案中观察丨谁把我的奖品领走了？ 视频中这个细节成了关键！
明明抽中了特等奖
去领奖时却被告知
奖品已经被领走了？
这究竟是怎么回事？
下面我们就来看看张女士的遭遇
张女士近日参加了一场快闪活动，并非常幸运地抽中了特等奖咖啡机和8袋咖啡豆。现场的工作人员表示当天无法兑奖，将于次日通知她来领奖。
然而当张女士开心地准备去领奖时，却被告知奖品已经被人领走了，无法再为其提供奖品。自己明明是获奖人，却领不了奖，张女士实在无法接受工作人员的说辞，遂向区消保委寻求帮助。
处理过程及结果
大庭广众之下的抽奖活动，奖品却已经被兑走了，到底是经营者不讲信用？还是消费者在撒谎？亦或是有人冒领？带着疑问，区消保委工作人员立即联系商家了解情况。
商家反馈该活动的特等奖获得者只有一名，已于获奖当日为其现场颁奖，有多张颁奖照片可以证明。随后，区消保委工作人员将了解到的情况与张女士进行沟通。张女士对商家所说的只有一名特等奖的中奖者不予认可，并提供了一段现场视频资料。视频中显示，在抽奖环节中，代表“特等奖”的小球被抽中之后，正常应该拿出来，却被活动工作人员又放回了抽奖箱中，于是第二个特等奖又诞生了，而张女士便是这第二位特等奖获奖者。且在视频中，现场工作人员确有口头承诺会兑换奖品。
图片来源网络
随后，闵行区消保委以视频为据结合《消法》第16条关于经营者和消费者应按约履行义务的相关规定，与商家进行进一步沟通。最终，商家承认了自己的工作失误，以及张女士中奖的事实，并向其道歉和补寄礼品。该投诉得以圆满解决，张女士也特此发邮件表示感谢。
投诉点评
在这起案件中，消费者提供的视频是关键性证据，然而在实际维权过程中，有许多消费者因举证不足而承担了不利后果。在此，消保委提醒消费者要树立收集证据的意识，做一个消费维权的有心人。
在购物时，切记向经营者索要发票与购物凭证。针对玉器、黄金等特殊商品，还需要经营者提供相应的商品质地、等级等情况的相关资料，为避免后续不必要的纠纷。
图片来源网络
此外，针对经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内出现瑕疵，发生争议的，可按照《消法》第23条相关规定，要求经营者承担举证责任。这也大大降低维权成本，切实保护自身权益。