5月17日实施丨《高速公路服务区服务管理规范》DB43/T 923-2023（全文）
两拐
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目次
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 总体要求
4.1 基本要求
4.2 服务要求
4.3 管理要求
4.4 可持续发展要求
5 经营区域服务管理要求
5.1 车辆能源补给
5.2 零售
5.3 餐饮
5.4 车辆维修
5.5 客房
5.6 车辆加水
6 公共区域服务管理要求
6.1 停车场
6.2 公共厕所
6.3 司乘人员休息区
7 设施设备管理要求
7.1 安防系统
7.2 环保系统
7.3 信息系统
7.4 导向系统
7.5 建筑设施设备
7.6 其他设施
8 安全与应急管理要求
8.1 基本要求
8.2 消防疏散
8.3 突发公共卫生事件
8.4 社会安全防范
9 服务质量评价与改进
9.1 服务质量评价体系
9.2 服务改进
9.3 顾客投诉处理
附录 A (规范性) 服务区从业人员仪容仪表要求
A.1 基本要求
A.2 特定要求
附录 B (资料性) 服务区从业人员服务文明用语及服务忌语
B.1 服务文明用语
B.2 服务忌语
附录 C (规范性) 服务区公共区域保安、保洁人员配置方案
参考文献
前 言
本文件按照 GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件代替 DB43/T 923-2014 《高速公路服务区服务管理规范》，与DB43/T 923-2014 《高速公路服 务区服务管理规范》相比，除结构调整和编辑性改动外， 主要技术变化如下：
——更改了“范围”的主要技术内容(见第 1 章， 2014 年版的第 1 章)；
——更改了“术语和定义”的术语(见第 3 章， 2014 年版的第 3 章)；
——将“服务区功能”更改为“功能条件”，并更改了相应的技术内容(见 4.1.1 节， 2014 年版的 4.1.1 节)；
——增加了“运营条件”的办公管理用房配置及使用的规定(见 4.1.2.2)；
——删除了“运营条件”中与日常管理要求重复的内容(见 2014 年版的 4.1.2.1，4.1.2.3)；
——更改了“运营条件”中对饮用水和生活用水的规定(见 4.1.2.3，2014 年版的 4.1.2.4)；
——删除了“运营条件”中属于其他文件的技术内容(见 2014 年版的 4.1.2.5、4.1.2.6、4.1.2.8)；
——更改了“运营条件”中应提供 24 h 服务的区域范围(见 4.1.2.4，2014 年版的 4.1.2.7)；
——增加了“安全要求”的若干规定，并将 DB43/T 923-2014 年版的相关内容更改后纳入(见 4.1.3.2、4.1.3.4、4.1.3.5，2014 年版的 4.3.2、5.1.4.3、5.2.5.2、5.2.5 节、 5.3.5.2、 5.3.5.4、5.3.5.7、5.4.5.2、5.4.5.3、5.4.5.6、5.5.5.2、5.5.5.3、5.5.5.4、5.6.5.2、 6.1.5.2)；
——删除了“安全要求”中与“导向系统”、“安全与应急管理要求”、“信息系统”章节重复的技术 内容(见 2014 年版的 4.3.7、4.3.8、4.3.10)；
——删除了“安全要求”中属于其他文件的技术内容(见 2014 年版的 4.3.4、4.3.5、4.3.6、4.3.8)；
——增加了“信息化要求”中的相关技术内容(见 4.1.4.1、4.1.4.2、4.1.2.3、4.1.4.4)；
——删除了“信息化要求”中与“信息系统”重复的技术内容(见 2014 年版的 4.4.1、4.4.2)；
——更改了“文明服务要求”中对顾客投诉处理的规定(见 4.2.1.1，2014 年版的4.5.4)；
——更改了“文明服务要求”中对服务流程的规定(见 4.2.1.4，2014 年版的4.5.3)；
——增加了“文明服务要求”中从业人员拾到财物的规定，并将 DB43/T 923-2014 年版的相关内容 更改后纳入(见 4.2.1.5，2014 年版的 5.2.6.4、5.3.6.5、5.5.6.3、6.2.5.4)；
——增加了“潮汐服务管理要求”、“日常管理要求”两节(见 4.2.2 节、 4.3.1 节)；
——增加了“资产管理要求”中公共物业管理的规定(见 4.3.2.3)；
——增加了“改造管理要求”、“延伸服务管理要求”两节(见 4.3.3 节、 4.4.1 节)；
——将“环保要求”更改为“绿色发展要求”，并更改了相应的技术内容(见 4.4.2 节， 2014 年版 的 4.2 节)；
——将“加油(加气)站”更改为“车辆能源补给”，并更改了相应的技术内容(见 5.1 节， 2014 年版的 5.1 节)；
——更改了“车辆能源补给”、 “公共厕所”中 “服务要求”引用的条文(见 5.1.6、6.2.5.1， 2014 年版的 5.1.6、6.2.5.1)；
——将“超市”更改为“零售”，并更改了相应的技术内容(见 5.2 节， 2014 年版的 5.2 节)；
——更改了 “零售”、“餐饮”、“车辆维修”、“客房”、“车辆加水”、“停车场”中“安全要求”及 “服务要求”引用的条文(见 5.2.5、5.2.6、5.3.5.1、5.3.6.1、5.4.5.1、5.4.6.1、5.5.5.1、 5.5.6.1、5.6.5.1、5.6.6.1、6.1.5.1、6.1.6.1，2014 年版的 5.2.5.1、5.2.6.1、5.3.5.1、
5.3.6.1、5.4.5.1、5.4.6.1、5.5.5.1、5.5.6.1、5.6.5.1、5.6.6.1、6.1.5.1、6.1.6.2)；
——删除了“零售”、“餐饮”、“客房”、“停车场”、“公共厕所”与“文明服务要求”一节、附录 A 及 B 重复的内容(见 2014 年版的 5.2.6.2、5.2.6.3、5.3.6.2、5.3.6.3、5.5.6.2、5.5.6.5、 6.1.6.1、6.1.6.3、6.2.5.4)；
——将“餐饮”中“设施及人员配置”更改为“设施设备及人员配置”，“外卖间”更改为“简餐售 卖”，并更改了相应的技术内容(见 5.3.1 节、5.3.2.1、5.3.2.4，2014 年版的 5.3.1 节、5.3.2.1、 5.3.2.4)；
