借书归还后第二天却被要求赔偿？服务缺失不该由消费者来买单丨案中观察
在书店借了书
归还后第二天
却被告知存在刮痕需要赔偿
这是怎么回事？
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案情简介
近日，闵行区消保委接到消费者左女士来电反映：自己在一家少儿图书门店办理了借阅服务，2月借取5本图书，于8月归还。归还时工作人员收下图书后没有提出问题，但到次日却联系告知图书封面在灯光下看存在刮痕，要求赔偿154元。
这笔费用将直接从预付卡或押金中扣除，若不接受，将暂停借阅服务。
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处理过程及结果
区消保委工作人员与双方沟通中，消费者左女士认为借阅之前对方没有明确告知何种损坏需要赔偿以及赔偿标准，因此不同意赔偿。
门店负责人陶经理则表示消费者应当赔偿，因为5本书的封面均存在刮痕，但也愿意减免部分费用，只收取70元赔偿。
区消保委工作人员向陶经理指出，根据《上海市消费者权益保护条例》第二十四条规定，提供服务的经营者，应当在经营场所的醒目位置明示服务信息，包括服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示。
因此，经营者如要求消费者赔偿，则应当提前明示告知相关赔偿标准。另外，消费者归还图书时，经营者并未当场提出异议，事后却要求消费者赔偿，应当提供证据证明这5本图书系左女士此次借阅损坏。
最终，经营者表示不再追偿，并退回押金200元，双方达成一致意见。
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投诉点评
随着近年来网上购物、电子阅读成为习惯，不少实体书店积极谋求转型，多样化地尝试延展经营和服务边界，部分书店推出了会员制、年卡制的借阅服务，尝试借阅和售卖同行。但作为一种新业态、新模式，其收费标准不统一，信息公示也可能存在缺失或不完整的情况，有待进一步规范。
图片来源于网络
本案中，经营者并未提前明示图书损坏程度和赔偿标准，也未向消费者作出必要提示。而且图书具有自然磨损的特殊性，作为一种付费借阅服务，合理的折旧费用不应由消费者承担。
区消保委建议消费者购买相关服务时，仔细阅读借阅须知，注意图书是否有勾划、缺页、损坏等状况，如有必要建议拍照留存。也建议经营者完善借阅须知，明示完整的服务信息，包括延期归还、图书损坏赔偿标准等，建立微信或短信归还到期提醒机制、图书归还当场查验机制，如有异议应当场向消费者提出，避免争议发生。
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