暖心2024 | 北京大姐，温暖守护出行路
每年春运，交通枢纽场站都是最繁忙的地方。这些枢纽既是城际交通和城市交通的换乘节点，也是很多外地朋友来京和本地居民乘车的“第一站”。焦艳华是首发集团公联枢纽公司的一名导乘员，从2012年加入枢纽公司以来，她深耕服务一线，创新服务举措，已经成为北京交通窗口行业的一面旗帜。焦艳华有哪些服务乘客的“独门秘籍”？枢纽站里哪些难忘的经历？
主动向前，创立“五步服务法”
在四惠交通枢纽一层换乘区，一般人想要跟上焦艳华的脚步并不容易。尽管冬天穿着厚厚的工服，但焦艳华看到需要帮助的乘客，总是一路小跑迎上前去。“焦姐”——枢纽站里几乎所有人都这么称呼焦艳华。利索盘在脑后的长发、圆圆的脸盘、一说话就哈哈大笑的爽朗，焦姐身上有一种天然的亲和力。
2012年，焦艳华来到首发集团公联枢纽公司，成为一名导乘员。顾名思义，导乘员就是引导乘客乘车，提供帮助和服务。12年一线工作经历，焦艳华总结了一套“五步服务法”：有迎声、笑相问、认真听、热情答、礼貌别。
焦艳华说，“有迎声”，是因为最早的咨询窗口都是在台子里头，随着乘客的需要，他们都是要走到乘客中，来到乘客身边。有时候在站里巡视，通过观察就发现这人跟这儿转，可能是在找什么、又找不着，他们就会主动上前说“您好，有什么能帮到您”，这是一个主动打招呼。
“笑相问”，其实就是跟聊家常似的，“唉，大爷，我看您这转半天了，您这是要去哪？”，主动问问人家。
“认真听”，就是针对有口音的或者年龄大的乘客，他们还得重复地问，“唉呦不好意思，麻烦您再说一遍，我没听清”。
“热情答”，就是听完乘客的问询以后，他们给一个正确的答复。
“礼貌别”，就是他们最后说“欢迎您下次再来，多给我们提宝贵意见”。
焦艳华（左一）在四惠交通枢纽服务乘客/记者拍摄
焦艳华正在给乘客指路/记者拍摄
打破过去坐在窗口里等着乘客找的固定模式，变为陪伴在乘客身边的贴心人，这就是焦艳华的“独门秘籍”。尽管现在各种导航软件和科技手段不断发展，但在焦艳华看来，人与人之间暖心地拉几句家常，这种真情实感，什么时候都不会过时。
“像我们这种有温度的服务，我觉得这块是取消不了的，机器和设备也是代替不了的，”焦艳华说，所谓的人与人之间的这种交流，她觉得应该是要传承下去，不能说拿个什么设备一查就能代替了，这个是不会变的。
焦艳华在四惠交通枢纽服务乘客/记者拍摄
焦艳华在交通枢纽服务乘客/受访人提供
大到春运、小到双休日，从给头一回来北京的外地朋友细心指引，到日常服务每一位有需要的乘客，枢纽站里从来不缺故事。
焦艳华讲道，前两天真的挺冷的。正好她在站里，有一个乘客应该是生病了，还不是太严重，也就是一位六七十岁的老大爷，颤颤巍巍的。她就观察觉得应该有什么问题。老大爷他本身走得也慢，也是一直在找，而且一只手还拄着个拐杖。后来她就走过去迎着问他要去哪儿，他实际上是要去高碑店，他拿出手机来，有一个录的截屏，她就拿自己的手机给他搜完了，然后给他指引走。最后她叮嘱大爷戴上手套，因为天气特别冷。
焦艳华服务老年乘客/受访人提供
焦艳华在枢纽站内服务乘客/受访人提供
成立“艳华窗口”，传承优质服务
靠着向前一步的热情和深耕本职的执着，焦艳华先后荣获北京市国资委系统“优秀共产党员”、全国交通运输系统劳动模范和“优秀文化品牌带头人”等荣誉。2017年，公联枢纽公司成立“艳华窗口”服务品牌，覆盖北京8大交通枢纽。
“艳华窗口”的团队成员几乎清一色都是90后和00后。焦艳华已经48岁了，和年轻人打成一片，不是一件简单的事。焦艳华说，首先作为年轻人能坚持下来干这行就不容易。他们需要提升的还是要增加交往的亲切感，现在的小孩都特有个性，从事服务行业不能把个性展现得那么淋漓尽致。
焦艳华举例，有的乘客莫名地就来咨询台发脾气，现在的小孩有可能就跟他们对着干，但是服务行业肯定是不允许的。她在培训的时候会把经常出现的问题在会上说，包括一些小动作，有的时候可能会偷个懒、放松一下等。站姿坐姿，包括在场站里，她都要求他们穿工装，不能打闹，不能大声说话。因为乘客看到你穿着工装，说小了是影响场站，说大了就是影响公司的形象。
