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【关注】一次别开生面的接诉即办条例立法座谈会
接诉即办，是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。这条“滚烫”的热线牵引出了超大城市基层治理创新，是“以人民为中心”的发展思想在北京落地生根的成功探索。如今，要做好接诉即办立法工作，同样需要“以人民为中心”的立法思想。
今年4月，为做好接诉即办立法工作，市人大社会建设委员会工作机构组织专班成员，随机邀请拨打过12345服务热线的市民40余人参加立法座谈，对其中不能现场参会的市民通过电子邮件书面征求意见，了解市民诉求办理情况和实际感受，就诉求范围、诉求人法律责任、实名制、回访情况等立法中涉及到的与群众密切相关的焦点问题，听取了市民的意见建议。市民代表们以实事求是、开诚布公的发言，为接诉即办立法工作的推进贡献了“群众智慧”。
市民高度认可接诉即办工作，亟需通过立法保障改革方向
在座谈会现场，很多市民代表称赞12345为一条听民情、解民忧、顺民意、又很有温度的“连心线”。
市民代表反映，原来通过部门热线电话无法解决的事情，通过12345得到了快速响应和解决。对于难以确定应该由哪个部门办理的事项，通过12345能够很方便地转交至承办部门。同时，通过诉求办理，市民感受到与街道、社区的联系更加紧密，与党委、政府的距离近了许多。
市民何女士说，她通过12345反映过疫情期间小区的安保问题等，这些问题都得到了很好的解决。“12345确实为我们百姓做了很多好事。我今年都快70岁了，原来想都不敢想，我一个普通老百姓能把一些小问题反映到政府那里去。党委和政府这么忙，却能为我的这点小事关心我，我觉得很暖心。”
市民张先生通过12345反映了企业拖欠工资的问题以及个人租赁房屋不返还房租押金、违规清人问题。他认为，企业违法成本低和个人诉讼成本高的矛盾日益凸显，在现行法律制度下，行政机关对于轻微违法行为难以及时发现，对于约谈、责令改正等处置手段运用不足，不能高效解决问题；民事诉讼基本以沟通调解为主，审理周期长，程序较繁琐，执行难的问题也比较突出。因此通过接诉即办12345热线建立群众诉求快速响应、快速解决的长效机制很有必要，也亟需通过立法保障接诉即办的改革方向。
有的事项可以通过12345市民热线解决，有的事项应当通过市场、社会等其他途径或者自行解决
关于诉求范围，市民代表们认为，对于家里的马桶或者下水道堵了要通，灯泡坏了要换，电器坏了要修，对货品不满意要退换、赔偿等民事领域的诉求，应当自行解决；对于涉及公共服务、公共设施、城市管理等方面的诉求，应当由政府解决；对于家庭有实际困难的，如独生子女难以兼顾老人生活照料和自己的日常工作等，希望能够通过12345找到社区提供一定的帮助和支持。
市民范先生说，“通过12345，我投诉过物业，反映楼道灯不亮、楼道卫生状况差、小区电子门失修等问题，因为有了政府部门的介入、监管，这些问题得到了解决。虽然这些事情看起来都是一些小事，但是点点滴滴累积起来，确实就影响到了我们生活的环境和秩序。而我们也是在这些问题得不到解决的情况下，才升级到投诉。”
范先生也坦陈，自己投诉的居民身边的事情如楼道内设施损坏、环境清扫不及时等，本来都是物业应该主动做好的。物业公司依照协议收取了物业费，理应主动提供相应的服务，而不是一定要等居民投诉才去解决。长此以往物业公司会习惯性地等、拖，居民也会依赖通过投诉去解决问题。物业也会等到居民投诉了才会去解决问题。“有的事项可以通过12345市民热线解决，有的事项应当通过市场、社会等其他途径或者自行解决。如果一些行业和相关部门的监管到位了，我们就不是必须要通过热线投诉来解决这些问题了。”
实行“诉求人实名制”的同时，也要加强个人信息保护
