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正值暑期,旅客乘机出行迎来高峰。但在近期,“幽灵机票”事件引发了广泛关注,不少旅客遭遇了购买的机票从直飞“自动”变成联程,或者没有购票账户下却莫名奇妙新增订单等怪异的情况。另外,还有的旅客在购票后,频繁接到声称“航班已取消,提供支付账号获取赔款”的陌生人来电。“幽灵机票”背后到底有什么猫腻?谁在盗用和泄露了订票信息?这些人又该承担什么样的责任呢?“幽灵机票”暑期频现“幽灵机票”频现/记者制图借着暑期出游的小吴最近遭遇了一件“怪事”。7月9日早上9点多,她在互联网购票平台购买了一张7月12日东航从上海飞往西宁的机票,共支付1385元。中午左右,小吴在航旅纵横软件查询发现,刚买好的机票,实际是由上海到西宁中转再飞往鄂尔多斯的联程航班。互联网购票平台订单/受访者提供航旅纵横软件显示实际行程/受访者提供这不禁让小吴产生了疑问。“我在代售票的机票栏里买了一张票,票务信息显示我只有一段航程,就是我购买的那段从上海飞往西宁的票,但是我用别的软件查看的时候,我才发现我是多出来一段行程,且西宁只是中转中的一站。查看了一下,这个中转的票只要300元,但我实付了1300元,平台应该是赚取了1000元的差价。我没有乘坐中转航班的后段,航空公司有可能会把我拉黑,所以这件事对我的个人信息其实是有损的。”预定的直飞航班,却“自动”变成联程航班。小吴立刻联系了互联网购票平台客服,要求平台说明情况,但对方却拖延了大半个月时间,最终也没有给出合理的解释。同时,小吴也在“黑猫投诉”提交了相关信息,还拨打了中国民航服务质量监督电话12326和东航热线进行投诉,但平台却在民航局和东航的核查过程中,都声称是小吴自己购买了联程机票。东航投诉回执/受访者提供小吴说,平台最开始不承认,直到她提供了别的平台上的航程信息,证明确实有购买联程票以后,客服才说可能是出票的时候的机器故障之类的问题引发的。“但其实就是因为如果购买联程票,平台能赚取差价,并且不是每一个人买了机票以后都会去别的平台确认票务信息。直到我后面说我要起诉了,才给我解决这件事,大概是过了半个月以后,说是实付金额的0.5倍退给我,再赔付3倍。”更让小吴奇怪的是,后续她在这个平台购买机票,在下单后几分钟后,几乎都会收到声称“这班航班不能飞了”的陌生人来电。“诈骗电话告诉我这张机票不能使用了,这班航班不能飞,现在要退票,而且骗子知道我的身份证号、手机号、名字、购买的这班航班的航班号、付款的金额,需要我提供银行卡号、支付宝账号。这件事情我反馈给平台客服,但只是说只能说帮我记录一下诈骗的电话号,也做不了别的事,所以我觉得这个平台除了购买联程票来赚取差价以外,应该还泄露旅客隐私,卖信息赚钱。”黑猫投诉平台机票投诉/网页截图小吴遭遇的购票经历绝非偶然。记者在“黑猫投诉”平台上查询发现,近期,有大量消费者遭遇了类似的情况。按照“盗用信息买机票”为关键词搜索,相关投诉有438条,涉及多个互联网机票平台。有的是购买的机票从直飞“自动”变成联程,有的是明明没有买票账户下却新增了订单。这些机票订单就像“幽灵”一样,悄悄地来、悄悄地走,让人摸不着门路。这背后到底有什么“猫腻”呢?民航业内专家李渊以小吴直飞机票变中转机票分析,可能是有的代理商为赚取差价进行了违规操作。“中转联程票会有效的提高航空公司的客座率。比如,上海飞鄂尔多斯的航班客座率很高、票价很高,但是上海到西宁、西宁到鄂尔多斯这两段上座率并没有那么高,航空公司就会设计出低价的联程航线,吸引价格敏感的旅客。有一些代理商就利用了这一点,行内叫做‘中途弃程’,旅客有可能是只到西宁,但是平台给买的联程票,但在旅客西宁下了飞机以后,就不再坐后一段了,实现价格的差价。”“退改签”骗局,卷土重来除了“幽灵机票”频现,今年暑期,“航班退改签”骗局也卷土重来,呈现高发态势。8月1日,熊先生和妻子已抵达大兴机场航站楼,准备办理值机手续,却接到了声称机场方面的陌生人来电。这时,熊先生的妻子突然想到航站楼出入口张贴的“反诈”宣传海报,心生怀疑,便提示熊先生向首都机场警方报警。骗子要求旅客转账/首都机场公安局反诈宣传片截图旅客报警/首都机场公安局反诈宣传片截图熊先生:喂,警官您好,今天中午大概1点的时候,机场给我打电话,说我的飞机坏了,飞不了,要给我改签,还要给我补钱,让我下了一个软件,我票都已经退了。现在他要我的短信验证码,我不太确定他到底是不是骗子,想让你们帮我核实一下。民警:短信验证码你给他了吗?熊先生:还没有。民警:你这样,你先不要给他这个短信验证码,手机不要进行任何操作。你在什么位置?我们的民警马上过去。熊先生:好的,我在机场4层的6号门这里。首都机场警方办案/首都机场公安局反诈宣传片截图对于熊先生的遭遇,办案民警、首都机场公安局北京大兴国际机场分局航站区派出所一级警员马佳杰说,熊先生按照所谓“客服”的指示下载了一款可以共享屏幕的会议软件,准备领取补偿款。