深度 | 新规之下，您的快递按需送达了吗？

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》落地实施。新规要求快递企业未经用户同意不得擅自将快递投放至快递柜、驿站等，否则可能面临最高3万元的罚款。

短短十几天，“快递员得知新规两天后离职”、“快递员称30分钟送完的货现在12小时”、“快递小哥称新规或致收入大缩水”，多地中通快递被爆严重挤压、丢件，因人力短缺无法及时派送等内容频上热搜。中国作为拥有全球最发达的物流基础设施的国家，要实现“按需送货”为何还是如此难？新规落地又能否改变现状？

用户需求多元化

在北京丰台区刘家窑居住的胡女士夫妻工作繁忙，平时以网购为主，几乎每天都要收到快递。她说，跟快递小哥都很熟了，小区快递员都习惯性将快递放在她家门口，给拍张照片，通过短信或微信告知她快递到了。

3月新规落地后，她并没有感觉快递小哥电话变得频繁了。对于目前接收快递的方式，她比较满意，由于日常快递很多，要是每一个快递派送都给她打电话也会挺困扰。

家住上海市闵行区七宝镇的陈女士同样没有感受到新规落地后明显的变化，不会提前给她打电话，即便是她在地址上备注了不要放快递柜，但快件还是会被放在快递柜。她说，只有顺丰是每一个快件都会送上门，因为她家没有电梯，部分快递会被放在一楼的楼梯间，快递员会分类好，比如说301室住户的快递放一堆。

但是，由于大家的快递都放在楼梯间，她对于快递安全存在担忧。她更倾向于经过她允许，如通过提前打电话，发短信，或小程序等方式，给她提供自助选择收件方式的权利。

薛先生收到的快递柜推送信息/受访者供图

北京的薛先生所住的海淀区观澳园小区有电梯，但目前大部分快递仍然未经他同意直接放在快递柜中。由于他经常出差，一回家就得因为快递放在快递柜中时间过长交钱。他说，小区又新增了一排快递柜，业主们对此也并不赞同，认为占用了小区的公共用地。“我对于目前小区快递送货方式并不满意，快递就应该送到家门口，如果要放快递柜，必须提前征得业主同意。“

快递员将快件投放到快递柜/记者拍摄

末端配送强度增大

随着新规落地，消费者维权意识增强，快递员方师傅明显感受到进入3月后工作强度增加，用户送货上门和提前电联的要求已经增加了20%左右，其中有不少是没有电梯需要爬楼的小区。他不得不在牺牲1小时午休时间送货的同时，晚上加送1小时，才能勉强完成此前一天的派送量，保障收入。

方师傅说，以前可以直接投柜的，现在客户不同意的话也投不了柜，就得打电话，其实大部分人还是默许的，但是也会担心被投诉。“提前给客户打电话是很费时间的，每个人不可能保证及时接电话，那样就只能爬上去送。现在要求每一票送货上门或者是电联客户的话更不现实了，毕竟派费就那么低，每单只有一块多点。”

他算了一笔账，在北京如果每天送快递只有百十来票，一个月只能挣三四千，根本不够。现在快递员能接受每单快递仅一块多的收入，就是因为送的件量多，要是送得少了，肯定会有部分人不太愿意。

市民在小区驿站取件/记者拍摄

“不现实”是快递员对于新规要求的反应，归根结底在于成本。在通州马驹桥附近小区派件的快递员王师傅每天送货量400~500票，新规实施后，以前早6点到晚7点的工作时间，已经延长到了晚上8点多。以前送件可以放快递柜比较方便一点，现在很多客户打电话是不允许投柜的，像一般老旧小区爬楼的，用户要求更多了，目前比之前多了20%左右要求送货上门，派件时间就拉长了。

他坦言，要是每个快件都打电话是不现实的，一个件挣一块多钱，全部送货上门，快递员是很不乐意的，但现在又担心出现这种问题会被罚款，罚款价格太高难以承受。

快递员将快递投放到快递柜/记者拍摄

“既要也要”难长久

近年来，我国已成为拥有全球最发达的物流基础设施的国家，自动化程度越来越高，但在快递流转链条“揽件，分拣，运输，中转，派件”五个主要环节中，派件最难实现自动化。2023年中国年快递业务量已破1300亿大关，同比增长19.4%；而在2009年，快递量仅为18.6亿件。截至2023年我国快递员数量约为490万人次，快递体量大增、需求多元化，部分快递员日均送货量高达五六百件，提前电联、送货上门难度不言而喻。

另一方面，与迅猛增长的快递量背道而驰的是平均单票价格。据国家邮政局历年发布的相关数据，电商快递件占全国总快递件数比例常年在七成以上，“能送、低价”是大部分电商的需求，战火难息的快递行业价格战让平均单票价格一路走低。快递员要保障收入，只能通过牺牲服务质量、增加派件量，快递柜、驿站就成为了提升末端配送效率的利器。