——更改了“餐饮”中的提供饮用水的规定(见 5.3.2.3，2014 年版的 5.3.2.3)；
——更改了“餐饮”中对服务时间的规定(见 5.3.2.5，2014 年版的 5.3.2.6)；
——增加了“餐饮”中在就餐区增设警示标识的规定(见 5.3.2.6)；
——更改了“餐饮”中提供的餐饮服务种类的规定(见 5.3.3.1，2014 年版的 5.3.3.1)；
——更改了“餐饮”中食品贮存的规定(见 5.3.3.5，2014 年版的 5.3.3.5)；
——增加了“餐饮”中对原料采购及食品留样保存的规定(见 5.3.3.6)；
——更改了“餐饮”的卫生规定(见 5.3.4.1、5.3.4.2、5.3.4.3，2014 年版的 5.3.4.1、5.3.4.2、 5.3.4.3)；
——删除了“餐饮”中“外卖间卫生”一节(见 2014 年版的 5.3.4.4)；
——更改了“餐饮”中对液化气罐的规定(见 5.3.5.2，2014 年版的 5.3.5.3)；
——增加了“餐饮”中对抽油、排烟设备的安全规定(见 5.3.5.5)；
——将“车辆维修站”更改为“车辆维修”，并更改了相应的技术内容(见 5.4 节， 2014 年版的 5.4 节)；
——增加了“客房”中对客房基础证件的规定(见 5.5.2.1)；
——更改了“客房”的卫生规定(见 5.5.4.1、5.5.4.2，2014 年版的 5.5.4.1、5.5.4.2)；
——更改了“客房”中顾客入住的规定(见 5.5.5.2，2014 年版的 5.5.5.6)；
——增加了“客房”中对消防疏散的规定(见 5.5.5.3)；
——将“加水”更改为“车辆加水”，并更改了相应的技术内容(见 5.6 节， 2014 年版的 5.6 节)；
——更改了“停车场”中车辆停放的规定(见 6.1.3 节， 2014 年版的6.1.3 节)；
——更改了“停车场”中的卫生规定(见 6.1.4.1、6.1.4.3，2014 年版的 6.1.4.1、6.1.4.3)；
——更改了“停车场”中的安全规定(见 6.1.5.2、6.1.5.3，2014 年版的 6.1.5.3、6.1.5.5)；
——删除了“停车场”中保安人员巡检车辆情况及制止打架斗殴等的规定(见 2014 年版的 6.1.5.4、 6.1.5.5)；
——增加了“停车场”车辆进出高峰期的安全规定(见 6.1.5.5)；
——更改了“停车场”保安的服务规定(见 6.1.6.2、6.1.6.3，2014 年版的 6.1.6.4、6.1.6.5)；
——更改了“公共厕所”的设备配置(见 6.2.1，2014 年版的6.2.1)；
——删除了“公共厕所”的男女厕蹲位比例及无障碍设备设置规定(见 2014 年版的 6.2.2.4、 6.2.2.5)；
——更改了“公共厕所”的卫生规定(见 6.2.3.1，2014 年版的 6.2.3)；
——删除了“公共厕所”中属于其他文件的技术内容(见 2014 年版的 6.2.4.2)；
——更改了“公共厕所”的保洁服务规定(见 6.2.5.2，2014 年版的 6.2.5.2)；
——增加了“司乘人员休息区”一节(见 6.3 节)；
——增加了“设施设备管理要求”一章，并将 DB43/T 923-2014 年版的相关内容更改后纳入(见第
7 章， 2014 年版的 6.3 节、 6.4 节、 6.5 节、 6.6 节、 6.7 节、 6.8 节)；
——增加了“安全与应急管理要求”、“服务质量评价与改进”两章(见第 8 章、第 9 章)； 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。
本文件起草单位：湖南省交通规划勘察设计院有限公司、湖南省交通运输厅、湖南省高速公路集团 有限公司、湖南建设投资集团有限责任公司、湖南省平益高速公路建设开发有限公司。
本文件主要起草人：蒋锋、周超、邱凌、杨颖、罗振宇、张晓林、许第慧、邹国庆、谭绍富、彭立、 石东浩、徐钦、刘思缘、田玉峰、邓新业、李峰、谢志军、蔡勇、贺志文、庄金星、谭华东、谢冰、谢 振文、 余高山、谭青山、熊洁、李徐、胡君成、户磊、李龙、钟文。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
2014 年首次发布为DB43/T 923—2014，本次为第 1 次修改。
高速公路服务区服务管理规范
1 范围
本文件规定了高速公路服务区服务管理的总体要求以及经营区域服务管理、公共区域服务管理、设 施设备管理、安全与应急管理、服务质量评价与改进的具体要求。
本文件适用于已运营的高速公路服务区管理、经营与服务工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本 文件。
GB 5768 (相应部分) 道路交通标志和标线
GB/T 10001 (所有部分) 标志用公共信息图形符号
GB/T 17217 公共厕所卫生规范
AQ 3010 加油站作业安全规范
JTG H10 公路养护技术规范
JT/T 816 机动车维修服务规范
DB43/T 922 高速公路服务区设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1高速公路运营管理单位 expressway operation management unit
高速公路建成通车后，对高速公路的收费、养护、交通、安全、服务等系统进行计划、组织、指挥、控制和协调的单位。
注：以下简称运营单位。
3.2高速公路服务区经营管理单位 expressway service area operation and management unit
高速公路服务区经营过程的计划、组织、实施和控制的企业单位或高速公路运营管理单位内部具体从事服务区经营管理的工作部门。
注：以下简称经营单位。
3.3车辆能源补给 vehicle energy replenishment
服务设施内提供的加油（加气加氢）、充（换）电服务的统称。
3.4服务质量评价体系 service quality evaluation system
基于服务质量建立的，由行业监管部门、运营单位、经营单位、第三方评估机构和顾客体验反馈构成的多层次、多渠道一体化的评价体系。
4 总体要求
4.1 基本要求
4.1.1 功能条件
4.1.1.1 服务区分类及功能配置应符合 DB43/T 922 的规定。
4.1.1.2 应免费提供停车、休息、如厕、开水及公共信息咨询等公益服务功能。
