淘宝天猫未发仅退新规：减少操作，提升挽留

发货后及时点击“发货”，重要的话放前面，请各位有感情地朗读并背诵。

2月15日零点起，淘宝将逐步实施升级后的“未发货仅退款”规则：在消费者付款后且商家未发货前，淘宝店铺小于等于500元的订单（子订单），天猫店铺任意金额订单，系统将自动进行“未发货秒退款”处理，无需商家再有额外操作。（虚拟、订制等特殊类目除外）

此次规则变动后，最直观的影响是降低了商家处理售后的操作成本。规则变动前，为了适应大部分的店铺情况，小于等于200元且付款2小时内的订单，系统支持秒退，其它的订单则需要商家逐个手工操作。因此，先前已经有部分商家根据自身情况，自主通过AG“未发自动退”等工具对未发货的订单设置更大金额或全部金额的自动秒退。

据淘宝小课在线学员、母婴店铺“红色小象旗舰店”的客服经理小雨介绍，店铺之前的售后客服有11人，但在大促期间的退款售后依然给店铺带来巨大的压力和工作量，通过开通AG未发自动退、七天无理由退货等功能，70%以上的退款可以自动化处理，目前售后客服只需5人。新规不仅降低了售后人力成本，也提升了消费者的售后体验，减少因为日常，尤其是大促期间，店铺退款时间较长产生的消费者投诉。

商家处理退款越快，越容易挽回消费者。因此，新规的另一个重要影响是提升了退款挽留率。据了解，在未发货状态下退款的消费者，通常是不想要或拍错（颜色、尺码、套餐、地址等），抛开不想要的情况，拍错后能秒退到账的消费者，在24小时内购买同商品的概率是等待12小时再退款的2.5倍。

那么，规则升级后，商家需要注意什么呢？很简单，主要两点：

一、发货后及时点击“发货”。切勿实际已发货，却未点击“发货”。

附：如果有商家使用ERP、WMS系统发货，请将发货信息实时回传平台，并让ERP、WMS系统支持监听退款信息做发货拦截。（ERP可以提醒发货失败/同步失败，并提供失败的明细或进行快递拦截）

二、定制类商品切记规范发布商品。具体哪些属于订制类商品，又该如何规范发布，参考如下：

1、发布在定制类目下面的商品，如个性定制/设计服务/DIY、全屋定制、镜片定制、定制窗帘、床单定制定做、定制/广告杯等。

2、淘宝店铺：非定制类目，但是商品也支持定制。商品发布的时候，选择宝贝定制中的“支持”。

3、天猫店铺：高级定制服务场景下的成交订单。

当然，对于系统支持的“未发货秒退款”订单，商家也可以在“退款管理”导出相应的订单明细，定期进行核对。如果发现商品已发货在途，我们可以及时联系合作快递进行拦截。

同时，为保障商家的权益和风险，“未发仅退”的新规仅对交易诚信记录良好的消费者生效，商家一旦遇到恶意订单，营商保会为商家进行主动识别和风险预警。

最后，对于本次规则升级未覆盖的少数特殊类型商家，也想提升客服工作效率，可通过AG（服务市场搜索千牛售后 ），根据自身情况免费进行自定义配置。

以下链接请复制至浏览器打开：

1、淘宝“未发货秒退”规则：

https://rulechannel.taobao.com/?spm=a21go.8063902.0.0.5bf91f62m9TY69&type=detail&ruleId=20000146&cId=81#/rule/detail?ruleId=20000146&cId=81

2、天猫“未发货秒退”规则： 

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html?spm=a21go.8063902.0.0.5bf91f62m9TY69#/detail/10680012?_k=cd7no1

3、营商保恶意订单防控服务：

https://ss.taobao.com/#/maliciousOrders/warning

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