我国快递包裹货值变化（2015-2023）/来自远川研究所公众号

王师傅说，由于送货上门需求量增多，不少小区的快递驿站面临关门。有的驿站所在的小区较小，每天票量没那么多，只有一个人看管这个驿站，要求送货上门的件数少一点他就晚上八九点钟把门关了以后出去送，现在要求送货上门的多了，导致他送到晚上10~11点了就有点吃不消，现在已经撤掉了一家。

在朝阳区东坝地区经营快递驿站的梁先生就面临这样的困境。“现在是不敢往驿站放了，快递就全送上门。我打算房租到期就退租，直接送货，减少房租压力也避免被投诉。每天从早上5点起忙到晚上8、9点，万一有一个人投诉我，一个月几乎就白干了。”

我国历年快递行业单票价格变化（2019~2023）/来自远川研究所公众号

大兴新区一快递网点负责人周先生说，所辖范围内合作的10家快递驿站本月已经有2家退出，受此影响，网点增加了10%的快递员，每位快递员的工作强度也随之增加。

周先生说，新规推行之后，快递公司也做出一些变化，增加技术手段，把要求送货上门的客户在面单上备注。比如客户有过一次投诉记录或有一次要求上门的记录，那他所有的件在之后就会从系统上打标，从前端技术上让末端网点、快递员对这部分客户进行前置电话联系，前置送货上门，减少投诉。剩下的有部分客户上班族比较多，倾向放在驿站、快递柜的，还是直接放到驿站或快递柜。

快递公司成本结构（2022年）/来自远川研究所公众号

某快递企业北京地区相关负责人范先生坦言，目前只能要求快递员在能力范围内尽量电联客户或通过小程序外呼电联，但这仍然加大了快递员的工作强度，并非长久之计。他指出，目前客户需求是多元化的，拨打外呼电话的时候，客户有可能也会投诉骚扰，对这块服务工作也在逐步地细化到用户的需求。

“北京市邮管局对快递物流企业有提示有批评，但是并没有以新规去强制要求各企业执行。我们将网络的所有人员都派驻到一线，提高分公司运行效率，目前还不存在大量积压的情况。在宣导新规的同时，他们也会以总部来兜底的方式去消除快递员的心理压力。”范先生说。

另一家快递企业本月起也同样面临投诉增多的情况，北京地区相关负责人刘先生说，通过多种方式为快递员减压，北京地区暂时还未出现快递员因新规大量流失的情况。他说，目前行业主管部门也比较体谅他们，前期也是给大家一个充分的适应和调整过程。网点在投诉方面的压力有所增加，前端业务员不断在跟客户之间进行磨合。

以前为了提升派送效率，快递员可能会第一时间优选第三方投递，包括快递柜、驿站这种方式。但现在他们可能会对客户进行分类，对于一些确实是没办法送货上门的，像学校、医院还是以快递柜为主，但是第一时间会进行信息通知；对于一些老旧小区的客户，会建立一个数据库，确实是需要送货上门的，会做单独的标记。

罚单已开，行业洗牌倒计时

3月1日起实施的《快递市场管理办法》/记者截图

快递物流专家赵小敏指出，目前在全国范围内已经有部分地区开出了罚单。从前几天的罚200~300元为主，到这两天出现罚8000元、5000元，最高罚到3万，在湖南怀化，不止一家快递公司被罚。他提示各家快递公司千万不要抱有侥幸心理，要尽快规范执行。因为这个办法已经征求意见有两年零两个月，目前进入了实施阶段，对各家公司来说，在过去两年中做了哪些准备，有没有全面系统的解决方案，在接下来几个月都对相关公司造成市场份额的影响、客户流失的情况，做得好的企业，业务就可能提升。

在赵小敏看来，我国快递业务量连续十年居世界第一，但服务质量、系统化解决方案能力仍处在相对基础的阶段。因为长期以来我国快递行业的价格跟服务是严重倒挂的，行业打价格战也是导致这个行业不健康的一个非常重要的原因，服务还有进一步提升空间，产品比较单一。相当一部分公司除了价格，谈不上有过多的竞争的壁垒。行业亟需规模足够大、质量足够好的企业，因为国家已经明确要培养一批具有国际影响力的企业，行业的分化、行业的并购重组就会加速实现，现在有些企业无法兜底的，最终就要让位给能兜底的企业。

近期全国范围内开出的部分罚单（图中21日实为12日）/受访者供图

不可否认，新规的落地很大程度上是对消费者权益的保障，北京物资学院国际学院副院长陆华认为，这有可能倒逼快递行业打破现状价格战为主的竞争形式，改变快递企业低成本运营模式。“从市场的角度来讲，可能一些过度的低成本，但是服务质量比较差的从业企业可能也能被淘汰掉。”