关于“诉求人实名制”，市民代表普遍认为，12345市民服务热线属于公共资源，具有稀缺性，可以通过实名制的方式来限制个别诉求人滥用热线。有的市民代表指出，个别人不合理甚至是违法的诉求长时间占用热线，可能会导致真正急需帮助的群众难以打通电话，这就会构成对多数人正当利益的损害。
龙泽苑社区居委会主任伊然办理过很多12345投诉。她说，“我们愿意从群众的需求出发，把群众的小事当作大事，打通民生服务最后一公里。对于老百姓合理的诉求，我们都会尽全力妥善办理。但有时候，也存在同一个人在一天之内连续拨打了几十次、甚至上百次热线电话的情况，反映的也都是同一件事儿，每次都是匿名，或编造出不同的虚假名字，这类人总寄希望于12345解决自己不合理的诉求。如果不解决，在回访时就表示不满意。”伊然觉得，这类行为背离了12345服务大多数“合理诉求人”的初衷。希望通过“诉求人实名制”，有效遏制恶意反复拨打热线、侵害公共利益的行为。
也有市民代表提出，实名制对举报者也是一种监督，增加了虚假举报、报案的成本，但保护隐私和保障信息安全不泄露也是很有必要的。在要求诉求人实名制的同时，应当特别注重加强个人信息保护。
市民魏女士说，“我通过12345反映了小区电梯的问题，如果物业知道我住在哪一户，我担心物业会认为我跟他们有矛盾，可能给我以后的日常生活带来不便。”她建议，若实行“诉求人实名制”，在诉求人有要求的情况下，12345应该有一个保密的义务，避免诉求人今后的生活受到影响。
还有人提议，在12345平台要留下诉求人姓名、电话、身份证号等信息；但在下发给接诉人办理时，不透露诉求人的身份证号等个人信息。“咱们广大市民非常信任这条政府热线，可能也会有所顾虑——打了12345，会不会遭到相关责任人的报复？所以12345要有相关的保密原则，把个人信息保护工作做到位，让市民在拨打时，觉得有安全感，觉得安心、放心。”
诉求人也要承担相应的法律责任
对于捏造、歪曲事实，侵害公共利益和他人合法权益，恶意反复拨打或者长时间占用市民服务热线干扰接诉即办工作正常运行的行为，市民代表们从合理使用公共资源、保障其他市民权益的角度出发，认为诉求人也要承担相应的法律责任，同意将这些恶意行为纳入规范管理，并采取一定的惩罚措施。
有的市民代表建议，对不合理使用热线资源的行为应当区分层次进行处置，例如可以先由接线员劝导，如果不听从劝导可以由热线机构采取一定的措施限制呼入，对于其他更恶劣的行为再依法采取相应处罚措施。
“12345对合理或者不合理诉求可以进行一个评估。如果认为某个诉求是不合理的，可保留诉求人的录音，然后跟他解释清楚道理。之后，如果他仍然有持续恶意拨打的行为，可以对他进行‘拉黑’，或者在网站上公布这些人的名单，这样的做法对此类行为更有威慑力。”市民魏女士说。
热线回访要考虑到更多复杂的情形
在座谈中，绝大多数市民代表认为目前的回访机制体现了市委市政府对市民呼声的高度重视。同时也有市民提出，对于一些短时间内能够解决的简单诉求，12345市民服务热线可以在接诉时询问是否需要回访，对于不需要的就不再进行回访。
对老旧小区停车难等历史遗留问题或者短时间内无法解决的问题，市民代表们也表示，能够接受办理人员的解释说明，并等待答复，但是承办单位应当提出办理方案和时间表，及时告知诉求人办理进展。对于诉求人之间意见不一致的同一事项，多数市民也表示愿意接受调解和协商。
葛布店北里社区居委会主任付晓雷认为，“回访”是考评机制中重要的一环，可以督促我们把老百姓的事干好，让我们用心干、尽心干。但也会遇到两方诉求人之间意见不统一的情况。比如，“有车一族”所在的小区面积很小，当有一块公共区域腾出来时，他们希望能把车放进去，而有的居民却希望在这块区域放置健身器材，这两种不同的诉求都打12345的话，社区作为接诉人办理起来比较有难度。因为往往办理的结果是一方满意，一方不满意。“所以，对于回访和考核，我认为应该考虑到更多复杂的情形，研究制定更细致的条款。”付晓雷说。
结语：
一次在立法中走“群众路线”的生动实践
来源：《北京人大》杂志2021年第5期
作者：张雪松
图片：高翯
责编：张雪松