2021年中国企业服务研究报告
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随着客户的增多、触点的增多、流量的日益昂贵，企业重视客户体验与客户旅程成为必然。
来源 / 艾瑞咨询 （ID：iresearch-）
作者 / 艾瑞
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随着客户的增多、触点的增多、流量的日益昂贵，企业重视客户体验与客户旅程成为必然。
来源 / 艾瑞咨询 （ID：iresearch-）
作者 / 艾瑞
ToC流量见顶后，ToB服务，即企业服务一直是大家关注的重点。但是，企业服务的市场增量与变量在哪里，如何做好企业服务，企业服务在不同的行业中表现出了哪些具体特点，市场并未有一个轮廓性的梳理。
本报告从供给端和需求端两个视角，梳理了企业服务的特点和热点，并给出了行动建议以供参考。
企业服务包罗万象，但其在较长一段时间内的主要特征为企业数字化。
这是因为，互联网在ToC消费领域带来翻天覆地变化后，早已将触角触及ToB领域，导致企业走向以“链接和获客”为主的初级数字化。随着客户的增多、触点的增多、流量的日益昂贵，企业重视客户体验与客户旅程成为必然，而此时云、数、智、物、低代码、音视频等技术恰恰已经成熟，必要性和可行性均已具备，企业数字化成为必然趋势。
因此，本报告重点关注数字化与智能化为企业服务带来的新变量。
定义与分类
企业服务分为外包型、平台型和租用型三类
企业服务是指面向企业（服务对象为企业）的服务。由于C2B类型占比较小，因此可以近似等同于B2B类型的服务。企业服务不单指云服务，更不单指近几年比较火的SaaS。
企业服务，可以分为外包型、租用型和平台型三种类型，三种类型的定义、特点和演进关系，可参考《甲方乙方：2020年中国企业服务研究报告》，此处不赘述。
因平台型和租用型边际成本更低，因此更受到投资者关注，热度更高。但外包服务，不仅在企业服务中占比最大，而且往往是平台型、租用型落地的关键所在。
当下企业服务特点
小企业以大客养小客，大企业以C端带B端
企业服务，一贯有大客户贡献较大的特点。SaaS的出现，似乎带来一些改变：创业者和投资人希望将ToC领域的“性感”模式复制到ToB领域，即通过边际成本的骤减，来服务好长尾客户，以此来实现自身的快速规模化复制和利润的提升。
但过去几年，这一理想在国内屡屡碰壁，小客户自身的生命周期、付费习惯、付费水平，以及各行各业的新马太效应（一旦头部企业实现数字化转型，迅速收割全国客户，拉开与其他企业距离），都导致在较长时间内服务小客户成为费力不讨好的事情。
大多企业短期行动策略转向服务大型客户：
第一，可以有较为可观的营收增长；
第二，可以积攒一批标杆客户，有助于品牌的提升；
第三，可以通过复杂业务场景，打磨产品细节。
但从长期上，大多企业并未放弃服务小客户的规划，因此，现阶段可认为不少企业是在“以大客养小客”。
大型互联网企业除服务大型客户外，还有另一套打法：即从C端入手，不计成本地抢占高频、覆盖广的企业业务场景，OA、IM、视频会议等，成为必争之地。
因这类B端产品均与自身的C端产品保持了一致的体验和账号体系，可以看作是以C端带B端。
解决方案商在填补甲乙方鸿沟中，承担重要角色
