服务效能、保障群众民生权益，经松山湖管委会研究，决定将13个片区防疫服务热线调整为民生热线，为市民提供一个常态化的服务窗口。

“诸如松山湖、横琴、前海等特殊经济功能区，在开展基层治理工作上各有探索、各具特色。” 陈晓运表示，特殊经济功能区的基层治理大致包括行政化、市场化和社会化三种主要模式，比如，横琴建设“物业城市”，更接近于物业管理的市场化模式，松山湖依托阳光雨党群服务中心等载体，更接近于社会组织协同治理的社会化模式。

陈晓运建议，接下来，松山湖基层治理要立足统筹发展与安全，努力探索特殊经济功能区高水平社会治理创新路径，为推动高质量发展提供坚实保障，下一步可在基层治理的总体规划、制度设计、资源配置和试点推进上着力，着眼13个片区的区域特点，既有统筹谋划、也有精准施策，构建简约高效的基层治理新模式。