服务太差遭投诉？欧莱雅靠玻色因吸的粉还留得住吗？！
产品介绍
产品名称：欧莱雅复颜玻尿酸水光充盈全脸淡纹眼霜，别名紫熨斗全脸眼霜
产品成分：酵母菌属/木醋杆菌/红茶发酵产物，羟丙基四氢吡喃三醇（即：玻色因），透明质酸钠，咖啡因，抗坏血酸葡糖苷，黑麦籽提取物等
定价：340元/30ml
成分卖点——玻色因
通过官方的成分介绍，紫熨斗眼霜所含的有效抗皱成分中的寡肽可通过减少肌肉收缩淡化细纹，而红茶菌提取物则可通过抑制糖化反应减少细纹。
最火的成分“玻色因（Pro-xylane）”，是欧莱雅集团的专利成分，主要功效也是抗衰老。在巴黎欧莱雅的“紫熨斗全脸眼霜”面世之前，该成分最具有代表性的产品是同集团旗下，顶级护肤品牌赫莲娜的活颜修护晚霜（黑绷带面霜），官方明确指出该产品含30%Pro-xylane。
赫莲娜高昂的定价决定了其受众有限，因此“含赫莲娜同款有效成分玻色因”这个卖点对于广大用户极具吸引力。
2018年12月，紫熨斗眼霜的上市将“玻色因”的声量推向峰值，2019年2月，该成分声量同比上涨了132.57%。
欧莱雅没有明确表示过紫熨斗眼霜的玻色因浓度，但从产品定价也可以推测出，紫熨斗眼霜的玻色因浓度及所产生的效果和黑绷带不可能相提并论。
“玻色因”相关的美妆品牌TOP3都属于欧莱雅集团。2018年9-11月，即紫熨斗眼霜上市前三个月，“玻色因”相关品牌中“欧莱雅”与“赫莲娜”声量占比不相上下；而紫熨斗眼霜上市后三个月，欧莱雅声量占比迅速增加，与赫莲娜声量占比形成明显差距。
平价产品的推出更有利于宣传普及护肤品种的有效成分，随着用户对多种成分的了解加深，新品牌或许可以通过强化科研水平，走成分路线建立品牌。
朱一龙代言，粉丝为爱砸钱
3月1日，官博发布了朱一龙与其代言单品“紫熨斗眼霜”的短片预告；3月7日，《时光雕刻师》正式上线。
粉丝表示：看完这个广告想买十支其实是想要十张居老师明信片
天猫旗舰店在38女王节针对紫熨斗眼霜设置了前50000名送朱一龙明信片的“粉丝向”促销活动。3月7日零点开售1分钟后，已售30000+；当日单品销量62209，远远超过双十二当天的销量；3月7-9日，共计销量94014。
截至11日0时，3月份店铺总销量中，“眼霜”品类占比高达27.07%，而在2018年3月，这一比例仅为3.57%。
产品评价中也有29.2%用户明确表示是为了朱一龙而购买，居仔实力带货，改善了欧莱雅“眼霜”品类的销售状况。
另外也有4.34%的用户是因为李佳琦推荐，或是从李佳琦的淘宝直播间直接购买。
除了明星效应外，欧莱雅对网红风向跟得也很紧。虽然李佳琦是因“口红”走红，但作为KOL的影响力已经形成，带货能力也是时候扩展至其它领域。
差评全部指向服务
紫熨斗眼霜本次促销活动除了“粉丝向”的福利外，还有赠送产品的福利。很多用户因为赠品丰厚才选择在此次活动购买，但欧莱雅实际赠品与宣传严重不符招致差评。
在活动开始之前，产品页面显示“买即赠”2支共15ml同款眼霜，前8000名“加赠”1支7.5ml同款眼霜。然而活动开始后，产品页面的赠品由15ml眼霜变成了5片面膜，这也就算了，至少这个变动还是清楚显示在页面上；更让用户气愤的是，很多守着零点付款的人在收货后才发现，说好的15ml眼霜被卖家在没有任何通知的情况下换成了5支玻尿酸安瓶。
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用户对此不满并试图与客服沟通，但等待用户的只有“自动回复”与“不回复”。
本来因为紫熨斗眼霜的高性价比提升了不少用户好感，品牌也可以借此吸纳新用户，增加用户基数；但“偷换赠品”、“偷改规则”和客服的冷漠不作为败光了用户好感。
用户说总结
不管是雅诗兰黛的抗蓝光还是欧莱雅的玻色因，大牌眼霜的主要功效都是“抗衰老”。区别不过是在于，有的通过抵御外界伤害，有的通过减少肌肉收缩，有的通过抑制糖化……
不止眼霜，包括脸部护肤、身体护理在内对于抗衰老的需求均呈上升趋势。2019年2月，“抗衰老”功效的用户声量已经同比增加19.76%。大牌尚且在拼成分、拼技术，国妆或是新品牌想要在这一领域立足更要强化科研技术。
欧莱雅的天猫运营也亟需改善，赠品备货不足不如不要设置过多名额，赠品发生变动时也应该与用户及时沟通，活动等咨询量大的时间段应增派人工客服，及时解答用户疑问。尽量减少因“服务”而引发的差评。
《2019年十大眼霜品牌价值分析报告》
周四见
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