为何连发四次公告？从“哈利波特：魔法觉醒”的BUG事件看如何与用户正确沟通
网易RPG卡牌游戏《哈利波特：魔法觉醒》于2021年9月9日全平台上线，堪称今年现象级的游戏。上线不到2个月就成为哈利波特IP手游系列中的历史第二名，比这款全球顶级IP的任何手游增长速率都要快。
不过，这款热门手游近期因为游戏中部分女性角色模型出现异常受击表现Bug而引发热议。游戏迅速修复了Bug，但没有修复玩家的怒火，工作室的两次解释，让玩家觉得“傲慢”、“不可接受”，热搜之下魔法也难救水火。
令人意外的是，工作室决定要持续发声，这并不是个常见的操作，在后续两次公告中，不仅针对前期的沟通和产品失误不断道歉反思，还用详细的复盘逐步还原了事件，官方诚恳的态度也让玩家从一开始的愤怒、不接受到逐渐认可、参与交流。
此外，工作室同步还开设了“哈利波特：魔法觉醒设计师对话”栏目，为游戏与玩家之间增加了一个透明有效的沟通渠道。在这次事件演变复盘中，我们可以看到这款游戏在积极探索正确的与玩家沟通之道，从而重新赢回玩家信赖。
第一次公告：玩家称解释太牵强
11月14日，在质疑声音出来后，哈利波特魔法觉醒工作室发布第一个公告，第一时间向网友解释了问题出现的原因。公告称，女性巫师角色出现受击动画异常Bug，是因为舌头未经过受击处理，错误地穿过了下巴，目前正在修复。
此时的玩家对上述解释并不满意。有玩家称，为啥被打了还满脸微笑？
第二次公告：玩家仍有不满
随后，为了弥补对玩家造成的不良影响，官方再次道歉，并提供了补偿方案。这其实在手游中十分常见，也是玩家能够接受的比较合适的Bug处理方案。
即便如此，很多玩家还是不买帐。
第三次公告：部分玩家接受道歉
11月16日，哈利波特魔法觉醒工作室就Bug事件发布公开致歉信。在致歉信中，官方详细说明了Bug产生的原因，对给广大女性玩家造成的不良游戏体验再次道歉。
工作室还反思了此次问题的原因，并表示将深刻反省，游戏内外其他不恰当的素材制作，也将彻查进行修改。
在这次负面事件中，虽然哈利波特魔法觉醒工作室的处理一开始不算完美，但是他们愿意听取玩家意见，不断反思和改进沟通方式，我们也看到，玩家的态度也在慢慢发生改变，很多玩家表示接受道歉。
不过玩家仍然有很多疑问，比如还有玩家发现了其他的Bug等等。
第四次公告：多数玩家开始表示支持
在11月21日，工作室发布第四次公告，再次公布对该事件复盘结果和改进措施。
这一次，为了展现Bug出现的原因，他们特地制作了视频演示，加上了详细的讲解。
公告中，摆事实，讲原理，不回避。把玩家反馈比较多的疑问逐一进行了回应。
此外，为了日常也能及时对游戏玩家的反馈作出回应，增强与玩家的沟通，工作室优化了玩家沟通机制，开设了“设计师对话”栏目，以保持与玩家的长期交流互动。