在新型企服领域（如云计算）出现的早期，一般会强调成本优势、去中间化、自主订制等。但ToB本身的复杂性导致很难完全去中间化。以云计算为例，用户/客户是不再关注风火水电，不再关注物理组网等，但层出不穷的API文档也并不好消化，即使有低/零代码加持，业务逻辑转化成设计语言也不简单。甲方场景和乙方产品和能力之间，总存在鸿沟。所以，未来只是单纯赚取差价或者负责简单实施的中间商占比将减少，而既能理解甲方场景，又能理解乙方产品功能及特色的解决方案商，会发挥越来越重要的作用。目前，大型互联网厂商、大型设备厂商、传统集成商、咨询公司等均在争夺这一领域市场。
数字化作为企业服务新引擎，辐射不同行业
在宏观行业层面上，目前我国各行业的数字化发展阶段具有相当差异。按照国家统计局对我国宏观大类行业的分类，我们认为，金融、电子商务、软件信息三类行业在数字经济生态中位居核心地位，为其他行业进行数字化改造提供支撑，同时，它们也是数字化程度最高的三类行业。从行业内生角度来看，这三类行业的数字化通过业务协同和示范作用向周边行业传导，催生“先行”行业和“渗透”行业逐步进行数字化改造，例如：电子商务的发展促进了零售行业数字化程度的提升，进一步向与之紧密关联的餐饮、（消费品）制造领域渗透，最终以网状形式促成全行业数字化的协同进步。
基础侧：云数智物赋能
云计算赋能
弹性供给基础IT资源，聚合全栈数字化能力
云计算源于基础硬件资源的虚拟化和分布式利用，其基础功能是为企业提供按需付费的计算、存储和通信资源，从而提高企业IT资源的利用效率，降低IT成本，为数字化时代中的企业经营以及数字化转型提供底层支持。
云计算在国内的发展经过了10余年的发展，以资源高颗粒度、软件架构模块化为特征的云原生应用逐步获得行业认可和应用；同时，云厂商开始逐步摒弃传统的公有云/私有云划分，基于客户需求提供更加灵活多样的云部署方式，这些技术创新进一步提高了企业的创新能力和资产周转效率。另一方面，云服务矩阵不断扩充，企业能够通过云解决方案获得覆盖基础硬件、能力平台与经营管理软件的全栈数字化能力。
实际上，目前的云计算已不适合单单用直接节省成本去衡量，云平台事实上成为了企业获取、搭载各类IT能力的通道和基座，随着面向企业的赋能工具不断丰富，云平台的这一价值将不断突显。
大数据赋能
落地具体场景，助力企业实现业务赋能
原企业决策对“人”的依赖度较高，而随着企业体量的扩大，市场的发展，该种决策模式的局限性越发凸显。数据和数字化工具的运用可以帮助企业补足人的能力半径，得以一窥事物的全貌，进行有据可依甚至自动化的决策，从而实现企业成功。
在数字世界内，原来企业痛苦的“哪些客户是高价值的”“目标客户喜欢什么样的推广”“华北货仓是否能支持华南市场的调度”“流程走到哪一步了，我应该找哪个负责人”“按照设计图纸是否能生产成功”“哪个环节哪个机器出了问题”等多种问题都可以轻松解决。
人工智能赋能
营销客服/质检安防应用价值已获得验证，决策赋能有望提速
在企业服务领域，人工智能已深入各行业经营管理的诸多环节，为政企客户带来更高效的自动化流程、更精准的情报收集与研判以及更智能的运营管理。
目前人工智能应用成熟度较高的领域包括：
①在金融、互联网等需要密集与客户沟通交流的行业中用于智能呼叫、客服、销售等环节，帮助机构和企业提升触达能力和服务质量，提升用户粘性；
②赋能公安、交通和企业内部的安防监控以及制造企业的物流配送、产品质检等环节，代替人眼进行规模化的智能监测并提升监测精准度、从而提高调度和管理效率。
整体来看，AI感知对于企业的应用价值已得到了市场验证，而认知分析、智能决策等AI认知领域的应用成熟度也正在逐步提高，已在部分行业展开试水，应用渗透有望加速，进一步赋能企业数据化、智能化发展。
物联网赋能
为企业构建经营产生数据、数据优化经营的良性循环
