左晖的启示：法律服务终有“标准”

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2021年5月20日，链家、贝壳找房创始人、董事长左晖不幸因病离世。作为一名优秀的企业家，左晖在房产中介的创业经历，也给法律行业提供了一个复杂服务业解决方案的样板。

本文作者以《左晖 做难而正确的事》这本书为切入点，深入分析了左晖创业成功的原因，并参照链家的经验，对法律行业的发展做出了预测，希望能给你带来启发。

”

文 | 常金光 法天使创始人（微信：fatianshi317）

本文由作者向新则独家供稿

01.

前几天左晖离世，我也才发现书架上不知何时买了一本《左晖 做难而正确的事》，这本一百多页薄薄的小书，阅读难度几乎为零。

李翔/著 新星出版社 2020-11

在当今这个时代，能把一个企业做大、做成功，靠偶然运气或单一要素的可能性几乎没有了。也就是说，几乎所有最近十年成功的企业，都是因为找到了行业规律，做对了很多事，才成功的。

左晖创办的链家、贝壳找房取得的成功，也一定是因为他们做对了很多事。这里所说的成功，指极大占有市场份额，公司体量也非常大，社会公众有普遍的品牌认知。（这里的探讨并非站在消费者立场，也无意对链家和左晖做任何道德评价。）

翻完这本小书，我的结论是：左晖在房产中介的创业经历，为我们提供了一个复杂服务业解决方案的样板，对如何看待律师行业有很多启发。

02.

时间倒回十几年前，房屋中介行业跟当前的律师行业有点像。典型的特征是，一个城市中可能有很多家大大小小的中介，全国来看更是有很多地方品牌。客户与房产经纪人信息严重不对称且缺乏互信，经纪人以成交为王而不是消费者至上，各种手段促成交易，以吃差价、赚佣金为目的。

如今的律师行业，也是全国3万多家律所，各地方有很多地方律所，而全国超过百人的律所，只有区区300多家。社会公众对律师的整体评价倒是比对房屋中介的评价高不少，但客户与律师之间的信任关系，也并不如意。

美国的律师业有句话说得很有趣：

“每个碰到法律问题的人潜意识里有恐惧：如果聘请一位律师，将碰到两个问题。第一个问题是当初找律师要解决的问题，第二个问题就是律师本身。”

而中国的律师圈，也有一个我很不喜欢的说法：

“当事人”就是当面是人、背后不是人。

不论如何，当今中国的律师行业，还处在一个明显早期的阶段，突出的表现是：站在社会大众立场上，缺乏辨识度高、美誉度高的品牌——即使业内所称的红圈八所，一旦跳出律师圈，恐怕大众一个名字也说不出来；服务的提供者聚合度低；以及最重要的，服务缺乏统一的标准。

03.

同为服务业，不妨把滴滴、链家和法律服务做个对比。

解释一下这个表格——

滴滴打车服务标准化程度最高。假如从国贸打车去首都机场，司机不论是张三还是李四，只要能稳妥、安全地开车，把乘客及时送到机场，这就基本是一次好的服务。用户基本不关心司机是男是女、相貌如何、何种学历背景。作为平台或中介的滴滴，最大的价值在于信息撮合。

因此，滴滴对出行服务的行业改造，是典型的互联网式的、摧枯拉朽式的、颠覆式的。腥风血雨的烧钱补贴大战，滴滴跟快滴打、跟易到用车打、跟神州租车打、跟Uber打，打到最后，打出一片天地，几乎一统江湖。

在互联网改造各个行业的过程中，法律人也不免有疑问，律师行业是否也会被互联网来一场摧枯拉朽式的改造？在2014年、2015年，陆续成立了不少法律科技项目，试图借助移动互联网红利，让互联网“加”一下法律，但绝大多数黯然离场。人工智能的概念起来后，人们一度又讨论人工智能能否替代律师。

如果我们把目光看向链家所在的中介行业，会发现这种自上而下的改造，并不存在。

书里说到马化腾曾到链家总部拜访。马化腾此前一直困扰于为什么腾讯的“互联网+”战略进行不下去，腾讯在2013年就提出了“互联网+”，并四处布道，希望用互联网改造、赋能传统行业，但这个设想并不奏效。直到拜访了链家，马化腾才了解到这样一个新故事：一个线下传统中介不仅没被互联网入侵、颠覆，还倒攻线上，成功逆袭。

