新邻居 | “旅游+互联网”差异化服务打造旅游IP品牌
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随着经济发展和各类互联网技术的广泛应用，“旅游+互联网”模式在短短几年间迅速发展、衍变。据统计，旅游线上渗透率超过10%，我国在线旅游市场正处于高速发展期。那么，在线旅游市场如何运用互联网的价值，玩转资源和渠道的有效整合？作为企业，又如何在细分市场找到突破口，激烈的竞争中脱颖而出？入驻伊莎文心广场，作为在线旅游市场的先行者、领军者，驴妈妈旅游和我们分享了他们在行业深耕10年收获的视野和心得。
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企 业 档 案
驴妈妈创立于2008年，是中国知名综合性旅游网站、自助游领军品牌、中国景区门票在线预订模式的开创者，提供景区门票、度假酒店、周边游、国内游、出境游、大交通、商旅定制游等预订服务，在景区门票、周边游等品类处于行业领先地位。
目前，驴妈妈APP客户端累计下载量超7亿，合作伙伴超过5万家。覆盖景区1万多家，其中5A景区超过90%。在 “五大幸福产业”之首的旅游业中，驴妈妈正通过极致服务成为民营服务企业代表。
随着移动终端技术、在线旅游业的不断发展，很多人真正实现了说走就走的愿望——旅游信息获取、攻略制定、在线预订吃住行事宜、分享旅游体验等信息、功能一应俱全。“旅游+互联网”虽然便利、自由，但也并非万无一失。在驴妈妈看来，“旅游+互联网”绝不只是把行业线下的资源进行简单整合，而是需要在旅游信息化建设方面进一步发力。基于自助游产品预订和咨询服务平台，驴妈妈为游客提供一站式旅游电子商务服务，致力于让游客“自由而有尊严地行走” ，实现线上线下的高效管理，从而真正实现“智慧旅游”。
▲ 多元产品打造一站式旅游电子商务服务
当前，中国旅游市场正在重构，消费者也在从感受旅游向享受旅游过渡，游客对产品品质、出游前中后体验要求提升，因此驴妈妈开始在全国范围内布局子公司、将更多精力投入到门店建设与线下业务的拓展中。但在自助游发展如火如荼的形势下，门票依然是景区、游客与OTA的单一连接方式，驴妈妈以景区门票为切入点，双向服务于游客和景区：一方面，整合自身会员体系，成立旅游电子门票研究中心，通过精准化运营了解用户需求，打造相应卖点，提升B端服务质量及C端消费体验，在打破景区的门票价格壁垒的同时给用户带来更多的切实利益；另一方面，驴妈妈积极与景区进行联动，拓宽合作渠道，与景区的合作方式由单一门票代销延展到举办主题活动、产品开发、创意营销等新的环节。从线上发展到线下，在尝试、开拓中强化与B端的连接，持续加大在目的地资源端的投入和掌控能力。
▲ 驴妈妈营销助力鼋头渚渔家风情节
在休闲度假爆发的新时代，在线旅游市场原来企图以疯狂的价格补贴来建立的品牌忠诚度，已被证明是个彻底的伪命题。面对新的市场态势，过去一年，各大OTA纷纷强化品牌IP，推出优质线路或产品，试图通过增强用户粘性，提升产品的复购率。事实上，消费者对品质的关注，背后折射出的正是当前旅游消费市场对优质服务的渴求，换句话来说，长期以来旅游市场对用户体验的过分轻视，才加速了像定制游、精品小包团等优质服务品类和优质品牌的的火爆。
▲ 驴妈妈旗下IP酒店——安吉帐篷客·溪龙茶谷度假酒店
对于这一趋势，驴妈妈早已展开部署。不同于其它在线旅游平台，驴妈妈认为在个性化需求突出的时代，实现好资源向好产品转化的关键是打造旅游IP品牌。2018年初，驴妈妈从经营流量转为经营用户，入驻伊莎文心广场的超级会员事业群作为其核心部门之一负责快速推进并打造“极致用户体验”，坚持 “以客户为中心”的核心价值观，通过管家式服务、自助服务、7*24小时热线服务、特殊退订保障服务等服务创新愉悦用户，形成驴妈妈“愉悦你心”的服务体系。打造爆款旅游IP所具有的个性、稀缺性和人格化内容，进一步挖掘消费者不同的精神文化需求，并根据调查结果提供差异化服务，以最小成本，带来最大流量和复购率，使“极致体验”成为驴妈妈未来在竞争中脱颖而出的全新引擎。
▲ 打造“极致用户体验”，驴妈妈推出“愉悦你心”服务体系
2017年，驴妈妈旅游网总计服务超过6500万人次，在景区门票、周边自助游等多个细分领域市场占有率及用户满意度位居行业第一；今后，驴妈妈将继续在旅游资源、互联网技术、流程再造、智能客服、旅游新零售等方面加大投入，核心还是为会员提供更好的旅行体验。作为旅游IP的倡导者和引领者，驴妈妈希望通过打造旅游IP品牌，通过进一步拓展产品IP、服务IP和渠道IP，赋能旅游目的地高质量发展，真正发挥好文旅产业杠杆作用，推动旅游业实现消费升级。
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