企业的经营过程中蕴含着无数环节与流程，在缺乏信息化手段的环境下，管理者难以对这一复杂的经营系统形成清晰的认知，导致管理的低效和决策的失误。物联网应用一方面意味着传统设备的自动化、智能化，从而带来生产效率的提高；另一方面，也意味着数字化的信息流与企业经营流程融为一体，以数据为依据加强企业的管理水平和决策水平，帮助企业提高资产利用效率，降低摩擦成本，形成经营产生数据、数据优化经营的良性循环。
当前物联网应用横跨企业的生产、物流、商务（销售）环节，已初步构建起了从智能硬件到物联应用的一体化产品生态，而5G通信更有望扩展底层智能硬件的形态和范围，基于云的AI和大数据能力将进一步增强物联网平台的分析能力、提高计算负载，进一步丰富企业端物联网应用场景。
业务侧：低代码赋能
aPaaS赋能
将工具创造的角色下放到业务人员，从而真正实现业务赋能
aPaaS将应用软件开发划分为“表单+流程+数据+BI”四个环节，对于任何环节，开发者都可以通过拖拉拽的方式完成搭建。开发门槛的降低意味着工具创造者和使用者的重合，业务人员可以根据自己的需求向“搭积木”一样搭建个性化的应用，而且后期可以随时修改，即时上线。虽然市面上大多aPaaS产品在逻辑复杂性、功能（模块）丰富性、并发支持、性能扩展等方面还存在一定的改进空间，但它已经一定程度上可以实现企业内部管理、数据分析可视化，乃至中台的需求。
BPM赋能
适用中大型企业，实现端到端流程打通和全流程统一管理
BPM落地的企业大多具备“组织体量大、信息化基础好、业务模式强流程”的特点，经过长期发展积累，企业内部组织、制度、流程已经变得冗杂，导致运营效率低下。但考虑机会成本，他们并不希望抛弃现有系统，而是希望在其基础上进行流程的梳理打通和统一管理。
BPM平台可以帮助该种类型的企业进行以流程为中心的应用程序开发，使得企业可以在一个平台上管理所有流程，进而实现监控和分析，最终实现降本增效。
RPA赋能
整合软件流程提高效率，优化人力资源赋能创新
RPA（机器人流程自动化）是一类用于提升信息化工作效率的自动化软件，可以模拟人的计算机操作，自动完成大批量、高重复性的工作任务。
从技术层面来看，RPA可以嵌套在其他软件或作为接口进行软件功能的整合，也可以直接连接顶层软件而不侵入企业原有系统，增加软件系统稳定性。
在人力优化方面，RPA一方面能够提高企业的IT系统便捷度，增强员工的执行力、减少工作失误，另一方面能够直接替代传统由人工完成的冗余和重复的流程，从而提高工作质量，提升企业活力和创造力。
在业务层面，RPA能够成为打通数据的接口，沟通业务数据与ERP、CRM和OA等软件运行环境，提升业务数字化与自动化水平，进一步提升统筹管理效率。
媒介侧：音视频赋能
互动音视频赋能
实时互动音视频解决企业沟通难题，音视频aPaaS作用凸显
新冠疫情使得线下沟通受阻，企业开始大规模远程办公模式。
相较于图文沟通，视频会议更接近面对面的沟通，是目前最有效的远程沟通方式。过去视频会议需要依靠硬件系统作为支撑，投入成本高，且受终端限制只能在特定场地使用。带宽增加、H.265标准及相应硬解码硬件的普及、WebRTC协议的应用以及人工智能防丢包技术等，使得视频会议轻量化、云化、SaaS化。
但完全SaaS化的、狭义的视频会议只是一种形式，实际上实时互动音视频，已经和IM深度融合，并融入到企业的招聘、客服等各个场景，成为信息沟通的重要形式，并在教育、医疗、金融等领域有着更为广泛的应用。
此时，以声网为代表的实时互动云服务提供商，不断丰富场景化构建能力，通过提供丰富的API/SDK，形成简单易用的音视频aPaaS，帮助企业在各类应用中实现音视频互动能力。
直播赋能
企业直播是营销方式的提升，是企业信息传播手段的丰富
