民呼我为 擦亮窗口丨天津能源集团制定提升客服热线服务效能措施 助力“津呼速应”热线服务品牌建设

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天津能源集团深入贯彻落实习近平总书记视察天津重要讲话精神，持续推动城市治理现代化水平提升，大力推进国企改革深化提升行动，深入开展“民呼我为、擦亮窗口”为民服务工作，坚持问题导向，以解决民生诉求为目标，聚焦热点、难点事项制定专项措施，进一步提升集团客服热线服务水平，推进集团各级服务工作标准化、制度化、规范化，全面提升群众满意率，助力12345热线接办效率，助力打造具有天津特色的“津呼速应”热线服务品牌。

完善制度保障 提升服务标准

严控制度规范管理，形成有效监管体系，全面落实《天津12345政务服务便民热线承办工作考核办法》，细化工单管控措施，探索电子化、系统化的监督考核机制，及时解决各类问题工单，确保用户矛盾消除在萌芽状态。提升服务标准水平，推动标准化建设，梳理现有制度机制，提出热线标准化建设的意见建议，并配合12345热线共同做好标准化建设工作；修订完善集团各类服务标准，统一受理条件、标准流程，进一步提升工单办理质效。提升“接诉即办”效率，实现全流程闭环管理，细化工单处置时限要求，及时与群众沟通联系，履行应办尽办职责，严把回复质量，实现“接、派、办、访、督、考”全流程闭环管理。

强化数字赋能 提升服务效率

推进“大客服”体系建设，实现全过程跟踪监管，加快系统融合、资源共享，研究将全部工单纳入集团客服中心进行指挥、督办、流转、考核，推进实现受理、派单、回复等业务环节畅通的“大客服”体系。加强热线平台建设，提升综合服务水平，制定客服热线呼叫入口提升改造方案，提高客服热线的可靠性、稳定性。持续开展AI智能客服的优化升级，不断提升综合热线服务水平。持续开展业务科普，提升用户知晓率，以多种形式科普服务事项、业务办理等知识，丰富完善智能知识库，助力实现群众办事“掌上通查”。发挥热线感知作用，及时预警解决问题，通过对系统工单进行预警、监控、标记，完善派单规范，强化重复工单智能化判断及分级预警功能。加强舆情平台应用，及时处置潜在投诉隐患。注重分析辅助决策，提升服务预判能力，深挖问题形成的内部管理原因，持续改进管理。利用经营及服务数据搭建综合信息库，提升服务用户的预判能力和辅助决策能力。

规范受理处置 提升用户满意度

拓宽用户服务渠道，提升移动端处办效能，优化客服热线系统、微信公众号等线上受理渠道功能，高效处置转办工单；持续推广供热“空中客服”，完善培训流程，提升客服直接解决问题的能力。明确落实主体责任，提升工单处办效能，坚持“谁主管、谁负责”原则，深化横向沟通、纵向联系，增强责任意识。对于职责不清的工单及时提级办理，不断提升处办效能。加大绩效考核力度，确保为民服务有效开展，将12345热线转办工单纳入企业“服务质量评价”考核，进一步加强问题处置主动性，确保为民服务工作的有效开展。

促进协同联动 形成服务合力

发挥党建引领“三报到”的基层治理作用，深入重点关注社区开展志愿服务活动，从源头做好群众问题的搜集工作，全力将群众问题在一线发现、在基层化解。广泛动员形成合力，推动服务水平再上新台阶，推荐集团专业人员成为12345热线社会监督员，收集问题线索，反映用户诉求。积极参与热线调研、督办和协调工作，服务全市“津呼速应”品牌建设。加大宣传推广力度，全方位、多角度讲好集团破解高质量发展难题的典型做法和解决民生关注热点问题的服务故事，持续擦亮集团金牌服务良好形象；开展“一张热线工单的故事”主题宣传，大力营造良好舆论氛围。

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稿件来源：天津能源集团

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