经民警与航空公司核实,发现该航班状态正常,熊先生遇到了“机票退改签”诈骗,现场民警及时切断了熊先生与诈骗分子的联系,保住了银行卡内的2万余元。后经民警了解,熊先生是来北京就医的,卡里的2万余元已经是他的所有积蓄。目前,这起案件已移交刑警部门处理,正在侦办当中。近期,在首都机场警方现场劝阻的诈骗案件中,主要涉及机票退改签、国外高薪工作、网络交友等情形。其中,机票退改签诈骗占比三成以上,属于易发高发情形。马佳杰提示旅客,正值暑期,请广大旅客注意出行安全。办理机票相关业务,请务必通过官方渠道。不泄露个人信息,不轻信陌生来电,不给陌生人转账,谨防电信诈骗。防范机票退改签诈骗牢记“三要三不要”:接到通知航班延误、取消的短信电话,不要点击短信内的陌生链接;不要轻信主动联系您的票务客服;不要开启屏幕共享。保护好个人信息安全,一定要登录航空公司官方网站;一定要联系航空公司官方客服;一定要下载航空公司官方软件。谁泄露了订票信息?无论是“幽灵机票”还是“航班退改签”骗局,这背后都指向旅客订票账户被盗用和个人信息泄露两大问题。到底是哪个环节出现了问题呢?北京航空法学会会长董念清分析,订机票,个人的相关信息、电话、住址、通讯地址等,要提供给相关的航空公司、中航信、代理平台、平台里众多的零售商。《个人信息保护法》里面已经做了比较全面的规定,要尽到这个信息的保护责任,但如果尽不到这个责任,那么信息就是很难得到保护。所以在这个链条过程中,需要这些主体通过相关的合同去明确各自的权利和义务,保护消费者的个人信息。2016年机票信息篡改案报道/网页截图机票订单被篡改和订票信息泄露等问题,其实长期以来以都存在。早在2016年,就有多家媒体报道了关于利用机票信息篡改牟利等案件。多年以来,各类监管部门和公安机关都对相关情况进行打击,并出台各类文件予以规范。例如,民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,强调要严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道,严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。《关于改进民航票务服务工作的通知》/网页截图但时至今日,各类机票信息相关违规违法行为仍然屡禁不止。董念清说,这种情况发生了很多年,但是因为渠道太多,有很多机票代理人,渠道太多了,在这个过程中可能就会出现比如说机票从直达改成中转等情况,这种问题基本上还是不能得到彻底的根治。旅客购买机票最好去航空公司的官网、官方APP等渠道,不通过未知来源的销售代理人,避免或者减少这样的问题出现。在我国,代理商为旅客预订机票几乎都需要登陆中航信的“CRS中央预订系统”,这一系统为旅行社、在线旅游平台OTA、商旅管理公司TMC等代理商提供航空公司航班可利用情况、订座记录、电子客票预订等服务。近日,一则中国民航信息集团群发的短息中显示,从8月1日起,将分批次对系统个人使用工作号,开启登录短信验证功能,这有望进一步保护访问权限,减少机票数据泄露风险。民航业内专家李渊说,国内90%都用的是中航信的系统,不好的地方就是环节很多,能接触到信息的终端很多,泄露的风险和可能性就会大一些。好处就是统一,信息传递的效率来讲,比系统之间传递要高很多,操作起来就更方便。现在只能说,能不能研究一下对终端的控制更严格一些,比如说是谁订的票才能查,如果不是这个机构订的票不能查类似的信息,可能会把一些潜在的风险和漏洞堵住。个人信息保护,任重道远面对繁杂的机票信息泄露的黑色产业链,普通旅客由于难以掌握后台数据、缺乏取证技术手段、不具备相关专业知识等,有较大的维权难度。对此,北京嘉潍律师事务所律师赵占领提示消费者,涉及到个人信息的泄露,消费者可以去进行报警来调查,公安机关可以根据一些技术手段,比如,操作退改签的时候用户使用的设备型号以及地址等,通过这些因素也能查清楚。这几种情况都可能涉及到刑事犯罪,盗取他人账户购买机票或者是进行退改签等操作,这些情况下都涉及到非法侵入计算机信息系统相关的刑事犯罪。如果是通过某种途径获得了用户的个人信息进行诈骗,既涉及到诈骗这种刑事犯罪,也涉及到侵犯公民个人信息罪。个人信息保护法/网络图片在大数据时代,科学技术的高速发展对消费者个人信息保护是机遇也是挑战,如何界定消费者个人信息并判断自身权益是否受到侵害至关重要。随着2021年《中华人民共和国个人信息保护法》的出台和各类法律法规的完善,个人信息保护力度也在不断加强,但在执行层面仍有完善和提升的空间。赵占领说,个人信息相关的立法比较全面,关键在于执行,对于消费者来讲,通过民事途径来维权,追究侵权人的民事侵权责任,通常情况下非常困难,具体哪个主体泄露信息很难证明,只能说发现这种情况之后,及时地去收集证据、固定证据,进行相应报案,然后进行处理。关键还在于相关部门,无论是公安部门或个人信息保护方面负有监管职责的部门,来加大监管和执法的力度。记