近年来，企业直播快速发展，其根本原因是企业数字化转型加速和降本提效的需求愈加迫切。
首先，直播具备传播效率高、成本低、更快捷和更直接等特点，适合用作精准营销，可以丰富营销渠道，也可以提升私域流量沉淀效率，是一种提升营销方式的有效手段。
其次，直播是一种典型的一对多信息传播方式，在解决了带宽、延时和高并发等技术难点后，可以不受空间和突发事件影响进行高效地信息传播，在培训、教学、活动和会议等场景能发挥出良好的作用。
此外，直播作为数据的接口，可以有效获取营销、活动、培训等数据信息，并作用于企业运作，提升企业数字化水平。
短视频赋能
短视频更满足现代社会对信息传播的要求，B端市场逐渐挖掘
无论人还是企业，都有自我表达的需求，企业需要通过对外输出产品、品牌和价值等信息达到运营的目的。过去企业运用微博、公众号等窗口进行表达，多采用图文的形式，对内容制作和受众都有一定的要求。
随着社会信息量爆炸式增长，快节奏的生活工作方式使时间碎片化，人的注意力被分散，图文信息很难快速有效被获取和注意。
短视频内容直白具象，更容易被受众理解和接受，这些特质使得短视频更容易满足人们对信息传递和获取的要求。
短视频制作门槛和成本低，越来越多的企业选择短视频开展营销活动，随着短视频产业链的完善，B端市场需求被不断挖掘，对企业的增益效果日渐凸显。
企业服务场景
零售
探索线上线下融合模式，发掘增长新动能是当下重中之重
从过去七年整体走势来看，我国社会消费品零售增长乏力，增长放缓；网上零售增长率以高于社会消费品零售增速的速度增长，但随着消费者需求升级，零售供应链缺乏弹性、流量愈发昂贵、品类同质化等问题的凸显，近年来增速亦呈下滑趋势。
对于各零售企业来说，简单的线上化已经不能支撑其长期的增长。“推动线下线上高质量融合，运用数字化相关手段发掘增长新动能”是其当下的重中之重。同时，这也是企业服务厂商一段时间内需发掘的重点和市场机会点。
线下零售（商场、百货、便利店、菜场等）：
1）中国线下零售额由2014年的89.7%持续下降至2020年的70%，线下零售业态整体承压。且疫情加速了线上消费模式的培育，未来线下零售业会进一步向线上转移。
2）同时，我国地理空间的广阔导致了线下零售市场集中度低低特性，传统零售商需要寻找新途径来拓展市场，改善用户体验和盈利情况。
线上零售（电商平台）：
随着互联网流量红利逐步消失，线上获客成本日趋增长，互联网电商企业意识到线下市场的广阔流量的优势，开始搭建线下零售渠道来实现流量的导入。
线下线上的融合（零售企业、企服厂商）：
然而线上线下的融合并不简单。对于电商来说，互联网模式转线下时出现了水土不服、客户满意度下降的情况；对于传统零售商来说，打通线下数据，建立线上线下流量闭环推进难。对线上线下融合的探索成为一定时间内企业服务商需要与各零售玩家共同探索的重点。
助力企业建立以消费者为中心的协同网络，实现跨界融合
疫情催化了直播电商、私域流量等商业模式的扩展，5G、云计算为其成长提供丰厚的土壤，新环境下“新零售”蓬勃发展。零售企业通过单打独斗的方式构建核心竞争力的法子已然行不通，开放、融合、重塑才是零售数字化转型的未来。
回归零售本质，无论是线上还是线下零售，“人”“货”“场”的打通融合是重点：
1）货：商品同质化限制供给端上下游厂商增长。重视用户需求及服务体验，通过洞察用户数据，掌握目标人群偏好，指导产品设计制造，带动营销推广才能解决由商品创新性不足导致的“消费者不买单”“供给端缺乏转型动力”的问题；
2）场：线上、线下渠道交互融合，沉淀了海量数据，然而数据采集、治理、展示等仍存在难点；
