《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）被称为以人民为中心的“为民服务法”、固化改革成果的“制度保障法”、鼓励持续探索的“深化改革法”、具有北京特色的“首都原创法”。为推进《条例》落地落实，2022年3月，市人大常委会对《条例》实施情况启动了执法检查。市人大常委会主任、执法检查组组长李伟在执法检查组第一次全体会议上强调，要用好“检查报告+问题清单+督促整改”监督工作机制，既总结提炼新经验，又重视发现典型问题。在执法检查过程中，执法检查组先后到45家单位开展全面检查，并深入家站问民意，把脉制度机制看问题。法律的生命力在于实施，法律的权威也在于实施，《条例》实施以来，人民诉求是否得到了落实？改革成果是否在持续推进？城市治理的步伐到了哪里？接诉即办工作能不能禁得住考问？9月22日，市十五届人大常委会第四十三次会议结合审议执法检查组关于检查《条例》实施情况的报告，开展了专题询问。专题询问现场。
“请发言的委员和代表提前做好准备，开始询问。”市人大常委会副主任、执法检查组副组长侯君舒话音刚落，专题询问会议现场的大屏幕上跳出了多名常委会委员和列席代表的名字。没有客套和拉家常，常委会委员和列席代表直面矛盾和问题，紧盯群众关心的民生痛点堵点展开询问。两个多小时的问答，9位常委会委员和1位列席代表围绕执法检查报告和前期调研发现提出了14个问题，把在群众反馈中找到的问题，在调研走访中查找的不足都融进了这次“考卷”里。副市长崔述强带队，市政务服务局、市经济和信息化局等11个政府相关部门负责人现场“答题”，面对难题不逃避，面对“批评”不犹豫，结合工作实际进行了全面而详实的回答，既有问题的主动查摆，更有经验教训的系统总结和对今后工作的整改承诺。通过网络直播，专题询问的“现场”扩得更大，不少市民实现了在线“监考”。对“第一步”发问——站在市民角度看问题，推动“民有所呼，我有所应”的客观实践小法不察民之情而立之，则不成。12345热线好不好用，“吹哨报到”能不能解决问题，市民群众最有发言权，专题询问的“出题点”就来源于人民群众的真实“吐槽”。接诉即办首在“接”，这是广大市民直接联系政府、表达诉求的“第一步”。针对市民“有需求找不到人管”的“接诉”问题，丛骆骆委员开门见山，直接发问，“很多代表和市民反映12345热线难打、网络平台老年人使用不方便、诉求反映周期长，如何提高热线服务能力，有效解决热线打不通和网络平台使用不方便的问题？”市政务服务局负责人坦陈，12345热线是接诉即办的主渠道，今年上半年电话呼入总量同比增长388.2%，每天最高呼入量达133.7万次，每小时最高呼入量达20.8万次，确实存在打不通或接通率低的问题。为缓解这一矛盾，主要从增加坐席人员、开通紧急诉求专门通道、向科技要生产力、搭建网络平台四个方面下功夫。目前坐席人员已增加至1800人，结合群众高频需求，上线了健康宝弹窗智能应答系统和坐席智能助手，在12345微信公众号针对健康宝弹窗等八个场景实行了智能推荐、自动派单。“有的诉求记录不完整、不准确，派单不精准的问题怎么改进？”一个问题不“解渴”，对于“管了没管好”的问题，丛骆骆委员持续追问。市政务服务局负责人表示，由于部分工单涉及多部门、多层级或属于新业态、新问题，影响了派单精准度。为此，全市编制了三级分类的派单目录，制定出台了派单机制，明确各环节具体流程和标准，建立了派单异议审核机制，对复杂工单集体会商。下一步将继续厘清承办人职责，并运用大数据分析和智能算法辅助提升派单精准度。张力兵委员紧盯社区治理这一群众身边的要紧事，针对居民普遍反映的物业服务、小区配套设施建设存在的问题以及社区对老旧小区改造的诉求，向市住房城乡建设委发问。