为什么你的法律服务产品，客户不买账，团队用不了？

# 新则 · 观察 #

“

如今，越来越多的律师团队开始尝试打造法律服务产品，却发现做出来的产品团队不适用，客户不买账。如何精准匹配已有业务，顺利触达客户？这篇文章从模式创新、方法论、细节体验，分享了如何打造一款可持续的法律服务产品，希望对你有所帮助。

 ”

文 | 马慧强

本文由作者向新则独家供稿

学习2小时直播课程，下载了法律服务产品方法论的PDF文档，知道了定位理论、客户画像、体验峰值、终值理论，以为理解了方法论，结果做起来，手忙脚乱。

设计团队的法律服务产品，律师看了微信公众号类似文章推送，“阅读、收藏、运用”三连，效果并不理想。

看了其他团队法律服务产品，感觉无非就是清单、模板、文书，结果自己做出来同样的东西，并不实用。

这些，其实是对法律服务产品产生了误解。

从本质上讲，法律服务产品是一种解决方案，一种价值交换的媒介，律师用各种产品与用户交换价值，通过各类渠道转化，获得客户。

因此，能够改善客户服务体验、促进成交的方案，都可以看做是律师提供的一个产品。这也符合产品与服务难舍难分的趋势，对于律师来说，服务即产品，产品是壳，服务是核。

只不过，法律服务产品在具体形态方面，有所不同。

第一，APP软件或系统类，如律师团队服务与办公管理系统、定制的智能法律顾问服务软件、律所内部使用的APP。

第二，专项服务类，如争议解决方案、股权专项服务、刑民交叉中的产权保护、企业劳动用工法律风险防范、商业模式设计等专项服务。

第三，辅助类产品，如医疗纠纷年度大数据报告、诉讼服务流程手册、普法读本。

- 1 -

为什么做不好法律服务产品？

在把无形的服务，变成有形化、流程化、标准的法律服务产品时，如果一开始先想着套成型的方法论，企图用一个又一个方法论，把团队战略、团队品牌、团队业务套进去，这是不现实的。

最明显的，就是其他团队有清单、文书范本、问答手册，自己也做清单、文书范本、问答手册。

这将导致很多问题，比如客户不买账、团队用不了、迷信方法论。

1. 客户不买账

其他人的方法论，是其他人在一次又一次客户接触中，对客户情况和问题点进行梳理，总结出来的。把其他人的方法论，拿过来使用，套在自己客户身上，无异于削足适履，适得其反。北京、上海的客户咨询习惯，和五六线县城客户咨询习惯，自然不一样。

2. 团队用不了

法律服务产品，不管是诉讼类的，还是非诉的产品，最终还是要团队成员去完成、落地。别人的方法论，是结合团队内部情况，经过多次磨合之后，提炼出来的。几十页PPT方法论，不止是一份文档，甚至是几年、几十人归纳总结的。拿过来一份PPT，比如诉讼类案件的流程化操作，没有经过团队磨合，直接使用，反而团队成员协作不方便、内部效率降低。

3. 迷信方法论

漏斗模型方法论，不管用，再听课、参加培训，就尝试换AARRR模型。这样，就和公开课、论坛获客效果不好，马上换百度竞价、抖音广告，是一样的方式。其实，可能不是方法管不管用的问题，而是个体陷入了对方法论的迷信。

方法论只是中观层面的套路、分析工具，是对以往经验的归纳、总结和提炼。在几十页的法律服务产品方法论PPT背后，是看不见的模式创新，是对细节体验的把握。

因此，一个优质的法律服务产品，是模式创新的宏观能力、方法论的中观能力、细节体验的微观能力三者叠加。

- 2 -

宏观能力：模式创新

几个定位类似的法律服务产品，比如都做股权纠纷的，只是靠改善细节，提升客户问题的响应速度，解决不了根本问题，依然还是竞争激烈。这时，可以考虑三种方式：突破边界；找到细分市场；提供极致的服务。

1. 突破边界

当大家都在民商事领域做业务，少部分律师已经在民事和刑事的结合点，开展刑民交叉业务。除了突破业务边界，还有律师跳出了单一的法律领域，运用“法律+税务”、“法律+心理”、“法律+信托”等方式，为客户提供多个维度的服务。

以劳动法律师为例。传统的劳动法服务集中在劳动合同文本、劳动争议解决等强法律属性事项。现在的劳动法服务领域，企业需要的则是综合性解决方案，既包括了合同文本、劳动争议等强法律事项，还有高管工资结构、高收入人群税收筹划、人员优化调整等弱法律属性事项。企业需求的转变，也意味着需要从“系统”层解决问题，劳动法律师的复合性身份在所难免。

2. 找到细分市场

律师行业，逐渐专业化、行业化，这已经是共识。因此，结合自己团队资源，有必要找到细分之处，建立优势。

以公司业务为例，在找细分市场时，至少考虑三个关键点。第一，在公司业务领域内，是不是已经足够细分；第二，公司业务领域内，客户群体的质量和数量；第三，自己的竞争优势，例如知名度、法律知识的精通程度。

以独角鲸商业律师团队为例。该团队负责人审判经验丰富，审结纠纷类型涵盖与公司有关的纠纷、股权证券信托类纠纷、房地产建工及其他合同类纠纷、劳动争议、婚姻家庭等领域，相关民商事案件达到2200余件。

但是，该团队并没有以民商事作为对外宣传的业务范围，而是选择了一个非常细分的领域——对赌。在对赌这个足够细分的领域，该团队以对赌实务为主题进行外部分享、注册了“对赌实务”公众号、制作了《对赌纠纷问答手册》。

3. 提供极致的服务

在某一个领域细分，只是占据了先发优势，依然面临后来者的追赶。当细分领域变成红海，怎么办？除了突破边界，再找新领域之外，就要考虑是否在原有细分领域把服务做到极致。极致服务的实现，则离不开新技术的使用。

