【聚焦】探索超大城市治理路径 接诉即办改革持续深化

聚焦

编者按：今年9月，市第十五届人大常委会第三十三次会议审议通过了《北京市接诉即办工作条例》，从四个方面保障接诉即办工作改革。一是以人民为中心的“为民服务法”，充分体现为民服务宗旨，提升为民服务水平，把为民办实事落到实处；二是固化改革成果的“制度保障法”，在总结改革成果的同时，进一步完善制度设计，提升、凸显接诉即办制度的功能定位；三是破解难点痛点的“深化改革法”，既要坚持正确方向，确保改革于法有据，又要为有关部门调整、完善改革措施留有空间；四是具有北京特色的“首都原创法”，要突出亮点，特别是总结主动治理方面的创新经验。

一拨就灵的12345，不再仅仅是一条“滚烫”的热线，还正在成为民生大数据平台。被民生大数据“算”出来的因历史遗留导致的房产证办证难问题，成为“每月一题”重点督办项目。今年5月，丰台区彩虹家园小区1890户居民终于拿到了盼望多年的房产证。本报记者 刘平摄（资料图）

历经“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段，北京接诉即办改革迎来3周年。昨天，北京党建引领接诉即办改革论坛举行，会上发布了《坚持人民至上，深化党建引领城市治理体制机制创新——北京市推进接诉即办改革报告》（以下简称“报告”）。

　　报告中介绍，3年来，接诉即办坚持人民立场，聚焦“七有”要求和“五性”需求，坚持民有所呼、我有所应，不断深化党建引领接诉即办改革，建立对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，努力探索以群众诉求驱动超大城市治理的有效路径，回答了“让人民生活幸福是‘国之大者’”的深刻命题。

　　报告显示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345共受理群众反映3134万件，其中诉求1301万件，占比41.5%；咨询1833万件，占比58.5%。群众诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

吹哨报到 打通服务群众“最后一公里”

　　不到一个月的时间，平谷区马坊镇南区回迁小区居民报装的48个充电桩均建设完成并投入使用。诉求问题的有效解决离不开“吹哨报到”机制的助力。

　　2021年2月，南区回迁小区地下车库投入使用，767户居民入住后却发现，地下车库未预留电源接线口，导致无法安装电动汽车充电桩。原来，该小区是2012年启动建设，当时电动汽车还未普及，设计单位、建设单位没有预留电动汽车充电桩电源接线口。

　　9月底，不少居民多次向12345热线反映充电桩安装难、充电不便的问题，多的时候，两天就有15件投诉。马坊镇以群众诉求为“哨声”，发起“集结令”，因地制宜采用“群众吹哨、党员干部报到”“村居吹哨、职能科室报到”“街乡吹哨、部门报到”三级吹哨模式，引导干部、相关科室和区住建委、区供电公司分别来“报到”，摸清了居民电动汽车数量，共同制定了充电桩安装方案。

　　“街乡吹哨、部门报到”改革来自基层首创，而平谷区正是改革的发源地。2017年1月，为治理多年来屡禁不止、屡治不绝的盗采金矿、盗挖山体、盗偷砂石等行为，平谷区开展“乡镇吹哨、部门报到”工作试点，要求乡镇“吹哨”后，各相关执法部门必须在30分钟内“报到”。同时，将执法主导权下放到乡镇，赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权，建立联合执法机制，要求“事不完、人不撤”。这一做法增强了条块合力，有效根治了盗挖盗采的违法行为。

　　2018年2月，在总结平谷区探索实践的基础上，北京市将其提升为“街乡吹哨、部门报到”，作为全市“1号改革课题”，在16个区169个街乡进行试点，目的就是解决基层治理难题，打通抓落实“最后一公里”，建立服务群众的响应机制。当年11月，中央出台意见，对北京市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革给予了充分肯定，对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。

　　一锤接着一锤敲。2019 年起，北京结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提出“市民的诉求就是哨声”，推动“街乡吹哨”向“群众吹哨”延伸，推动“吹哨报到”向“接诉即办”深化，打通服务群众的“最后一公里”。

　　接诉即办 群众满意率从65%提升到92%

　　推进城市治理，根本目的是提升人民群众获得感、幸福感、安全感，努力探索超大城市现代化治理新路子。接诉即办改革，就是将群众诉求办理流程分解为受理、响应、派单、办理、反馈等环节，推进业务流程系统性再造，构建全周期闭环管理体系。

　　上个月，王女士给12345热线送来一封手写的感谢信，“感谢在疫情防控人员短缺的情况下，为我们安排志愿者，解决了我家的大困难。”

　　今年10月，京北昌平被疫情打破了平静，部分地区进入封控状态。沙河镇白各庄新村小区王女士家的孩子才四岁，因患白血病在医院住院三个多月了。因病情特殊，孩子只能吃无菌饭，每天都是王女士在家做好、消杀后送到医院。“现在小区被封控隔离，能不能帮忙把饭送到医院给孩子？”王女士焦急地求助12345热线。