这个故事告诉我们，比房产中介服务更非标、更复杂的法律服务业，也不会被互联网、大数据或人工智能一下子颠覆式改变。律师行业只能以看起来“笨”、看起来没那么互联网的方式，逐渐改造然后发生大的进化。

但是请注意，并不是说，律师行业不会进化，不会受技术因素的影响。

正如左晖其实并不认可马化腾对链家的判断，左晖认为链家本身是混血的，是天然线上和线下结合的。这也表现在，早在2001年，链家就设立了自己的网站；早在2008年，就投入巨大精力建设“楼盘字典”，如其名字所展示的，像人口普查那样对全国的楼宇数据进行普查登记。最终这些数据成为了强大武器。

04.

如果你认同链家在中介行业的这个特征，那么就可以进一步关注，链家做对了哪些事，发生了质的提升。

在我看来，可归结为这么两点。

第一，把链家（以及后来的贝壳）与房产经纪人的关系，定位成“平台+小B”的关系。

这里的小B是指小商家。链家会清晰地认为，公司的目标是服务好小B——也就是这些经纪人，从而帮助小B服务好客户。所以左晖一直说要让经纪人有尊严。一个故事：客户到店里骂某个经纪人，店长“成功”解决问题的方法竟然是给客户下跪。

如何帮助经纪人有尊严呢？左晖的观点听起来有点耍赖：就是让经纪人配得上客户的尊重——这似乎是没回答问题，但也回答了问题。具体表现在，开始只招聘本科及以上学历的经纪人，这首先在人员上就设定了入门标准。

第二，明确设定服务标准。

比如倡导真房源，不会挂假的低价房源来诱骗客户。书里说，实施真房源规则后，用户数据稀里哗啦往下掉，但当他们苦苦坚持100天后，客户反而又回来了。真房源，又是一个明确的服务标准。

作者问左晖：“在你看来，什么才叫经过训练的服务者？怎么定义？”

左晖回答说：“我是觉得我们今天缺乏很多基础的标准。所谓服务的标准到底是什么？怎么去定义一个合格的经纪人？更具体一点，我们的基础的标准到底是什么？这些能力又是如何被认证的。我们内部会有一些认证，这是我们这个行业唯一的认证。人的标准是要今天的我们来建设的。建完之后我们会给他打标签，比如这个人对小区的花园和绿化非常了解，我们就给他打上花园和绿化的标签。”

链家也确实设定了很多服务的标准，比如店面的标准之一，是好意思向公众开放厕所。如果厕所脏乱到不好意思让客户用，那就是不合格。经纪人被要求融入社区，甚至不但叫得出社区住户的名字，还能叫出住户养的狗的名字。

同样的问题，切换到法律服务行业来看，以最常见的合同起草审查为例，我们行业有统一的标准吗？并没有。

我经常在各地讲课的时候问大家，假如同一份合同，交给十位律师审查，哪怕十位都是资深的律师，大家猜他们提交的审查结果是非常一致，还是非常不一致呢？毫无疑问，结论是非常不一致。如果同一份合同，有人大动手术、推翻重写，有人的结论是三个字“没问题”，你总不能说，这两个答案都是妥当的。

可是长期以来，“标准”二字似乎在法律人的视野和思维之外。

我跟一些律师朋友说，6月6日，法天使会举办一个关于合同标准的发布会，朋友一脸茫然：标准？什么标准？我只好进一步解释说：就是《中华人民共和国标准化法》所规定的那种标准：国家标准、行业标准、团体标准啥的。朋友听到这个会说：哦——，了解了，但这个跟合同有什么关系？

不少朋友认为，法律服务（包括合同服务）是非常个性化、经验化的东西，取决于律师的水平，跟标准没什么关系。真的如此吗？

事实上，在工业和制造业领域，标准的必要性和可能性已经被普遍认同；服务领域的标准的可能性则令人生疑。但是，根据中国标准化研究院出版的《2020团体标准化发展研究报告》公布的数据，服务业类制定的标准占比高达21.25%。