4.1.1.3 应提供车辆能源补给、加水、简易维修及零售、餐饮、住宿等服务。
4.1.2 运营条件
4.1.2.1 经营单位应证照齐全，依法经营。
4.1.2.2 办公管理用房的配置及使用应符合国家相关要求。
4.1.2.3 应提供符合国家规定的饮用水和生活用水。应建立完善的饮用水使用、监测等相关制度，确保饮水安全、可靠。
4.1.2.4 公益性服务和车辆能源补给、零售、住宿、车辆维修等项目应提供 24 h 服务。
4.1.3 安全要求
4.1.3.1 应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。
4.1.3.2 应按照相关国家安全规定，定期检测设施设备和开展安全培训，消除安全隐患。
4.1.3.3 涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。
4.1.3.4 应按消防规定配备足量齐全的消防设施设备和器材，确保完好有效。
4.1.3.5 电气设备应符合安全用电要求，防护安全有效。
4.1.4 信息化要求
4.1.4.1 应制定信息工作管理制度和数据安全管理制度，规范服务区各项信息处理及服务工作，保证服务区信息网络系统的安全。
4.1.4.2 应按国家相关规定和行政主管部门要求，及时、准确的处理服务区各项信息的接收、传达、上报工作。
4.1.4.3 应开展信息专业技术和业务培训，提高智能化运营的能力。
4.1.4.4 应逐步建立及完善信息综合管理平台，并能与上级管理单位监控通信平台实现信息互通，满足应急调度和集中管控的要求。
4.2 服务要求
4.2.1 文明服务要求
4.2.1.1 应建立和完善顾客投诉处理机制，接受社会监督。
4.2.1.2 从业人员仪容仪表应符合附录 A 的规定。
4.2.1.3 应制定并执行从业人员的语言及行为规范；从业人员应礼貌对待顾客，不应与顾客发生争执，文明用语及服务忌语参见附录 B。
4.2.1.4 服务流程规范，应做到服务快捷、账目清晰，并向顾客开具正规发票。
4.2.1.5 从业人员拾到任何财物应上交，按规定妥善处理。
4.2.2 潮汐服务要求
4.2.2.1 具备潮汐服务功能的服务区单边客流量达到合理容纳流量时即可启动潮汐服务管理，需开放潮汐联络通道，并配备人员、指引牌将车流疏导到对侧服务区，启动停车位调节、男女厕位切换等服务。
4.2.2.2 应制定潮汐服务管理办法及应急预案。
4.3 管理要求
4.3.1 日常管理要求
4.3.1.1 应设有专门管理机构和专职管理人员，建立 24 h 值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服务工作；应根据服务区的类别，并结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量。
4.3.1.2 应建立日常检查维护工作责任制，有专人负责设备维护，定期检查设备的运行状况，出现问题应及时报修并做好相关记录，保持设备及所在环境干净清洁。
4.3.1.3 应建立健全维修养护制度，及时管养和更新，适时启动中修、大修工程，以确保设施设备完好使用，符合国家及行业主管部门的规定。
4.3.2 资产管理要求
4.3.2.1 服务区资产主要包括建筑物、构筑物、经营区及公共区配套设施设备、交通工具、办公用品等。
4.3.2.2 服务区应建立资产管理制度，运营单位与经营单位签订的合同中，应约定双方在资产的购置、验收、使用、维护、维修、调拨、报废等方面的职责和义务。
4.3.2.3 服务区公共物业应实行集约化、专业化管理。
4.3.3 改造管理要求
4.3.3.1 改造期间，应根据车流及人流情况，对车辆能源补给、零售、餐饮、卫生间等合理规划、多点布局，保证服务区基本服务工作畅通有序。
4.3.3.2 改造期间，应对施工安全、文明服务、卫生管理等明确责任分工，确保服务区各项工作安全、稳定、有序进行。
4.4 可持续发展要求
4.4.1 延伸服务管理要求
4.4.1.1 运营单位和经营单位宜结合地域特点，开展服务区与旅游、物流、文化、商业、产业的融合发展，与国内外知名品牌合作，创建具有地方特色、文化内涵的服务区。
4.4.1.2 运营单位和经营单位应根据具体的延伸服务类别制定完善可行的管理制度。
4.4.2 绿色发展要求
4.4.2.1 应建立健全生态环境保护和资源节约集约利用制度，落实节能减排责任，实现节能降耗全过程管理。
4.4.2.2 应对污水处理设施设备进行运行效率管控，实现污水全收集、全处理，定期检测，保证污水排放符合环保要求。
4.4.2.3 应根据地域条件绿化美化环境，加强日常管养，确保景观优美。
4.4.2.4 应使用环保型用品，包括环保购物袋、环保型餐具等。
4.4.2.5 应按照相关规定实施垃圾分类投放、分类定点收集、及时专业回收。
5 经营区域服务管理要求
5.1 车辆能源补给
5.1.1 设施设备及人员配置
应不低于表 1 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
5.1.2 基本要求
5.1.2.1 应符合 AQ 3010 的规定。
5.1.2.2 应制定车辆能源补给各岗位管理制度并明确职责。
5.1.2.3 应制定加、卸油（气、氢）、充（换）电服务制度、操作规程及消防安全管理制度。
5.1.2.4 应制定加油（加气加氢）、充（换）电计量管理办法，并接受计量监督。
5.1.3 质量要求
5.1.3.1 加油（加气加氢）机应按照市场监督部门的要求定期检测并出示相关证明。
5.1.3.2 成品油（气、氢）不应掺杂掺假，并应建立定期抽样化验制度。
5.1.3.3 计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。
5.1.3.4 油品（气、氢）供应标号齐全、质量可靠、数量充足；加油（加气加氢）机上的标号、价格、计量应清晰易辨。
5.1.3.5 充（换）电设施应符合国家相关规定。
5.1.4 卫生要求
5.1.4.1 车辆能源补给设施环境应干净整洁，保持设备表面清洁，做到无杂物、垃圾、积水、积尘、锈迹、油污。
5.1.4.2 室内外设备应摆放整齐，规范有序。
5.1.4.3 加油（加气加氢）站内每个加油岛应设置 2 个以上的垃圾桶，垃圾桶内不应丢放烟头及易燃易爆物品。
5.1.4.4 标识标牌表面应洁净明亮，无变形破损。
5.1.4.5 卸油现场应及时清理油污，保持现场干净整洁。
5.1.5 安全要求