行业高质发展需“治标也治本”

武汉东西湖区申通快递分拣中心堆积如山的快递包裹/ 中新社 王筝 摄

中国交通运输协会快运分会副会长徐勇建议，利用价格杠杆调节不同的服务需求，开发多种不同的产品优化快递服务。

在他看来，国家邮政监管部门这样做是完全正确的，方向也是对的，保护了消费者的合法权益，但是把所有的压力都加给了快递公司，对快递公司来说是不公平的。“因为他们不知道要送到哪，用户写的地址都是家庭地址，目前采取的是一刀切的方式，而消费者的诉求是多元化的末端配送需求方式。”徐勇认为，现在产业上下游已经形成了联动，如果电商不配合，快递公司的成本会很高，效率会很低，大大浪费社会的资源。

徐勇建议，政府有关部门、有关协会、电商平台、快递公司，以及消协应当共同制定规则，让消费者满意，用价格的杠杆调节不同的服务需求，所有的快递公司在电商平台上进行报价，比方说送上门多少钱，送到驿站多少钱，送到快递柜多少钱，让消费者去选择。

 中通快递小程序可设置用户收货习惯/记者截图

大兴新区一快递网点负责人周先生也认为，前置服务需求，能够大大提升末端配送效率和服务质量。作为末端网点，他希望从前端开始明确用户派送需求要求送货上门，就做到送货上门，不需要送货上门的就送驿站，这样工作也好做。再一方面根据价格提供差异化服务，比如说送货上门可能能额外每票加几毛钱，快递员也有动力送货。他认为，末端配送需要一个明确的服务标准。现在好多用户白天都上班，还有一部分人对隐私要求比较高，不希望送到家，所以要满足用户个性化的要求。

部分快递企业也在进行这方面的尝试。某快递企业北京地区相关负责人刘先生说，总部在研究在前端让用户选择一个投递方式，其实有过对一些大客户做这方面的要求，让客户在下单的时候选择投递方式。目前总部也在考虑选择一种新的方式，不会打扰到客户的情况下，提前给客户做一个投递方式的告知或者沟通，这种方式在磨合当中，总部也在把这个事情作为一个议程正在执行，后续等到总部的要求之后会统一落地。

中通快递推出的“中通好快”产品可选择派送方式/记者拍摄

快递物流专家赵小敏指出，从中长期看，快递价格上涨是必然趋势。管理办法出台的初衷就是在行业高质量发展背景下，能持续、健康、长期、稳定地发展，使整个快递物流行业越来越强、越来越优、越来越大。现在还谈不上优，末端的压力比较大，快递员的收入与目前的工作量和考核机制都是不太健康的，快递员的保障机制长期是缺失的。

另外，电商平台和快递公司的利益分割一直没有得到解决，因为所有的包它是算在商品价格上的，包邮机制怎么来重新界定，从技术手段上、从市场应对上，都要全方面改革。

在中国宏观经济研究院国土开发与地区经济研究所副所长谢雨蓉看来，新规实施后快递派送成本的提升应在保障消费者选择权的前提下，由多方共同承担。首先是快递企业，应该重新调整收入分配机制，给末端的派件费是偏低的。另外，快递企业还是应该通过一些智能化的技术去合理划分派送区域，优化派送线路，或者采用智能电联等方式，降低快递员的劳动强度，提高派件效率。

第二，快递主要使用者是电商平台和平台上的商家，他们也应该承担一部分成本，平台应该进一步细化发货功能，比如商家可以根据消费者的需求，不同的派送方式采取差异化的寄递价格。

第三，享受了优质优价服务的消费者，可能也会承担一部分成本。优质优价的服务，价格也会相对的高一些。我们国家的快递服务单价相比于10年前，价格下降了将近五成，通过快递新规的实行，也能让整个行业的价格有一个合理的回归。

价格更低廉的中通标快则没有派送方式选项/记者截图

政府应当处罚与引导综合施策，引导和支持快递物流企业进入良性发展的轨道。企业用于提高服务水平，提高智能化的水平，提高整个行业效率方面的科技投入，国家应该有相应的政策去扶持，包括一些税收优惠政策，或者专门的基金去支持，这是国家在这方面未来要做的事情，引导快递物流行业向一个健康的轨道去发展。

“行业能够达到一定利润水平的时候，它就有能力加大前端的研发投入，提高整个服务水平，创新服务业态，进一步提升行业的发展水平，保证它的利润空间，这样行业会形成一个良性的循环。”谢雨蓉说。

记  者 | 朱艳婷

编  辑 | 王琛琛

主  编 | 程    艳

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