四惠交通枢纽的“艳华窗口”服务团队/记者拍摄
焦艳华和团队成员一起研究业务/受访人提供
工作在东直门交通枢纽的团队成员雒芳微说，通过自己的努力，得到乘客的认可，是这份职业最大的成就感。她说，他们面对的乘客确实挺多，有些老人在交流的过程当中，可能会遇到一些沟通上的阻碍，她就拿小纸条写上字，或者说大点声，一个字一个字地跟他去解释、去沟通。
雒芳微表示，作为服务窗口，有耐心是一个非常基本的要求。老人问题解决了，过了没几天我就看那个老人又回来找她，自己写了一封信，告诉说他们的服务真好。她心里特别特别温暖！她认为，其实这是他们的工作，是他们的职责，是他们应该做的，但是能听到乘客对自己说这种话，她就觉得乘客也能看出他们的努力。
雒芳微在东直门交通枢纽 /受访人提供
雒芳微在四惠枢纽为乘客指路/记者拍摄
工作在北京南站枢纽的团队成员梁天蕊说，今年春运，自己特意制作了南站地区的乘车指南，放在枢纽换乘区循环播放。
因为北京南站这个站点十分复杂，像南北广场的公交，有乘客就会来问梁天蕊，所以她准备了线路图，可以投放到咨询台隔壁的大屏上，这样乘客来咨询的时候，后面排队的乘客也可以看一看大屏，找一找自己的需求，来旅游的乘客一般问得都会比较多。
梁天蕊表示，焦姐最打动她的一点就是她的热心，她好像一直有用不完的热情去迎接这些乘客，这也是她最需要向焦姐学习的一点。
梁天蕊在北京南站交通枢纽/受访人提供
梁天蕊在北京南站地区为乘客指路/受访人提供
团队最年轻的成员刘可意工作在清河交通枢纽。尽管参加工作只有2年，她已经从焦姐身上学到了很多东西，为自己今后怎样做好服务指明了方向。
刘可意说，“艳华窗口”团队是一个非常年轻有活力的团队。从焦艳华大姐身上学到的，不仅仅是服务保障的举措，更多的是一种对乘客热心、热情的精神。要对乘客有耐心，做到主动的靠前服务。对于拿着一些行李来到枢纽站的乘客，他们会主动上前去问他需不需要帮助他搬运一下行李，或者指引一下路线。能和大家这样一群有凝聚力、有爱的同事们一起，守护万千乘客们的出行，也是一件非常有意义的事情。
刘可意在清河交通枢纽服务乘客/受访人提供
刘可意在“艳华窗口”文化展示中心讲解/受访人提供
不忘初心，温暖守护出行路
从一个人到一个团队，从一名导乘员到北京交通行业的一面旗帜。12年来，焦艳华始终没有停下学习的脚步。焦艳华说，作为一名交通人，就必须要有对行业变化的敏感。
她认为，从事这项工作时间长了，包括在某个站呆时间长了，对周边的线路、换乘的这些信息，基本上都能掌握，掌握不了就查询一下。有的时候信息共享，比如说其他人听说了哪条线或者是地铁又通了，比如公交有线路调整的时候会发函，他们就会第一时间培训。因为是干这行的，最快速地能给到乘客信息，别误导，给乘客一个正确的指引。
焦艳华和团队成员在一起/受访人提供
焦艳华在交通枢纽服务乘客/受访人提供
今天，焦艳华已经被乘客们亲切的称作“北京大姐”。枢纽站里、换乘厅里，每一个乘客需要的地方，你总能找到最可信赖的“艳华窗口”。焦艳华说，其实自己压力挺大的，守住服务乘客的初心、温暖每一段出行之路，“北京大姐”一直在身边。
“人人做艳华、处处有服务”，焦艳华说，这是对他们的要求，对外也是让老百姓去考核他们、考量他们的一个理念，焦艳华感觉压力一直挺大的，自己做不好的话真是怕丢人，尤其现在又有团队了。这么多年，有些阿姨叔叔都管她叫“唉，艳华！”，挺亲切的，就没把她当成一个工作人员。这种更贴近人心的服务，老百姓是需要的。解决乘客在枢纽内换乘遇到的各种问题，给乘客提供一个安全、便捷、温馨的服务，是他们的初心。
焦艳华在交通枢纽服务乘客/受访人提供
焦艳华在交通枢纽服务乘客/受访人提供
“艳华窗口”在四惠交通枢纽服务乘客/记者拍摄
记 者 | 黄 河
编 辑 | 朱艳婷
主 编 | 程 艳
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