5.1.5.1 安全作业
安全作业符合下列规定：
a） 安全距离内不应使用明火和不符合防爆要求的电动工具，不应存放易燃易爆物品；
b） 加、卸油（气、氢）作业应操作规范；
c） 卸油（气、氢）时应保持有人在现场，并全程监控录像；
d） 充（换）电应操作规范。充（换）电过程中，应禁止车辆启动或移动，充（换）电结束后，按规定移除充（换）电设备。
5.1.5.2 安全保障
安全保障应符合下列规定：
a） 防雷、防静电设施设备每年进行 1 次安全检测,对安全检测报告进行存档管理；
b） 安全防护设施设备保持完好，并设立安全提醒标识；
c） 照明设施设备完好，并确保照明效果。
5.1.6 服务要求
应符合 4.2.1 的相关规定。
5.2 零售
5.2.1 设备及人员配置
应不低于表 2 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
5.2.2 基本要求
5.2.2.1 应建立商品进、销、存台账，登记清楚货物进货时间、地点、渠道、存放及销售情况等。
5.2.2.2 应明确零售服务各岗位职责并制定零售管理工作规范及工作流程。
5.2.2.3 零售商品宜以生活必需品、食品、特产、纪念品为主；营业员应熟悉所有商品的名称、价格等基本信息。
5.2.3 质量要求
5.2.3.1 应遵守商业道德，不应以次充好，短斤少两，随意提价压价，销售过期及假冒伪劣商品。
5.2.3.2 应清晰标注食品生产日期、保质期及生产厂家等内容，应定期检查。
5.2.3.3 各类商品均应有价签，明码实价。
5.2.3.4 销售书刊、音像制品应取得经营许可。
5.2.3.5 应提供进货验收单及供应商各类资质证件档案。
5.2.3.6 应响应社会需求，丰富同城同质同价的商品种类。
5.2.4 卫生要求
5.2.4.1 从业人员卫生
从业人员应遵守下列规定：
a） 建立健康档案；取得健康合格证明后才能从事工作，且每年至少进行 1 次健康检查；
b） 保持良好的个人卫生，保持手部清洁；
c） 患有发热、腹泻、皮肤感染等有碍食品卫生病症的，在治愈后方可重新上岗；
d） 私人物品放入指定区域。
5.2.4.2 场所卫生
场所卫生应符合下列规定：
a） 零售区每日至少彻底清扫 1 次，顾客活动区域随时清扫；
b） 地面清洁、光亮，无杂物、垃圾，无卫生死角；天花板、墙面无蜘蛛网、灰尘、污渍；玻璃、门窗光洁明亮，无污点、印迹。
5.2.4.3 设备卫生
设备卫生应符合下列规定：
a） 每日擦拭，表面光洁明亮，无灰尘、污渍；
b） 购物筐每周至少清洁 1 次。
5.2.4.4 商品卫生
商品卫生应符合下列规定：
a） 预包装食品表面始终保持清洁，无污渍；
b） 散装食品采用防尘措施，包装物采用环保食品袋；
c） 各类商品分区摆放，分类陈列，每日除尘；
d） 无过期、变质、漏气、胀包、变味、互相串味等现象；
e） 价签面对顾客，字迹清晰，表面清洁无污渍。
5.2.4.5 操作卫生
操作卫生应符合下列规定：
a） 食品及水果柜台员工售货时，使用托盘、夹或售货小铲，不用手直接拿取；
b） 服务过程中，员工不挠头、摸脸、咳嗽、打喷嚏、用手捂口等。
5.2.5 安全要求
应符合 4.1.3 的相关规定。
5.2.6 服务要求
应符合 4.2.1 的相关规定。
5.3 餐饮
5.3.1 设施设备及人员配置
应不低于表 3 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
5.3.2 基本要求
5.3.2.1 应明确餐厅、厨房、简餐售卖商铺各岗位职责。
5.3.2.2 应制定餐饮服务规范及操作规程及厨房作业规范。
5.3.2.3 应 24 h 免费提供饮用开水。
5.3.2.4 简餐售卖应在服务区指定的区域进行经营。
5.3.2.5 服务时间应公示，至少满足：早餐 6:30～9:00、中餐 11:30～14:30、晚餐 17:00～21:00。
根据需要，各服务区可适当延长服务时间。
5.3.2.6 就餐区域显著位置应设置“遵法守法，拒绝酒驾”等警示标识。
5.3.3 质量要求
5.3.3.1 应提供优质餐饮服务，可采取快餐、点餐、自助餐等形式。饭菜应品种、形式多样，价格合理，明码标价。
5.3.3.2 肉类、乳类、酒类、冷冻食品、调味品及食品添加剂等原料采购渠道正规，采购时应向售方索取检验合格证或者化验单，采购清单应清晰准确，单据保存完整。
5.3.3.3 蔬菜瓜果、肉类及其他鲜活原料，应保证新鲜完好，无过期、变质、腐烂、变味等情况。
5.3.3.4 蔬菜瓜果加工后不应有泥沙、杂物、昆虫等；肉类加工后不应有血、毛、污物等；水产品加工后不应有鳞、内脏等。
5.3.3.5 冷藏贮存，应生熟、荤素分开，定期清洁冰柜。
5.3.3.6 加强原料采购与食品保管全过程的卫生管理，后厨与前厅应执行卫生安全操作规程,做好食品分隔留样 48 h。
5.3.4 卫生要求
5.3.4.1 从业人员卫生
从业人员应遵守下列规定：
a） 符合 5.2.4.1 的规定；
b） 操作时穿戴清洁的工作服、工作帽，戴口罩进行服务；接触直接入口食品时，佩戴消毒手套。
5.3.4.2 餐厅卫生
餐厅卫生应符合下列规定：
a） 环境卫生整洁，空气清新；收银机、空调等设备表面无积灰、污渍；餐台、椅子无油渍、水迹、杂物；地面干净，无垃圾、积水、油渍等；天花板、灯具、墙面、门窗洁净，无污迹、水渍、蜘蛛网；
b） 各类餐饮用具干净，无残渣、水渍、污迹，消毒符合国家相关规定。
5.3.4.3 厨房卫生
厨房卫生应符合下列规定：
a） 配菜区、制作区分区设置，布局合理，整洁干净；
b） 地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、货架、风扇、空调等洁净无积灰、污迹、杂物、蜘蛛网；排水系统通畅，无堵塞、异味；抽油烟机、灶台及时清理；
c） 通风、排气、排污设备及通道齐全完好，使用正常；
d） 炊具、厨具、餐具每天洗涤消毒，案板、刀具生熟食分开设置并定时煮沸消毒；各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用；半成品、熟制品存放采取卫生保护措施，菜品分类存放，不与其他物品混放；
e） 防蝇、防鼠、防蟑螂物品齐全，定期组织开展虫害防治，无相关虫害发生；
f） 器具按洗涤、清洁、消毒、保洁的顺序操作，清洗后的器具放入消毒柜（保洁柜）内。
5.3.5 安全要求
5.3.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。
