深度访谈 | 最真实的中高端养老机构客户画像

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作者|昱言养老

来源|昱言养老

访谈背景

我国自1999年进入老龄化社会至今已有21年，目前已进入深度老龄化阶段，而重庆老龄化程度比全国更为严峻，老龄化率位居全国第六、西部第一。重庆市60岁以上老年人口719.55万人，占比为21.13%。其中，65岁及以上老年人口516.24万人，占比为15.17%。重庆已经进入快速老龄化时代，人口老龄化呈不可逆转趋势。

昱言养老工作室经过实地考察，在重庆市当地选取了六家中高端养老机构，针对其10位在住客户及家属进行深度访谈，在与这些客户深入交流的过程中，我们能够了解到老人和家属最真实的情况及诉求。

本文选取了4位极具代表性的在住客户及家属，分别对应了四大典型客群：病后护理类、失能失智类、老年夫妻类、高龄独居类。通过了解他们选择入住养老机构的原因，以及对已经入住机构的户型、配套、服务、医疗等方面的评价和期许，为已建成的养老机构提供改善思路，为待建或准备入场的企业提供精准指导。

病后护理类：

74岁的赵奶奶

赵奶奶老伴已经离世，74岁的她平时都是自己一人住在大坪。

去年突然得了脑梗，身边需要人长期照顾。而3个孩子都要上班，工作比较忙，在出院前儿女商量让赵奶奶出院后直接住进养老院。

在当时，赵奶奶一度不愿意，担心亲友异样的眼光，总觉得人世间的凄苦莫过于住在了养老院。到现在早已适应，甚至觉得这里很不错。

赵奶奶表示，住在这里一个是家离得近，开车过来最多1个小时。另一个是可以让孩子们可以专心工作，反正以前也是自己住，孩子们一周或者两周来看一次没什么变化，也不觉得寂寞。再加上身体不行了，需要长期有人护理，现在就是四级护理水平，护理员每次都会把药配好后再拿过来，还帮忙洗澡、洗脚，就算是儿女在身边也做不到这么细致。

这里房间配置挺不错，有卫生间，还配有地暖、空调，紧急呼叫功能也有。

赵奶奶唯一稍显忧虑的是关于费用的问题，她在退休前是在印刷厂上班，退休金只有2500左右，现在包含1500的护理费，总月费是4500，又不想给儿女添麻烦，只能将房子出租出去，用租金填补差价，费用要是再高的话，就有些承受不住了。

幸好这里常备药品可以用医保报销，平时护理员直接去医务室帮忙配药，省时省力，还不用去医院排队。

评说：

病后护理类老人，多因大病后家中无人照顾，选择进入养老机构，对就医、离家距离、是否有专人照顾更为关注。老人月费承受度不高，对户型面积需求较大，照护、医疗功能为必备项，娱乐需求较为简单。

失能失智类：

蔡女士的84岁母亲

蔡女士（57岁）的母亲今年84岁了，6年前母亲自己在九龙坡那边住，蔡女士家住江北区。

后来因为母亲16年的时候不慎跌伤，着实吓坏了蔡女士和妹妹，不再同意母亲自己独居。要知道，老年人因跌倒而死亡或受重伤的风险最大，年龄越大，风险越高。但是蔡女士的母亲不愿意跟孩子们一起住或者请保姆，自己主动要去养老机构。

蔡女士表示，后来由于母亲老年痴呆和帕金森越来越严重，3年前和妹妹商量决定换一家更适合老人的养老机构，于是花了一番力气仔细挑选了周边的几家，最终选择的现在这家。

考察中，最重要的是考虑老人有人照顾，就医方便。这里的医疗环境特别好，机构里都是重医一院的医生护士，比较放心。

老人送医院都不需要家人自己赶过来，直接去医院就行，而且护工马上就把老人的日用品收拾好送到医院，在医院全程不需要家属管，就有人带着去，而且全程都是绿色通道。蔡女士和妹妹年龄也大了，机构这么做，家属非常省心。

另一个是交通对于蔡女士和妹妹都很方便，蔡女士每周三来看母亲，妹妹每周四过来，蔡女士自己都是坐公交到重医一院，那里有班车到这里，大约40-50分钟，听听音乐玩儿个微信就到了。

还有就是这里的环境，每栋楼都是连通的，去哪儿都很方便，现在住的房间大约30平左右，两个老人一起住，中间护工住，还配备了卫生间。特别是还听说徐静蕾的爷爷（根据蔡女士观点整理，昱言养老未做考证）也住在这里，对这里更是放心了。

蔡女士对费用方面目前也还可以接受，她说，毕竟母亲对护理的需求比较高，高一点的费用可以理解。更何况退休之前是公务员，每月退休金大约6000元左右，年底有1万8补助，再加上市里几套房子的租金就够了，但要是月费超过1万就有点艰难了。