以海蜂法务为例。海蜂法务以“软件+硬件+自营法务团队”模式，用科技的力量，得到了高于传统服务的市场转化率，截止2019年9月23日，已经实现将客户满意度由行业平均水平50%以上提升至98%以上。在提高服务满意度的同时，海蜂法务的服务成本却是降低了1倍，服务效率提高了1倍。

- 3 -

中观能力：方法论

方法论的价值，在于提供了分析工具，提供了做法律服务产品的套路。

方法论对于律师而言，就像招式与武术。有了招式，不能成为高手，但不至于走火入魔；没有招式，看似挥洒自如，实则乱拳蛮力。

律师做法律服务产品，还是离不开常见的方法论。

1. 寻找客户，离不开AARRR模型，从客户获取—客户转化—客户留存—客户签约等多个环节，分析客户获取的方法。

从单一节点，变为多个节点，增加分析的维度，也就增加了改善服务质量、设计法律服务产品的可能性。

以康达i医团队为例。该团队通过讲课的方式吸引专业的医疗行业协会组织，然后集中给医院授课推广，并且参加医学界的论坛与展览会进行团队宣传。除了在客户获取与转化方面，康达i医团队采用符合客户群体特征的集约式市场推广方式，该团队还开发了“智能法律顾问软件”，向客户交付标准化、专业化、智能化的法律服务。这样，康达i医团队通过多个节点，向客户提供一站式、综合性的法律服务。

2. 分析客户，离不开用户画像，多维度建立标签，提供符合客户需要的服务。

没有用户画像，容易陷入误区：给钱的，都是客户。给客户做画像，一方面是对服务过程的记录，便于提供个性化的服务；另一方面，也是在为服务后续客户，提供产品研发的第一手客户数据。有了数据之后，还要注意对客户信息的使用。只有流动起来的客户信息才是数据，只存不用的客户信息，属于沉睡的档案，经由复杂流程才能拼全的数据也就等于没有数据。解决了客户信息这样的数据问题，律师的服务半径才能持续不断扩大。

以盛廷律师事务所为例。根据公开资料显示，该团队对于庞杂的客户咨询数据，从多个维度进行分析，如电话量、人工接听量、接听率，并对不同客户进行电话数字标记筛选。通过一系列的指标，有效筛选出优质客户，建立委托，提供服务。

3. 提供服务，离不开服务体验地图、服务的终值峰值定律、流程化。

有了服务体验地图，也就知道了从咨询、签约到服务、续约的全流程；有了服务的终值峰值定律，才能在团队人手有限情况下，把法律服务方案变为客户满意的服务感知；有了流程化，也就有了把控诉讼方案、文书质量的可能性，避免团队内部一个成员一个服务水准，最终对外输出高质量的服务。

以动态股权法律服务产品为例。该团队从蚂蚁金服制作用户体验地图的一篇文章中，找到了灵感，将“动态股权法律服务产品V 2.0升级”为“动态股权法律服务产品V3.0”。这样，该团队不仅完成法律服务产品的升级迭代，还赋予了产品灵魂，强化了服务的属性。使用用户体验地图，也可以获得法律之外的更多信息，比如客户的工作习惯、某个阶段的重点需求、客户画像。

- 4 -

微观能力：细节体验

有了创新的模式，知道套路，最终还要变为现实，从模式、方法论转换为可感知的法律服务。

在这个过程中，就离不开对服务细节的感知。毕竟，客户感知到的价值，才是律师提供的价值。

在律师专业人士的视角，向客户提供咨询，股权纠纷，法律专业知识是类似的，但是客户体验却是不同的。

这就要求，律师设计法律服务产品时，跳出知识的“诅咒”，从法律专业视角转换为产品视角，除了法律专业知识以外，还要考虑其他的细节。

以股权纠纷问答手册为例。对于律师而言，股份纠纷的成因、法律规定、典型案例、防范建议，是主要内容。这些法律内容，只是解决客户问题的功能性产品。但，这不是客户最关心的。如同病人去看医生，病因不是最主要的，听得懂的解决方法是病人关心的。

专业法律知识，要传达给客户，除了法律以外，还有很多细节：比如律师团队介绍、手册目录、配图质量、文字大小和字体、流程图的配置、纸张质量、封皮封面。

从法律角度，这些文字、图片的设计，似乎无关紧要。但，其实不然。这就像鸡蛋，在普通人眼里，没什么区别；但是在画家眼里，鸡蛋有很多细节的不同。

即使是同一版本股权纠纷问答手册，在不同人眼里，从法律角度、产品角度、客户角度，都会有不一样的评价。而这些评价，都是细节的一部分。律师需要做的是，在诸多评价中进行取舍，按照优先级，结合现有人力、物力资源，先做权重最大的；进行选择之后，有取舍的进行设计。这与视而不见，是截然不同的。前者是细致入微后的权衡，后者是对客户的傲慢。

给客户用的普法读本，微观体验能好到什么程度？康达i医团队专门聘请漫画师，将医疗纠纷案例、枯燥、难懂的法律知识变成轻松诙谐的漫画，并且在每章结尾设置了医疗法律问题的Q&A问答环节。

结语

设计法律服务产品，使用方法论，能够借鉴经验，有清晰的分析工具。只不过，律师还要有宏观能力，从模式创新的角度看待已有业务，运用细节的微观体验，抓住触达客户的关键节点，最终打造可持续的法律服务产品。

- End -

如果您对法律实务问题有所思考，

对律师行业发展有所观察，

欢迎来稿（微信号hcjae9）与我们分享。

---

# 推荐阅读 #

喜欢这篇文章，点个『在看』吧