5.3.5.2 液化气罐的存储、使用、隔离应符合安全管理规定。
5.3.5.3 蒸饭车、热水器等设备应安装漏电保护装置，并保证能正常、有效使用。
5.3.5.4 刀具使用完毕后应放入刀架内。
5.3.5.5 抽油、排烟设备应及时清理干净。
5.3.6 服务要求
5.3.6.1 应符合 4.2.1 的相关规定。
5.3.6.2 服务人员应不间断巡视餐饮区域，及时响应顾客需求。顾客离开后立即将用餐区域清理干净。
5.4 车辆维修
5.4.1 设备及人员配置
应不低于表 4 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
5.4.2 基本要求
5.4.2.1 应符合 JT/T 816 的规定。
5.4.2.2 应具备三类以上汽车维修资质，专项维修经营范围、人员、设施、设备条件应符合国家相关规定。
5.4.2.3 应明确各岗位职责并制定服务规范及安全操作规程。
5.4.3 质量要求
5.4.3.1 车辆维修前，应与车主签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任；应保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
5.4.3.2 对维修配件、材料的质量负责，不应使用假冒、伪劣配件和材料；维修配件、材料应有进出台账记录，进货票据应妥善保存。
5.4.3.3 质量保证期内应对出现的维修质量问题负责。
5.4.3.4 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
5.4.4 卫生要求
5.4.4.1 维修工具应无油污，摆放整齐。
5.4.4.2 各类物资应堆放整齐，及时清理废旧物资；区域内销售的轮胎及机油等应摆放有序。
5.4.4.3 区域内的维修车辆，应有固定的修理车位；在修理期间，应注意保持现场卫生；维修车辆离开后，应马上进行卫生清理，不应留有垃圾、油渍、杂物、大面积积水等。
5.4.5 安全要求
5.4.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。
5.4.5.2 应按安全操作规程操作各种设备。
5.4.5.3 各种维修设备应定期进行保养，并建立保养维修记录。
5.4.6 服务要求
5.4.6.1 应符合 4.2.1 的相关规定。
5.4.6.2 从业人员应提醒车主维修期间妥善保管个人财物。
5.5 客房
5.5.1 设备及人员配置
应不低于表 5 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
5.5.2 基本要求
5.5.2.1 依据国家相关法律法规，必须依法取得《营业执照》、《特种行业经营许可证》、《健康证》等证照。
5.5.2.2 应明确各岗位职责并制定服务规范及操作规程。
5.5.3 质量要求
5.5.3.1 客房用品、用具，各类设施、设备等应整洁、齐全和完好；床上用品及卫生间用品、用具、毛巾、浴巾等应 1 客 1 换；茶具、洁具应 1 客 1 消毒；垃圾桶应 1 天 1 清理；客房应定期通风。
5.5.3.2 地漏、水龙头的维修更换不应超过 4 h；大便器、洗手台相关设备的维修更换不应超过 24 h。
5.5.4 卫生要求
5.5.4.1 从业人员卫生
应符合 5.2.4.1 的规定。
5.5.4.2 房间卫生
客房及卫生间应符合下列规定：
a） 门窗、窗台、窗帘、灯具、天花板、墙面、地面等保持干净、整洁，无灰尘、污迹、水渍、蜘蛛网，1 周至少彻底清洁 1 次；
b） 梳妆台、镜面、台面、面盆、浴缸、淋浴器洁净，无污垢、水渍；开水阀和水管开关等清洁干净，接缝处干净无斑迹；如厕设备保持洁净，无污垢、异味、堵塞，每天进行 1 次消毒；垃圾桶每天清洗 1 次；
c） 无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等。
5.5.5 安全要求
5.5.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。
5.5.5.2 应按照治安管理规定，顾客入住实行实名登记，建立顾客入住登记簿，并统一存档以备查验。
5.5.5.3 应在客房明显区域设置消防安全疏散路线图，并在疏散通道和出口等重点区域设置疏散指示标志，疏散通道和出口处不应堆放物品。
5.5.5.4 客房门锁、插销、护窗应完好有效。
5.5.6 服务要求
5.5.6.1 应符合 4.2.1 的相关规定。
5.5.6.2 顾客退房时，服务员应立即检查房间，按规定及时为客人办理退房手续。
5.5.6.3 顾客退房后，房间应及时进行清理、消毒。
5.6 车辆加水
5.6.1 设施设备及人员配置
应不低于表 6 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
5.6.2 基本要求
5.6.2.1 应明确各岗位职责，制定服务规范及安全操作规程，并在醒目位置公开。
5.6.2.2 应制定节水和污水处理措施。
5.6.2.3 加水应在指定的区域进行，未经允许，不应私自设置加水经营项目。
5.6.3 质量要求
5.6.3.1 应在醒目位置设置加水服务价格公示牌。
5.6.3.2 应按照加水操作规程作业，保证加水足量、快捷。
5.6.4 卫生要求
5.6.4.1 加水区应干净清洁，无大面积积水、油污、杂物。
5.6.4.2 应排水通畅。
5.6.5 安全要求
5.6.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。
5.6.5.2 应按安全操作规程操作各种加水设备。
5.6.5.3 加水人员应引导车辆有序停放和安全驶离，不应堵塞车道，影响其他车辆通行。
5.6.5.4 加水作业时应提醒过往车辆、人员注意交通安全。
5.6.5.5 应定期对蓄水罐、输水管道、水泵、电控柜等设施进行安全检测，防止漏水、漏电等现象发生。
5.6.5.6 雷雨天气时不应进行抽水、加水作业，应设置“防止雷击”标识牌。
5.6.6 服务要求
应符合 4.2.1 的相关规定。
6 公共区域服务管理要求
6.1 停车场
6.1.1 设施设备及人员配置
应不低于表 7 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
6.1.2 基本要求