特别是之前日本有几个老人抱团养老很火，又看到母亲现在被照顾的很好，这的医疗好、环境好、空气好、活动丰富，比如钢琴课、重庆电视台的演出等蔡女士都很喜欢。蔡女士和妹妹现在就在讨论以后是不是也要抱团养老。

评说：

失能失智类老人，年龄偏大，有刚需需求，更关注就医方便程度及护理服务质量。老人护理等级较高，可接受价格相对更高，产品仅需满足基本居住但更偏向选择单人间，家人对照护等级要求较高，娱乐需求较少。

老年夫妻类：

86岁的单奶奶和89岁的老伴

最美的情话是和你手牵着手，年轻的时候一起在世界遨游；年老的时候和你肩并着肩，一起观看落日夕阳红。

86岁的单奶奶和89岁的老伴都是高知人士，年轻时候在北京工作，单奶奶在中国科学院工作，老伴在海军司令部。

单奶奶和老伴退休后回到了重庆，孩子在国安局工作，平时工作忙也没时间见面。再加上虽然自己身体挺好，但是耳朵有点不灵光了，老伴身体又不好，干脆就和老伴住在国营养老机构里，后来因为那个机构关闭，才换了现在这个。

之所以选择这个，主要是因为注重安全，这边消防比较好，环境也还不错。还有费用也不贵，自己的退休金就可以支付，也不给孩子添麻烦。

但是真正住进来之后，确实有很多地方不满意。

单奶奶解释说，首先最重要的是医疗方面，医疗服务不主动，原本机构有的定期体检也没有，还让老人去外面体检。

其次是觉得吃的不好，机构老人餐老是吃不饱，说是四菜一汤，但是量特别少，清淡，味道不好。护理床偏小，夜里被子会掉下去。觉得办公室人很多，但护理人员却不够。

而同样住在这个养老院88岁的孙爷爷和85岁老伴却认为这里基本上都挺不错的，觉得比其他养老机构做的都好。但对于配套的一些活动室、舞蹈室之类的娱乐室，因为年龄大了，喜欢清静的地方，觉得没什么用处。

评说：

老人共同入住养老机构多为一方患病一方活力，关注点相对复合，对环境、医疗、照护均有需求。老人选择共同入住，多具备一定经济实力，产品偏爱稍大面积标间，对照护、娱乐均有需求但需求度均不太高。

高龄独居类：

85岁的廖爷爷

85岁的廖爷爷身体很好，只是有高血压需要注意一下，平时不喜欢吃太油腻的东西。30多年前为了给儿子让位，从铁路局提前退休，因为退休早，所以退休金不高，只有3000元左右。

不过之前把20万存款，和300+万拆迁费都给儿子了，所以现在主要是儿子缴费，廖爷爷说，只要住的舒适，他不太关注费用情况。

谈到为什么不愿意跟儿子一起住，廖爷爷说，生活习惯太不一样了，儿子住的洋房，进出都要换鞋，吐口水还得去厕所，实在过不到一起。

廖爷爷同样又表示，自己是儿子送过来的，主要是现在老伴已经去世，自己岁数大了，家里没人照顾，自己住儿子又不放心，在这里能有人洗衣服做饭，能照顾日常生活，有人陪伴。而且在这边亲戚朋友也很多，他们都能随时探望，儿子比较放心。

这中间其实廖爷爷的儿子也考察了不少机构，最终选择这里，最看中的是这里的位置，离亲戚朋友近；其次是社区环境好，因为廖爷爷爱好少，喜欢散步，这里有很多户外活动空间；再者是活动丰富，麻将馆、阅览室、KTV、影音厅、书法室等，没事再把老人组织在一起玩，搞一搞活动，希望有人陪老人打发时间。

现实的情况是，廖爷爷非常满意这里，自己住的单间，30㎡很宽敞，还有独立卫生间，和家的感觉差不多。

另外，养老机构里有一个二级医院和独立的康复楼，基本上能满足需求，还能用医保报销。

而且自然环境、生活环境都不错，安静且舒适，户外活动空间大，能让廖爷爷随便散步。

评说：

高龄独居类老人，多因独居子女不放心而入住养老机构，对环境、生活质量有一定追求，医疗仅作为安心配套用。老人或其子女多具备一定经济实力，产品需求更偏家庭化，照护需求相对基础，娱乐需求较为丰富。

仅仅活着是不够的，还需要有阳光、自由、和一点花的芬芳。而住进养老机构，也并不意味着生命看到了尽头，其他的一切不再有任何期待，相对于家庭养老来说，在养老机构有更专业的护理人员和更浓厚的老年人生活氛围，不仅能够给老人身体上的照料，更能让老人消除晚年的孤独感。

随着社会福利制度越来越健全，养老机构在倾听客户内心最真实的需求下，项目经过不断打磨升级，以后一定会让老人住的更加舒适安全。

特别声明：为了保护老人和家属隐私，以上内容均为化名。

来源：昱言养老，作者：昱言养老，原标题：【昱言养老】重庆中高端养老机构客户深度访谈

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