3）人：随着信息受众的范围缩窄，具体到“个人”，直播引流、广告投放、渠道运营转化、用户数据精细化运营等场景数智化升级愈发重要。现阶段，企业服务供应商已经围绕“人”沉淀了较为成型的数字化工具及解决方案，随着用户全生命周期运营的重要性提升，未来仍有较大的发展空间。
教育
转型中的教育质量提升来到瓶颈期，技术赋能为突围关键
信息化升级过程中的在线课堂教育质量问题仍是当前校内外教育机构面临的重要问题：以线下授课为核心的传统教育培训模式经过了多年的发展，无论是商业模式还是教学服务模式都已得到长期的验证；疫情的到来高速推动教育行业转向线上，尽管这一转变得到了市场的广泛认可、也积累了广泛的用户，然而在教学质量等方面均不及已经颇为成熟的传统线下教育，在经历了疫情期间的短期爆发后，其持续的市场渗透存在压力。
我们认为突破这一短期市场瓶颈的关键点为在线课堂和配套教育服务资源的供应商进一步增强教育场景下的个性化科技应用，降低由网络延迟、互动感缺乏等问题带来的教学质量下降，赋能教育领域的价值创造、缩小创新教育模式与传统模式的效果差距；在长期来看，通过互联网科技提供覆盖范围广、教学质量高的课堂服务仍是解决我国教育资源分布不均衡等行业难题的关键。
教育OMO趋势渐明，S2B2C平台模式有望赋能企业加速发展
2020年疫情客观上推动了以传统线下授课模式为主的教育培训企业发展在线课堂业务，而由此带来的在线教育行业的激烈竞争在后疫情时代又驱动着企业将眼光再次转向线下，探索线下获客渠道，这构成了当前我国教育行业OMO（线上线下融合）的基调。
OMO模式能为企业带来线上与线下融合、信息化与传统渠道融合、流量运作与内容深耕融合的全方位赋能，逐渐受到越来越多的教育机构的认可，然而这一模式的构建也需要丰富的技术、渠道和内容资源以及行业运营经验，中小机构更有可能通过大型机构提供的平台服务进行商业模型的升级，这也有望成为教育行业企业服务的发展方向。
医疗
医疗信息化需求持续增长，供给端格局较为分散
由于医疗信息化是医疗行业改革的核心环节，故此报告聚焦于医疗信息化建设下企业服务供给端与需求端的特点进行分析。
从需求端来看，医疗企服行业具有以下特点：
1）在国家政策与医疗行业自身发展内外双重因素的推进下，医疗机构作为医疗信息化建设的主体将持续加大信息化投入；
2）由于医疗机构内业务场景繁多、流程复杂且专业性强，所以在实际的建设中它们更倾向于长期稳定地合作；
3）受经济因素影响，我国不同地域、不同医疗主体间的信息化建设差异将长期存在。从供给端来看，医疗企服市场具有进入壁垒较高、集中度低的特点。随着医疗行业越来越多的业务依赖信息化技术支持，供应商呈现逐渐增多且格局相对分散的特征。
医疗企服涉及的环节与主体众多，医院是核心节点
面对中国医疗行业长期存在的供需失衡、资源分配不均、体系不健全等问题，数字化转型成为医疗机构的必然选择。
新冠疫情的爆发更是引发了社会对医疗信息化诉求的升级，医疗数字化建设势在必行。落脚到具体实践，医院是医疗数字化转型的核心，企服市场也相应地围绕医院数字化诉求展开。
在治疗科研领域，医疗机械、云计算、AI等厂商可以借助大数据算法、计算机视觉等前沿技术，辅助医生进行更精确的治疗，攻克医疗难题；
在医院运营领域，门诊管理、音视频、人力资源、财税管理等厂商可以帮助医院进行更高效的运营管理，从而合理分配资源，提高患者满意度；
在公共医疗和医药体系建设领域，相关软硬件和服务厂商可以帮助打通政府、医院、第三方机构等各方参与者之间的数据，消除区域之间、各主体之间的信息不对称，提升我国医疗体系整体的运营效率。
地产
投资与经营双重压力倒逼地产企业转型