6.1.2.1 应明确停车场各岗位职责并制定停车场工作规范及工作流程。
6.1.2.2 应指挥车辆按规定的分区整齐有序停放，文明停车。
6.1.3 质量要求
6.1.3.1 牲畜运输车辆停放区域应就近设置专门的供水设施，便于对所运输的牲畜进行降温，对该区域进行冲刷、清扫。
6.1.3.2 对停放在服务区的危险品运输车辆，应填写《危险品运输车辆登记表》，进行统计，存档管理。
6.1.3.3 危险品运输车辆停放区域应设置明显的危险品运输车辆停车标志。
6.1.4 卫生要求
6.1.4.1 应每天上午和下午，分2次对停车场进行全面清扫，并随时循环保洁；目视地面，无明显垃圾、果皮、纸屑，不应有大面积积水、杂物等，各类垃圾产生后应在30min内清理干净。
6.1.4.2 应每天清洁停车场周围的排水口和下水口，保证排水畅通。
6.1.4.3 停车场附近的宣传栏、标识牌应每周至少清洁2次，不应有污迹、积尘。
6.1.5 安全要求
6.1.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。
6.1.5.2 保安人员应维持停车场的正常秩序，车辆不应堵塞进、出车通道及消防通道。
6.1.5.3 保安人员应及时制止车辆及人员损坏广场地面、路灯等公共设施的行为。
6.1.5.4 重大节假日等车辆驶入高峰时段，应增加人员及时疏导，确保安全畅通。
6.1.6 服务要求
6.1.6.1 应符合 4.2.1 的相关规定。
6.1.6.2 保安人员处理事情应有理有节，执行先敬礼、再说理、后处理的程序。
6.1.6.3 停车场应保持 24 h 有人值班，定时巡逻，巡逻范围包括服务区内的所有区域，并做好记录。
6.2 公共厕所
6.2.1 设备及人员配置
应不低于表 8 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
6.2.2 基本要求
6.2.2.1 应明确公共厕所保洁员的岗位职责，并制定公共厕所保洁工作规范及工作流程。
6.2.2.2 应制定公共厕所卫生检查制度，做好卫生检查记录。
6.2.2.3 应设置专职保洁人员和专用值班室，有值班和交接班记录。
6.2.3 卫生要求
6.2.3.1 公共厕所卫生
公共厕所卫生符合下列规定：
a） 应符合 GB/T 17217 的相关规定；
b） 每天应进行清洁打扫，随脏随扫；
c） 应光线充足，照明设施完好，晚上按时开灯；
d） 应通风良好，无异味；
e） 洗手盆、水龙头应无故障、滴漏，水池应排水通畅、无积水、堵塞；
f） 洁具、便池、隔断、衣帽钩等应洁净无破损；
g） 便纸篓完好，废弃物应及时倾倒，无溢出现象；
h） 化粪池应及时清运，防止外溢；
i） 应保持干手设备正常使用，宜配备洗手液、擦手纸巾；
j） 保洁用具应摆放在指定位置。
6.2.4 安全要求
6.2.4.1 公共厕所应设有明显的防湿滑提示。
6.2.4.2 不应在化粪池周边吸烟和使用明火，防止沼气爆炸。
6.2.5 服务要求
6.2.5.1 应符合 4.2.1 的相关规定。
6.2.5.2 保洁人员应主动向如厕有困难者提供帮助。
6.2.5.3 保洁作业过程中应注意观察周围的公共厕所使用者，防止水、尘、污渍飞溅。
6.3 司乘人员休息区
6.3.1 室外休息区
6.3.1.1 设备及人员配置
应不低于表 9 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
6.3.1.2 基本要求
室外休息区的各类休息设备应符合下列规定：
a） 免费提供使用；
b） 保持干净，整齐；如有损坏，及时维修。
6.3.2 司机之家
6.3.2.1 设备及人员配置
应不低于表 10 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
6.3.2.2 基本要求
根据相关规定设置司机之家，应符合下列规定：
a） 提供餐饮、淋浴、洗衣、休息等服务；
b） 制定服务管理制度，配置管理和服务人员，保障服务质量；
c） 在显著位置设置监督公示栏，公开服务承诺、服务内容、经营性服务项目及收费价格、监督电话等信息；
d） 充分利用报刊、互联网、移动新媒体等渠道进行广泛宣传。
6.3.2.3 餐饮服务
餐饮服务应符合下列规定：
a） 提供开水、就餐 24 h 服务，餐食安全、卫生；
b） 配备微波炉等加热设备，具备条件的可设置共享厨房，并提供自助服务；
c） 餐饮区保持整洁通风、卫生整洁、设施设备齐全完好。
6.3.2.4 淋浴服务
淋浴间应符合下列规定：
a） 标识清晰、醒目；
b） 水温适宜、照明良好、地面防滑，并配备储物柜等设备。
6.3.2.5 洗衣服务
洗衣服务符合下列规定：
a） 应提供洗衣设备及场地；
b） 应定期消毒洗衣设备并保障设备正常使用；
c） 宜配置具有烘干功能的洗衣机。
6.3.2.6 休息服务
休息区应符合下列规定：
a） 配置座椅、躺椅、沙发等供司机坐或躺靠的设备；
b） 安静整洁、通风良好、温度适中，设备齐全完好。
休息位数量不宜低于表 11 的要求。
7 设施设备管理要求
7.1 安防系统
7.1.1 设施及人员配置
应不低于表 12 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
7.1.2 基本要求
7.1.2.1 应建立安防设施设备使用责任制，监控人员应履行监控职责；设备操作应按操作流程执行，未经允许不应随意更改系统设置，非监控人员不应操作设备。
7.1.2.2 应建立监控数据保密及使用登记制度，对监控数据的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记；因工作需要调取监控数据时，应征得服务区相关负责人的同意。
7.1.2.3 应 24 h 实时监控服务区的整体情况，发现可疑、紧急、危险状况应及时向上级报告，监控录像保存期宜为 90 天。
7.1.3 日常维护管理
7.1.3.1 应每天做好安防设备维护及监控工作记录，定期做好数据备份，不应擅自更改、破坏保存期限内监控原始数据记录。
7.1.3.2 应确保安防设备正常运行，在人员配置、技术装备、经费预算等方面给予保障，服务区在改造施工期间应确保安防设备正常、可靠、安全运行。
7.2 环保系统
7.2.1 设备及人员配置
应不低于表 13 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
7.2.2 基本要求