“从月度诉求反映情况看，全市物业管理12345月诉求量在2万件左右，约占全市月诉求量的4%左右。”市住房城乡建设委负责人表示，物业管理诉求量大，他们将物业管理相关工单的办理与物业管理条例的贯彻落实结合在一起。2021年以来，针对市民群众反映的房屋漏水、老楼加装电梯、物业管理不规范等高频问题出台相关政策20多个，今年就完成了1100个老楼加装电梯工作。今后工作会更重视坚持法治思维，加强街道乡镇社区的培训和居民对物业管理条例的理解和认识，发挥好党建引领的积极作用，切实营造解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。找“责任田”捋思路——站在落实角度看机制，打破诉求办理“死循环”《条例》对接诉即办工作制度、流程和规范进行了规定，“14+N”配套制度体系基本完成，但要打通诉求办理的“最后一公里”，更要确保落实到位，“办”出实效。本次专题询问对接诉即办工作的落实情况十分关注，潘临珠、刘玉芳、马曙光等委员从谁能管、谁负责、谁统筹多方面展开询问。“问题解决涉及多部门，工单大部分落到镇街，镇街“吹哨报到”，但‘人到事未了’，这一现象如何解决？”“条例规定了首接负责制，但实施过程中仍存在推诿扯皮现象，首接负责制落实过程中遇到哪些问题？采取了什么措施？”“基层面临重复上报、多头对接情况，信息资源统筹使用率不高，如何在全市层面做好各类信息的互联互通和共享，为科学决策、精准施策提供技术支持？”面对诉求办理“有差距”的提问，相关政府部门从反思不足点、夯实“责任田”角度破题回答，对存在的现实矛盾主动承认，也把工作中的有效经验整理成新思路进行分享，把提升“办”的能力当做工作的重要方向。“‘吹哨报到’落实过程中的问题主要存在考评导向不清晰和机制不健全两方面”，市政务服务局表示，下一步将优化考核机制，制定“吹哨”清单，明确街道“吹哨”的种类和类型，并加强专项督导，对“吹哨报到”质效进行专项督办。市卫生健康委表示，对于育儿假、生育津贴等政策性问题，能够做到不受职责限制地“应答尽答”，但“首接负责制的合理边界缺乏清晰明确规定，不同部门协调配合程度也存在差异，导致部分诉求处理效果有局限”。目前，通过创新方式、软性方式的积极作为取得了一定成效，尤其是根据群众需求延长了长处方的开药时间，同时也让互联网医疗实现了医保支付，方便了百姓生活。未来将不断完善制度机制，加大与各部门、多层面、多环节的沟通协调，巩固接诉即办的首接负责制。“基层重复上报、多头对接的情况部分是由于业务条块分割、层级沟通不畅导致的。”针对问题，市经济和信息化局表示以历史“清”、数据“通”、入口“统”、源头“控”为工作思路，推动了系统互通和数据赋能，推动决策观念向“用数据说话、靠数据决策、依数据执行”转变。截至2022年8月，大数据平台累计汇集了4万余个数据项目，390多亿条政务数据和1600多亿条社会数据，为基层有序治理区域难点问题提供了重要的数据支撑。下一步，将继续深化智慧城市2.0建设，为接诉即办工作做好数智化支撑。专题询问现场。
向“先手棋”要成果——站在发展角度看治理，提高未诉先办的“答题”主动性部分承办人员在工作中“应试思维”明显，对破解难题、源头治理的意识还不够充分。不少委员代表把让基层“减负前行”和主管部门“多出力气”融合进专题询问的“考卷”之中，督促政府部门主动“应考”“备考”。社区建设中存在的群众需求和建设标准之间的矛盾是基层治理中的“大难题”，单靠社区工作者的协调难以根治。李文委员在充分调研的基础上讲事实、摆道理，直接发问颇具“辣味”：“不仅老旧小区，一些新建小区也存在停车位、充电桩建设考虑不充分的问题，造成群众生活不方便，可能会引发更多矛盾和问题，这些需要提前关注。