　　镇政府接到派单，立即安排村委会与王女士对接，每日定点到家取饭，用保温箱送到小区外面交给医院护工，确保无菌饭及时送到医院病房，让小朋友能一直吃到妈妈做的饭，感到家的温暖。

　　“接”要及时，“派”要精准，“办”在一线，“评”要科学。和王女士一样，对许多市民而言，接诉即办不再是“远在天边”的口号，而是“近在眼前”的获得感，看得见，也摸得着。

　　数据也能印证百姓对12345热线的认可。报告显示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345热线共受理群众来电反映3134万件，其中派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

　　从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。其中，70余万个来电号码连续三年拨打12345热线。一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，家门口的事有人管、有人办了，大家赞叹“12345真管用”。

大兴区接诉即办调度指挥中心内，工作人员在处理市民来电。本报记者 武亦彬摄（资料图）

　　主动治理 “每月一题”专攻27个“硬骨头”

　　随着群众大量身边事的解决，也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。2021年以来，北京市对高频难点问题主动发力，把接诉即办作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的主抓手，建立“每月一题”机制。

　　基于2020年接诉即办的民生数据富矿，北京分析“算出”房产证办理难、预付式消费退费难等12类主题、27个问题，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决突出问题，用“改革”破解民生难题，以点带面、标本兼治。

　　许多问题属于历史性难题。比如房产证办理难，由于情况复杂、时间久远、材料遗失，需要突破的政策很多。本着“尊重历史、无错优先、违法必究”原则，本市出台相关政策，把开发建设单位与购房人的责任分开，优先为无过错的合法购房人办理房产证，然后再对开发企业违法行为开展联合惩戒。目前，“无错优先”原则正在逐步推广到其他有历史遗留问题需解决的改革领域。

　　新业态新领域类问题，市级行业主管部门主动出台政策措施及制度标准。针对网络消费纠纷问题，市发展改革委牵头出台《关于促进平台经济规范健康持续发展的若干措施》，市市场监管局制定《电子商务经营者主体责任清单》。一些季节性、周期性、规律性问题则“未病先治”。

　　“每月一题”也不是由政府大包大揽，而是形成共建共治共享的治理格局。市住建委创新构建“居民出一点、企业投一点、产权单位筹一点、补建设施收益一点、政府支持一点”的老旧小区改造资金分担机制，鼓励社会资本参与。市民政局鼓励社会资本增加普惠养老服务供给，推动培疗机构改革为养老机构，同时鼓励社会化餐饮企业参与养老服务，开展社会化助餐服务，让老年人就近吃到“放心饭”。

　　急难愁盼的问题解决得怎么样，群众说了算。从市民诉求看，2021年10月20日至11月20日，27个问题的诉求派单量环比全面下降。下降超过20%的问题有10个，其中下降幅度超过30%的问题有4个。从4-11月诉求派单量来看，大部分问题呈波动下降趋势。

　　“每月一题”还将进行年度动态调整。2022年，“每月一题”将及时回应群众关切，进一步解决老旧小区加装电梯、物业服务不规范、餐饮行业食品安全等17个痛点难点问题。

　　科技赋能 推进民生大数据与“城市大脑”融合

　　接诉即办只有进行时、没有完成时，贯穿其中的是一场深刻的治理革命。

　　2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》颁布实施。这是北京市学习贯彻落实习近平法治思想的生动实践，是对近年来接诉即办改革实践经验的一次系统总结与提升，标志着接诉即办改革进入到法治化发展轨道。

　　未来，接诉即办改革将依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。

　　本市将制定12345热线服务与管理规范地方标准，拓展群众诉求受理渠道，推动诉求类别精细化分流，加强热线工作人员职业化建设，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。动态调整接诉即办职责目录，健全首接负责和提级响应相结合的工作机制，提高复杂疑难问题解决能力，实现市民诉求接得更快、分得更准、办得更好，打造便捷、高效、规范、智慧的城市“总客服”。

　　在接诉即办改革数字化转型方面，将建设智能受理系统和智能知识随行系统，实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。智能化手段也将助力提升群众服务体验，通过增设智能虚拟在线坐席，12345热线能提供网络诉求实时在线智能问答服务，常规问题“秒回”，咨询类问题一次性综合解决率达80.6%。通过语音识别、语言理解等技术，实现智能受理、智能派单、智能回访。

　　民生大数据也将发挥数字治理优势和作用，推动城市治理网络化、智能化。本市将推进12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合、协同发力，形成市民诉求解决的合力。连接市民服务热线平台和各区城市管理网格平台，实现数据标准统一、实时共享，实现“热线 + 网格”深度融合。推进群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合，实现“全域感知、深度思考、快速行动、确保安全”。

　　2021年“每月一题”27个问题治理成效

来源：北京日报

责编：薛睿杰