存量化趋势推动地产行业发展重心由土地开发和“强买卖”场景向城市改造、社区服务和其他“强运营”场景转移，地产企业的话语权和行业地位开始动摇。
这样的产业升级、市场竞争和行业整合是挑战也是机遇，一些头部房企开始推进多元化经营战略布局，延伸业务链条，探索商业地产、产业地产、康养地产、旅游地产、工业地产等新型收入增长点，以建立新的竞争优势——但这也同时加剧了企业业务管控的复杂程度。
此外，刚性住房需求见顶、消费主力人群逐渐年轻化和疫情黑天鹅事件的冲击也推动用户需求向线上化、智能化、个性化和重体验升级。
以“房”为中心，实现开发-交易-运营全产业链的降本提效
以实际交易的实物空间“房”为中心，地产产业链可划分为“盖房子”、“卖房子”和“管房子”三个环节，参与者则包含供应商、施工承建商、开发商、物业管理公司、装饰装修企业和终端客户等。
各环节上企业服务场景众多，不仅服务于开发商，亦服务于开发商与其他参与者的协同过程中。
行动建议
按效果付费成为一种新的服务模式
在传统模式中，战略咨询、市场定位、广告投放、IT采购、IT实施等，属于完全不同的领域。这种极致的分工模式，有助于专业性的提升。但是，也导致在甲方的数字化转型中，没有任何企业真正能为效果负责。
参照广告领域的从品牌到效果，从CPM到CPS的演进路线，甲乙方深度捆绑、深度服务，全链条参与，按效果付费，成为一种新的模式。
在该种模式下，乙方为甲方提供从咨询、到IT实施、到数字化代运营的全流程服务。
这种模式更像是一种投资关系（智力入股）：
第一，一方具有互联网思维和实战经验，一方具有传统领域的深厚功底；
第二，乙方开始挑客户，往往一个领域只选一家；
第三，深度并持久参与；第四，合同条款更为复杂；第五，高风险、高收益。
这种模式是“互联网+”和“+互联网”的双向演进，有助于传统企业快速实现数字化转型，具有广阔的市场空间。
头部企业成为企服乙方，输出垂直行业数字化能力
企业服务的供应方不仅来自于第三方服务企业，行业内头部企业在这一市场中扮演乙方角色并输出平台能力也将成为企服市场的重要趋势。
通常而言，各行业头部企业在数字化领域投入较早，发展水平领先，这既有来自于第三方服务商的技术，也融合着其自身对行业和业务的理解。在形成适用于自身的数字化解决方案并得到效果验证后，头部企业将数字化能力对外输出，成为其他企业管理和业务平台的建设者，帮助企业在实现数字化进程中少走弯路，并在企业间乃至行业上下游之中形成生态打通的产业互联网。
同时，也应当看到，我国各行业均存在大量数字化基础薄弱的中小企业，在接入数字化产业生态的进程中步伐落后，而数字化产品的表转化和模块化发展将催生门槛更低的赋能模式，加速拓展下沉市场。
加强需求管理是应对定制化的权益之计
当前，定制需求过多，仍然是限制企业服务尤其是云服务快速发展的重要原因。这是因为，不少中国企业实际上缺乏标准化的管理，自然需要的也是非标准化的软件系统。
由于文化、信息化素养、管理水平和机制等问题，除了外接C端资源的领域（如营销和招聘），和国家统一要求的领域（如财务和票务）外，又很难在短时间之内实现企业管理的标准化。
而乙方企业的“只要甲方有需求就要做”原则，导致乙方内卷，并进一步使得甲方企业认为乙方企业应适应自己，而非自己走向行业标准。
这些问题，短期并无根本性的解决方案，妥协方案为乙方企业需要加大对甲方需求的收集、抽象和切割，并将场景层的事项大量对合作伙伴开放，而非陷入“拼命打单—疲于交付”死循环。
这其实也是泛中台理念在乙方企业自身的落地。
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