怎样适应群众新需求，从源头上主动治理解决问题？”市规划自然资源委负责人表示，目前通过制定电动车充电基础设施和停放场所设计标准、公共建筑机动车停车配建指标、建成居住区停车位增建规则，以及研究新建居住区配建标准来缓解矛盾。下一步将结合具体情况合理配置老旧小区停车位和充电设施，推动周边公共建筑停车位错时共享，满足群众需求。秋冬季节来临，天气渐冷，冬季供热保障、燃气安全等民生实事需要提前关注，也是此次委员“出题”的重要“考点”。崔新建委员对这类民生问题分外关注，“供热保障和燃气安全直接关系民生福祉，对这类季节性、周期性的问题怎样做到主动治理、未诉先办？”市城市管理委负责人表示，市民供热诉求主要集中在供热温度低、设施老化、收费高三方面，对此市区建立了办理机制，要求市民诉求第一时间接单办理，开展主动治理，进行‘冬病夏治’，增强供热保障能力，系统解决政策相关问题，还通过加强沟通和上门服务等方式提高供暖水平。在燃气安全方面争取国家支持，保障能源安全，开展入户检查，保障使用安全，要求企业及时处理突发情况，保障服务到位。张伯旭委员提出，2021年市场监管部门收到诉求总量达到100万件，今年上半年达到36.7万件，大量诉求涉及网络消费纠纷、预付卡消费退费，这些诉求事关消费者权益保障，市场监管部门对此类问题如何开展主动治理？市市场监管局负责人回答，在网络消费纠纷方面，完善了预警约谈机制，与12345中心共建诉求即办直通车强化源头管理，并加大监督力度，实施“一处清退、处处关店”的跨平台联防联控。为规范预付卡消费，加大了单用途预付卡管理条例的普法宣传力度，构建合同示范体系，推动建立起各行业资金存管制度，同时配合商务等部门开展了专项执法联合行动。下一步会继续破解侵害消费者合法权益的高频难点问题，引导行业健康有序发展。副市长崔述强结合专题询问的具体情况，作总结性回答。他指出，一是要深入落实习近平总书记重要指示精神，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，进一步提高政治站位，坚持党建引领，牢牢站稳人民立场，坚持民有所呼、我有所应，更加努力地回答好让人民幸福是“国之大者”的深刻理念。二是要坚持结果导向，扎实抓好条例执法检查问题整改，以专题询问为契机，认真总结、仔细梳理，从一个个具体问题入手，以钉钉子精神逐项抓好整改落实，确保事事有回应，件件有着落。三是要持续深化改革创新，全面提升接诉即办法治化、规范化水平，持续深化接诉即办改革，抓紧推动转型升级，加强主动治理、未诉先办，深入推进每月一题的工作，确保每个月都有进展、见成效，形成共建共治共享的格局，打造以接诉即办为牵引的超大城市治理首都样本。
后记：保障和改善民生只有进行时，新时代首都工作要紧紧围绕着人民美好生活这个出发点和落脚点，积极回应群众关切，多办实事多听民意，让12345热线成为提升民生福祉的有力抓手。专题询问交出了接诉即办工作的“上半篇”文章，工作改革深化没有停顿，写好“下半篇”文章仍需要持续推进。建首善自京师起，相关部门要坚持“有一办一”，破解高频民生难题，总结更多主动治理的创新经验。人大监督也要更着眼于政府部门“考后”的反省和提升，加强跟踪督办，推动接诉即办工作机制在新的起点上继续完善，满足广大群众对美好生活的期盼，书写好“为民服务”的“首善答卷”。【聚焦二十大】以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴（认真学习宣传贯彻党的二十大精神）
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