瞭望评 | 基层走出“舆情焦虑”靠什么

舆情监测服务近来较为热门。

需求旺盛的背后是不争的事实：互联网时代，一个小事件，造成的舆情可能会像潮水一般涌来。“舆情应对”正成为不少基层单位要面对的一道未知“考题”。这也让“舆情焦虑”成为近段时间舆论场上的热词。

为了应对不知会在哪个时段哪个环节出现的“舆情”，一些基层单位还通过举办相关培训来提高应对和处置能力，邀请业内专家讲授舆情和舆情应对。与之相应的，舆情服务市场也红红火火，文化咨询公司、技术平台企业等纷纷抢滩，还有一些服务商甚至将AI等新技术引入舆情处理，据说可以通过智能模型做到“第一时间”“完美处理”。

的确，移动互联时代，在“人人都有麦克风”“人人都有摄像头”的今天，一个极小的事件，都可能被分享至社交媒体平台。而如果这个小事件触及了社会敏感的神经，或者被一些人有意或无意间的推波助澜，则有可能会有指数级的传播。舆情，往往就这个时候产生了。很多时候，舆情的出现看似“无厘头”，也确实令人有“防不胜防”之感。在这种情况下，利用一些技术手段，掌握一些应对的方法和技巧，也许会对舆情处理有所帮助。但靠着这些方法和技术，就能走出舆情焦虑吗？

一些案例或许可以让我们打开思路。

比如前段时间，河南的一家超市被网友们称赞为舆情处理的“天花板”。从“小火锅员工在营业期间试吃面条”，到“擀面皮加工场所卫生环境差”，在接连几件热点舆情的处理中，这家超市的反应和应对，总能让品牌化危为机。而他们处理的方法并不复杂，也就是回应及时、调查结果清晰、改正措施严厉。正如很多网友所评价的，这家超市最大的赢面在于将一颗真心融入日常服务中。服务好、东西真，消费者心中自有一杆秤，因此即便发生事件造成了舆情，也不可能“小事闹大、大事变炸”。

同样处理成功的案例还有，不久前某高校对该校学生实名举报其导师的舆情处理。面对突发事件，该高校的反应堪称光速且高效：在一天之内连发两则情况通报。在很多网友看来，通报内容清晰、态度诚恳、惩处到位，高效又依法依规对相关人员进行及时处置，让公众看到了什么是“第一时间”。

网上一直流行一句调侃语：自古深情留不住，唯有套路得人心。但现实中，千万别把调侃当成真。所谓“套路”，在今天信息技术异常发达的社会背景下，往往会被人一眼识破，只有“真诚”才能赢得理解。所以说，面对舆情，如果说“应对有术”的话，那这个“术”也不能是“套路”，不能是短时间培训学来的“一招半式”，不能是拿来就用的所谓“教科书式模板”，而应是各种“真诚”之举。

舆情面前，回应、处置是否真诚，人们隔着屏幕是能感知到的。如果总是遮遮掩掩，或是王顾左右而言他，那自然没多少人会买账。与之相对应，实事求是地回应才能打动人，主动发声才是明智之举，解决问题才是应有态度，这些也正是人们最想知道的。同样，如果舆情发生后，依葫芦画瓢简单模仿别人“抄作业”来应付，则也会陷入自找的麻烦之中。

互联网时代，舆情不可能完全杜绝。对基层单位来说，要重视舆情，但更要重视通过一些舆情来检视工作上存在的问题和不足。所以，与其为还没发生的舆情而焦虑，不如把“真诚”二字时时摆在心里，专心致志做好手上的每件事，以“做老实人”“办老实事”的态度做好事业发展的各项工作，真正“以百姓心为心”做好服务老百姓的事情。

如此，忙碌奔跑之中，只会有充实而不会多焦虑。

倘若真的因为工作失误或者疏忽而发生一些舆情小状况，古人说得好，兵来将挡水来土掩，实事求是、认认真真解决问题就是了。要相信，在舆情面前，做老实人通常是不会吃大亏的。

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撰稿 | 瞭望评论员 尔东封面 | 视觉中国编辑 | 王君责编 | 陈月飞审核 | 耿联

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