真题 | 会解决群众诉求，这是公务员的基本功

专注江苏公职人员面试 

1. 题目

政府鼓励高校向公众开放图书馆，但有学校因为安全问题和场地问题做出了一些限制。市民反映图书馆对开放时间、开放区域、借阅范围、入馆人数等都设置了门槛，请问你该如何解决市民的诉求？

（2018年5月江苏省公务员面试真题）

2．解析

这个题目是标准的解决问题类型。政府公务员日常工作之一就是解决群众诉求，这是一项重要工作，所以省考面试题目出现这类题型。

面对群众的诉求，“及时处理”是放在第一位的，第一时间响应，第一时间处理。群众的诉求未必都是合理合法的，所以我们接到诉求后，要先对诉求的内容进行了解，既维护群众的合法权益，又维护被诉主体的合法权益，还有政府部门的权威。

如果群众的诉求内容有合理的、也有不合理的情形，不能简单一并否决，必须以处理合理诉求为出发点，最大化满足合理合法诉求，同时以充分的理由拒绝不合理、不合法诉求。

解决诉求的工作方法，要用群众乐于接受的方式、用群众的语言做工作，让群众听明白，不产生歧义、不产生错意。

问题解决后，对此次诉求进行梳理、总结，根据事情不同情况，采取妥善有效的措施，积极主动创造条件，进一步妥善解决问题。

3．模拟

作为一名政府工作人员，我觉得对于市民的诉求首先应该有一个统计，了解一下市民的诉求，除了以上几个方面，还包括哪些具体的问题。

其次要研究一下诉求，它集中反映了哪些问题？需要和相关高校做好沟通，进行调研，对市民的诉求情况了解清楚，看是否合情合理，这样我们在解决问题的时候可以有的放矢。

如果市民反映的情况的确属实，那么我从以下几个方面进行处理：

第一是开放时间。如果开放时间比较少，可以和学校协调增加中午开放时间和晚上时间，还有周末时间。和学生实行错峰时间学习。包括像寒暑假这样的一些时间都可以向市民开放。

第二是开放区域。可以现场考察图书馆的方位，划出一部分区域，这个区域要保证方便市民单独出入，市民进出图书馆不用和学生混在一起，双方互不打扰，也方便学校的安全管理。

第三是借阅范围。市民中，有些人可能对于一些专业书籍有需求。我觉得可以采用这样的方法，市民首先提交一个借阅申请，比如我学法律的，我希望能看到图书馆当中法律方面的书籍，提交我的申请，有工作单位的背书，学校经过审核以后，对于符合条件的申请人可以适当扩大借阅范围。

对于一些借阅书籍诚信好的市民，比如能够在规定时间内完好归还图书的，增加他的诚信值。诚信值高的，可以升级他每次借阅量。

最后一个就是入馆人数。对于入馆人数不要采用一刀切的方式。比如在周末的时候或者在晚上的时候，可以增加入馆人数，包括我刚才说的寒暑假期间，都可以适当提高入馆人数。人数可以通过现代技术手段去控制，比如人群的流动，它是动态的，在大数据时代，用科技手段来实时显示在馆人数以及可入馆人数，方便市民做出选择。

很多问题，依靠完善的细则方案以及科技手段，都能够很圆满的解决，最终实现资源的共享。政府鼓励高校开放图书馆的初衷非常好，关键是具体实施的时候要统筹规划、精准实施，这样才能不断提升我们的公共服务水平。

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