暴力催收退场，如何通过2大维度全面提升催收效率

66号学苑小书童：12月1日，现金贷新监管政策的下发对于很多现金贷、催收机构来说是个不眠之夜。新政中，关于催收，明确规定“各类机构或委托第三方机构均不得通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收贷款”。

催收是信贷业务的核心竞争力，具有强大催收能力的机构，可以通过经营高风险客户在战略上获得竞争优势，帮助金融机构在竞争激烈的市场环境中寻找更深层次的商业机会。

在此背景下，66号学苑邀请到ZRobot CEO、前美国发现金融资深风控专家乔杨为大家解读如何通过2大维度全面提升催收效率。以下内容是本次系列课第一节课的部分干货，乔杨老师主要从催收的流程、目标、决策三大角度为大家讲解如何提升催收效率。

一、催收流程

催收流程分为早期逾期、重度逾期/晚期逾期、核销、清收四个阶段。在早期逾期阶段，我们通常将账户进行划分，可以将账户分为三类：一类是不需要采取催收行动也会主动还款的客户；第二类是采取任何催收措施都不会还款的客户；第三类是属于采取一定的催收措施，会还款的客户。

在对客户进行分类的基础上，我们就可以针对不同的账户进行一系列的催收动作，但是对于重度逾期或者晚期逾期的账户，我们通常不做很细致的划分，因为超过50%的晚期逾期账户都会进入核销这个阶段，所以一般的做法是在贷后也就是核销之后再采取一定的策略和账户细分。

对于核销环节，通常有明确的核销期，并受到监管机构的严格监管。它的规则是非常固定的，不能灵活变通。假设你可以对核销原则进行变通的话，那很多公司就可以操纵自己的整体坏账表现。所以核销是有事先约定的固定原则的。比如信用卡的核销原则一般不晚于到期日后的180天。

以Discover（美国发现金融）为例，我们的信用卡产品一般是在逾期第七个阶段的月末，我们会做一个核销，此时核销才进入正式的流程。核销的定义根据产品的类型有所不同，此外在整个流程中我们会有一些其它特殊的操作，比如说在早期逾期和晚期逾期阶段，我们会做一个提前处置，提前处置是指什么呢？

如果你能够提前识别风险很高的账户，那就可以不按照正规的核销流程来走。比如在逾期达到60天的时候，你就可以提前做核销处理，或者直接交给第三方委外机构或者律师来进行处理就可以。这样的话，你可以提前挽回你的损失。

还有一块属于失联修复，因为目前受到国内监管的控制，所以中国的信贷领域做失联修复的难度是非常大的。

在最后的清收阶段，我们有一系列清收的手段，包括内部催收团队、委外机构和律师还有一种就是资产打包出售。

（一）善于利用客服部门做好逾期预防

前面我们提高催收流程一般分为四大块，但是根据不同的产品，尤其是产品周期比较长的抵押类贷款类型的产品，我们可以将逾期阶段分为早期、中期和晚期。尤其是美国08年经济危机之后，也诞生了叫逾期预防的概念。指的是很多金融机构会把整个的风险预防提前到逾期之前，为什么会出现这个概念？

因为在08年经济危机发生时，很多金融机构对逾期客户进行催收的时候，会发现很多客户失联了，但其中很多客户并非是主动失联的。

失联是因为这些客户在经济危机爆发前一直是优质客户，他们一直会按时还款。但是，正因为他们属于正常客户，所以金融机构在跟客户的信贷关系期间，并没有足够的理由去跟客户发生交流。但是在此期间，客户可能已经换了电话号码、工作地址、家庭住址等。等到经济危机爆发之后，客户如果发生逾期，金融机构想再跟他联系的时候反而找不到他了，但并非是客户主动进行的失联操作，所以金融机构才会提出逾期预防的概念。

逾期预防中一个非常有效的环节是在客服部门，很多金融机构会利用客服，比如当市场营销部有了一些新的营销计划，或者是客户主动拨入电话进行一些问题的咨询的时候，其实可以利用这个机会尽量去向客户索要他的最新信息，比如电子邮件、家庭住址、工作地址等，及时地对客户情况进行更新。