7.2.2.1 应设有污水处理、油烟污染物处理系统维护人员、垃圾处理工作人员及绿化维护人员，明确岗位职责。
7.2.2.2 宜通过生物降解、中水回用等方式逐步实现雨污水循环利用。
7.2.3 日常维护管理
7.2.3.1 污水处理
污水处理应符合下列规定：
a） 每日对污水处理设施巡查 1 次，每季度对排放水质检测 1 次。污水处理系统出现故障或排放不达标时，及时进行维修；
b） 根据净化设备正常运行要求定期维护保养，并做清洗和更换维护记录，保留台账备查。
7.2.3.2 垃圾收集
垃圾收集应符合下列规定：
a） 垃圾中转站定期重点消杀，防治蚊蝇孳生；
b） 每次装运垃圾后，及时对装运过程中垃圾渗沥液及垃圾物进行清理；
c） 非保洁作业期间，小型垃圾运输车在指定位置整齐有序停放；
d） 垃圾中转站定期清理，5m 范围外无刺激性气味，夏季提高清理频率；
e） 针对垃圾中转站制定相应的防火、防渗漏等应急预案；
f） 对垃圾中转站、垃圾桶、垃圾车清洗时，收集冲洗污水统一排入排污管道。
7.2.3.3 绿化维护
绿化维护应符合下列规定：
a） 制定年度灌溉、施肥、防治病虫害计划；
b） 乔木每年至少修剪 3 次，保证主干生长良好，并及时修剪侵入建筑限界、遮挡护栏板、交通标志、影响视野的枝条；小乔木、花、灌木每年至少修剪 2 次；
c） 每年定期集中清除树木的攀附植物；
d） 每年冬、春季节适时补栽苗木。
7.3 信息系统
7.3.1 设施设备及人员配置
应不低于表 14 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
7.3.2 基本要求
7.3.2.1 信息发布和查询服务应提供电子地图、即时路况、气象预报、服务区功能介绍、道路沿线城市、旅游景点等信息。
7.3.2.2 室内、外的信息发布应实现由上级监控中心远程控制管理的功能。
7.3.2.3 应对外提供 24 h 免费 WiFi 服务，WiFi 设备的各项技术指标和服务指标符合相关要求。
7.3.3 日常维护管理
7.3.3.1 应根据 JTG H10 实施定期养护。
7.3.3.2 应安排专人对信息化设备日常巡检，每周至少巡检 3 次，对设备的工作环境、工作状态和性能进行定期检测和维护，并做好检测和维护记录，发现故障及时与设备厂商联系，尽快检修，并做好维修记录。
7.3.3.3 应及时制止恶意损坏信息化设施设备的行为，按规定要求损坏人进行修复和赔偿。
7.3.3.4 软件应定期维护升级，以满足信息化系统的安全性、兼容性、可升级性的要求。
7.4 导向系统
7.4.1 设备及人员配置
应不低于表 15 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
7.4.2 基本要求
7.4.2.1 交通标志、标线指引体系完整，符合 GB 5768 相应部分的规定。
7.4.2.2 交通标志、标线应清晰、无遮挡、可视性强。
7.4.2.3 公共信息标识应清晰、无遮挡、可视性强，保证夜间可视性。
7.4.3 日常维护管理
7.4.3.1 交通标志、标线应根据 JTG H10 实施定期养护。
7.4.3.2 公共信息标志牌应至少每周擦洗 1 次，保持清洁、美观。
7.5 建筑设施设备
7.5.1 设施设备及人员配置
应不低于表 16 的规定，各个服务区可根据实际情况予以增加。
7.5.2 基本要求
7.5.2.1 应设有专职水电工，明确岗位职责。
7.5.2.2 应制定停水、停电应急预案。
7.5.2.3 照明设施设备应符合下列规定：
a） 夜间按时开启照明设施，各功能区域达到照明效果；
b） 灯泡、灯具及应急照明设施完好可用，照明效果良好；
c） 灯架、灯杆、地脚螺栓等完好，无锈蚀、裂缝、歪斜、残缺、变形等情况，表面油漆无脱落；灯杆编号清晰；
d） 用电线路无裸露、不乱拉乱接，布线使用线槽或线管；
e） 采用节能环保灯具，并制定节能照明实施方案。
7.5.2.4 供配电设施设备应符合下列规定：
a） 保持供电正常，发电机性能良好，可随时启动供电；
b） 制定配电房工作制度、操作流程、应急方案，并上墙悬挂；
c） 配电、发电、供电系统运转正常，设备表面清洁，无蛛网、积灰、外观无锈蚀；
d） 定期进行设备保养，有检修、保养记录；
e） 供配电房内无杂物堆放；
f） 设备标牌清晰可见。
7.5.2.5 给水排水设施设备应符合下列规定：
a） 给水、排水、储水设备性能完好，运行正常；
b） 水池无外溢，供水阀门、管道无锈蚀、渗漏；
c） 雨水、污水、消防管道无裂纹、阻塞、渗漏；
d） 水泵房无积水；
e） 排水泵运行正常，排污井无杂物，污水排放通畅。
7.5.2.6 通风和空气调节设施设备应符合下列规定：
a） 性能完好，运行正常；
b） 表面清洁，无蛛网、积灰，外观无锈蚀；
c） 采用节能型空调设备，并制定节能实施方案。
7.5.3 日常维护管理
7.5.3.1 照明设施设备应符合下列规定：
a） 定期检查照明设备、照明线路、应急照明设施设备电路和电源；
b） 定期清扫和维护灯具。
7.5.3.2 供配电设施设备应符合下列规定：
a） 每天对配电室所有设施设备进行巡检；雷电天气后及时进行详细巡检；
b） 随时关注设备的报警信息，第一时间到场检修；
c） 防雷设施、电器设备接零等设备每半年进行 1 次检查，有完整记录；
d） 供电线路每季度检查 1 次，并有检查记录；
e） 定期对低压配电柜、高压配电柜、变压器、柴油发电机及配电室附属设施设备进行巡检维护，并完成对应的检修记录表。
7.5.3.3 给水排水设施设备应符合下列规定：
a） 供水泵、阀门、水池及供水管道定期检查保养，有月检查记录；
b） 排水井定期清理，污水排放通畅，清理记录完整；
c） 一般性维修不超过 8 h，对于特殊困难的维修项目不超过 72 h。
7.5.3.4 通风和空气调节设施设备应符合下列规定：
a） 通风和空气调节设备定期检查保养，有月检查记录；
b） 定期清理通风管道、进气口、排风口，清理记录完整。
7.6 其他设施
7.6.1 基本要求
7.6.1.1 服务区道路
应符合下列规定：
a） 按 GB 5768 相应部分的规定设置交通标志、标线；
b） 定期巡查路况，发现病害，及时进行维修、处治；
c） 保持干净整洁，及时清除杂物，保证排水畅通。
7.6.1.2 房屋建筑
符合下列规定：
a） 不应擅自改变结构和用途；
b） 应防水完好，无渗漏；
c） 内外墙瓷砖、涂料、地砖、瓦片等应完好无脱落、缺损；
d） 门窗、天花板等应完好，无损伤、脱落；