注：图来自《2020团体标准化发展研究报告》一书

关键问题在于，标准以何种颗粒度来提取服务的最大公约数。比如，诉讼事务和非诉事务难以有共同标准，但两者各自可以有标准。事实上，诉讼法就是对诉讼工作的程序性标准，每个诉讼案件千差万别，但全国各地的律师开庭提交证据是有标准的，不能按照各自的喜好来，而是统一的证据清单，列明证据名称、证据类型和证明目的，以使得庭审可以在共同的话语体系下展开。立案的时候有案由规定，这是案件的分类标准。

差别在于，诉讼的程序标准有法律和法庭的强力保障，而合同起草审查作业的过程没有官方力量，正如房产经纪行业也没有官方机构强力要求中介公司为服务确定标准，但市场的力量，会使得标准出现，使得那些有标准的服务在市场竞争中胜出。法律服务高度个性化、根本没有标准可言，不过是躲在这个表面合理的借口里的自我安慰罢了。

没有标准，是任何行业发展不充分的表现。

清华大学出版社出版的《标准化基础》一书中提到：

德国较早的一份研究报告认为，在20世纪60-80年代，标准化对德国经济增长的作用，仅次于资本积累的贡献；英国研究人员对20世纪后50年英国经济增长的研究表明，13%的劳动生产率增长源于标准化；我国的专家研究了改革开放30年来我国的经济数据，得出标准化对中国经济的贡献率为7.9%。

05.

参照链家的经验，在此，我想做一些结论和预测——

1. 法律服务行业的变革，将不会是滴滴式的、而是更链家式的比较“笨”的变革。期待一场摧枯拉朽式的变革，是不可能的。

2. 行业发展的趋势，是逐渐“平台+小B”化；考察一个平台是否有价值，在于它是否能为律师提供切实的支持，尤其是基于数据的支持（而非只是大楼这样的硬件）。

3. 法律服务终将形成标准，诉讼有诉讼的标准，非诉有非诉的标准；没有标准，就无所谓品牌，就仍然处在行业的不成熟阶段。

如果你也认同这些看法，作为法律人，可以一起有意识地做一些长期来看难而正确的事。

彩蛋：

《左晖 做难而正确的事》（作者李翔）这本小书还有很多有意思的甚至个别有点“反常识”的细节，我引用几处左晖的观点作为结尾——

1. “我一直对链家的服务品质没有过高的期望，不要求做多好，主要的期待是不要差。我说服务品质是80分，因为80分好听点，其实我心里想的是60分。我要求我们的方差足够小。这是最难的事情，也是最重要的。”

我评：请注意，他没有政治正确地说服务要无限好，而是不低于60分。这句话，讲出了标准的精髓：方差足够小。先不说把服务标准做得多么高，而是要求足够统一。统一，本身就有价值。

2. 行业应该告别不靠谱的鸡汤和令人厌烦的鸡血，不应该晒辛苦晒加班，一个正常勤勉的工作者就足以赢得体面。

3. 真正保留人才的核心要素，是他能在这个职业里获得快乐，能得到消费者的奖励和认同。他在这里干着活，外面来了一个大妈，端着一盘饺子，对他说“怎么还没下班”，把饺子给他吃。我觉得这是真正激励他的事。

4. 一个组织在竞争过程中成功的要素有很多，但真正的密码是非常少的，并且看起来非常简单，可你就是做不到。

5. 我们的核心就是帮助经纪人更好地去服务消费者，满足消费者的需求。

6. 关于重和轻，我们今天的理解是，如果你重的事情做不好，轻的也做不好。

7. 在这个领域，互联网打法不像在外卖和打车领域那样，如入无人之境。

8. 引用苏世民的观点：要做一件小事跟做一件大事付出的努力差不多。

9. 我不喜欢组织处在总爱战斗的状态，很多人很喜欢那种fighting的状态，我是不太喜欢，我觉得细水长流是一种很好的方式。

10. 我相信经纪人主权、消费者主权的崛起。

- END -

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