（二）逾期账户的典型特征

此外，对于没有逾期的账户，我们可以通过很多的方式去预测哪些账户会变成逾期账户。拿一个非常典型的特征为例，很多转入逾期的账户，在未逾期前，他的账户使用频率是非常高的，他的借款金额已经达到了他借款额度的上限，甚至已经出现了超额消费的情况。

大家都知道很多信用卡公司是允许客户进行超额消费的，比如你的额度是5000块，现在已经用到4990块，你想买一个20块钱的东西，一般的信用卡公司是会让你通过的，当然这背后是有授权模型去做判断的。如果你的账户中已经有了这样的一系列客户，那这就是非常典型的标识，这些客户的风险已经偏高。

二、催收的关键目标

在催收的不同阶段，我们的目标也是不同的。比如在早期催收阶段，通常我们以信用卡产品为例，早期逾期就是在M3加上M3之前的逾期阶段，那我们的目标应该是降低你的滚动率与损失，增加利润，增加客户满意度，减少客户投诉。

为什么会有这样定义？因为在这个阶段，很多客户其实还是有挽留价值的，是有比较强的还款意愿和还款能力的，因此如果把其中优质的客户保留下来，在今后还是可以为信贷机构带来可观收益的。

到了M3+阶段，客户跟你的关系已经发生了转变，在这个阶段，你催收额目标应该转为增加债务催收金额，减少损失。

进入清收阶段，信贷机构的目标一般是增加债务保全金额也就是回收金额，此外还要优化委外也就是代理服务商的表现，把什么样的账户给到什么样的代理商，这个是需要通过绩效追踪和一系列其它的比如数据挖掘手段来做判断。最终的目标就是提高净现值(NPV)。

三、催收的关键决策

针对催收目标，我们应该采取哪些关键决策呢？

在早期逾期阶段，我们主要的决策还是电催，我们要考虑联络哪些账户，如何联系，何时联系，联系渠道有哪些。

在晚期催收阶段，主要考虑对账户采取什么样的处置手段，比如说是通过结算的方式还是提供还款计划的方式，还有哪些账户是需要做提早的核销或者关闭。

在清收阶段，我们需要做的决策是账户应该交由哪一方来处理，是催收中介还是律师，还是放在机构内部进行催收。此外还需考虑哪些账户是需要做打包出售的，以什么样的价格来打包？

总的来说，在催收决策上，我们要确认我们的催收决策需要采取哪些行动，对逾期账户进行排序并采取不同的催收动作。比如催收流程如何？应采用哪些还款方式？如何在信贷机构内部进行分工？组织架构如何设定？战略目标是什么？

四、催收决策如何实施部署？

在催收决策的实施部署阶段，我们最应该考虑的，一方面是最大化第一方接听率，另一方面是最大化还款账户数及金额。

那么下面我们看一下关于催收的联系人和联系时间，这是一些比较直观的观点。

对于早期逾期账户，我们应该将催收资源集中在那些最不可能还款的账户上。为什么？如果不这么做，会带来一些负面影响：时间和金钱上的浪费，因为大部分会主动还款；对优质客户造成体验影响，因为你会骚扰到这些优质客户，本来不需要给他打电话，客户也一定会还款的，但是你不停地进行电催，那这些客户在结清之后，他一定不会成为你的回头客，同时也削弱了你的催收效果，因为你没有把催收精力投入到最需要人工介入的逾期资产上面。

对于M3+客户也就是晚期逾期的账户，尽管它的体量较小，但是这些客户在没有人工介入的情况下不会还款，所以我们要将晚期逾期的催收策略集中在最有可能还款的账户上。如果不这么做，会带来负面效果：

1. 浪费大量的时间和金钱在不能还款的账户上；

2. 催收团队受挫，因为它的绩效考核是跟回款挂钩的，但是如果你把资源集中在并不会还款的账户上面，对于催收团队的打击是非常大；

3. 削弱了催收效果，因为没有把催收精力集中在需要人工介入能带来财务收益的资产上。

更多精彩，戳这里：

------------------ 近期课程预告  ---------------

12月7日（本周四） 乔杨 2大维度全面提升催收效率（第二课）

本节课程将从催收策略（策略设计、催收账户分类、催收策略树、催收策略流程……）和催收技巧（催收系统、工作考量、失联修复……）2方面为您支招，全面提升催收效率，欢迎大家收听。

扫描下方海报二维码即可了解课程详情