e） 台阶、楼梯、扶手应完好无缺失。
7.6.1.3 天桥、地下通道
符合下列规定：
a） 应定期对天桥进行检测与技术状况评估，保障天桥的安全运行；
b） 天桥的楼梯、护栏应完好，桥面保持平整，并保证排水畅通；
c） 天桥及地下通道出入口应设置垃圾桶和完善的指示标志；
d） 地下通道应设置完善的照明设施、安防监控设施；
e） 地下通道的楼梯、路面应保持平整、完好，并保证排水畅通；
f） 不应擅自利用天桥、地下通道设置广告牌、悬挂物等。
7.6.1.4 围墙及其他公共设施
应符合下列规定：
a） 墙体完好，无缺损、倾斜，墙面涂料、瓷砖无脱落；
b） 其他公共设施完好，无缺损。
7.6.2 日常维护管理
7.6.2.1 道路、房屋建筑、天桥、地下通道、围墙应每周至少进行 1 次常规检查，发现问题应及时组织维修和处治，并做好检查和维修记录。
7.6.2.2 道路、天桥、地下通道应每天全面清扫 2 次，并随时保洁。
7.6.2.3 道路、房屋建筑、天桥、地下通道等应根据 JTG H10 要求定期养护和修缮。
7.6.2.4 围墙及其他公共设施应定期养护维修。
8 安全与应急管理要求
8.1 基本要求
8.1.1 应加强组织建设，明确管理职责，建立完善安全与应急机制。
8.1.2 应建立健全与地方相关部门关于安全事件的协作联动机制。
8.1.3 应按照突发公共事件应急体系建设的要求，制定完善应急预案，强化应急处置管理，提高应对处置突发事件能力。
8.1.4 应制定完善重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制，完善相邻服务区联动机制。
8.1.5 应加强应急物资储备，组建应急救援队伍，组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练，全面提升服务保障水平。
8.2 消防疏散
8.2.1 物资储备
应根据消防需求，储备灭火器、消防沙、消防桶、消防铲、消防毯等。
8.2.2 人员管理
通过广播、标识、标牌等多种方式，开展消防知识宣传，引导司乘人员提高防护意识。
8.2.3 应急处置
8.2.3.1 发生消防安全事件时，应立即启动应急预案，向消防救援部门报警求助，同时立即协助抢险。
8.2.3.2 应立即切断电源总开关。用消防水枪、灭火器等控制火势，无法控制时，撤离现场。
8.2.3.3 应禁止任何无关车辆与人员进入事故现场，疏散人群。
8.3 突发公共卫生事件
8.3.1 物资储备
应根据卫生防疫需求，储备测温设备、防护服、护目镜、手套、口罩、消毒液等。
8.3.2 场所管理
8.3.2.1 应采取措施控制入区车辆和人员数量，避免车辆和人员拥挤。
8.3.2.2 应加强室内场所通风，宜采用自然通风。当采用机械通风时，应定期对设备进行消毒清洁处理。
8.3.2.3 应定期进行场所区域消毒清洁，对自助服务设备、扶手、门把手等重点部位，适当增加消毒清洁频次，并做好消毒清洁记录。
8.3.2.4 应加强就餐管理，控制餐厅内用餐人数，保持合理间距，提供错峰、打包就餐服务，减少人员聚集和逗留时间。
8.3.2.5 应在出入口、公共厕所等区域提供洗手液、免洗手消毒剂等用品。
8.3.2.6 应设置废弃垃圾专用回收箱，进行统一收集、专车运输、定点处理。
8.3.3 人员管理
8.3.3.1 应按防控要求进行人员检测通行。
8.3.3.2 所有人员进入服务区应全程遵守防疫要求，保持社交距离；接触来自涉疫地区的人员和物品时，应采取消毒措施，做好个人防护。
8.3.3.3 通过广播、视频、海报等多种方式，开展卫生防护知识宣传，引导司乘人员提高防护意识。
8.3.4 应急处置
8.3.4.1 对防疫防控中发现的异常人员应立即隔离，并向当地卫生防疫部门报告。
8.3.4.2 应立即关闭确诊病例涉及的场所区域，科学划定防控区域范围，采取限制性防控措施。
8.3.4.3 应配合当地防疫部门做好流行病调查及场所消毒清洁工作。涉疫区域经当地防疫部门评估合格后方可重新开放。
8.4 社会安全防范
8.4.1 物资储备
应根据社会安全防范需求，储备钢叉、应急棍、盾牌、防割手套等。
8.4.2 人员管理
8.4.2.1 社会安全防范工作专（兼）职人员应实行 24 h 值班、巡逻制度。
8.4.2.2 通过知识教育、技能培训，提高一线员工的社会安全防范意识，熟练掌握社会安全防范应急技能。
8.4.3 应急处置
8.4.3.1 发生社会安全事件时，值班人员应迅速上报，在没有伤及人员的情况下，以宣传教育为主，防止事态的扩大蔓延。
8.4.3.2 处置社会安全事件时，应配合相关部门的工作。
9 服务质量评价与改进
9.1 服务质量评价体系
9.1.1 应建立健全服务质量评价体系，实现服务质量管理与评价科学化、常态化。
9.1.2 应按照本文件和行业主管部门要求，制定企业服务质量制度、工作流程、监督管理制度，建立健全服务质量一体化管理的奖惩机制，开展服务质量日常巡检自评及检查考核。
9.1.3 第三方评估机构应按照本文件和委托方要求，制定服务质量评价准则、工作方案和流程，开展服务质量评价,出具评价报告。
9.1.4 顾客依据个人体验对服务环境、质量、行为提出意见和建议，作为服务质量评价重要参考。
9.2 服务改进
9.2.1 应在限期内整改评价所提出的问题。
9.2.2 应建立服务改进措施及效果的管理台账。
9.2.3 应自主开发拓展服务项目，适应社会需求和发展，持续提高服务质量。
9.2.4 应依据国家及行业管理要求，完善管理和服务。
9.2.5 应接受监督管理和检查考核。
9.3 顾客投诉处理
9.3.1 应建立健全顾客投诉受理处置机构与工作机制，配备专业人员，做到投诉受理范围明确、渠道畅通、处置迅速、反馈及时。
9.3.2 应制定现场受理与分级受理的工作流程，核实顾客投诉信息，按规定进行受理与处置。
9.3.3 应在客流集中区域设立公示栏，公示现场管理团队、经营单位和行业主管部门的服务质量监督电话。
9.3.4 应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉诉求等信息。
9.3.5 应对有效投诉做到有件必复，出具情况说明、反馈整改意见。
9.3.6 应将未能协商解决的有效诉求，及时报请上级主管部门处理。
9.3.7 应针对产生较大影响的有效投诉处理情况进行跟踪回访调查并备案。
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