物业工程部标准化工作手册

目  录

第一篇：服务文化篇

（一）质量方针

（二）服务理念

（三）服务目标

第二篇：服务礼仪篇

（一）职业形象

（二）行为规范

（三）服务规范

第三篇：内部管理篇

（一）岗位职责

（二）宿舍管理规定

（三）设备房管理规定

（四）主要设备完好率统计方法

（五）设施管理规定

（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定

（七）工程维修工具管理、操作和维护规定

第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇

（一）供配电系统

（二）安防系统维护保养流程

（三）给水泵运行操作流程

（四）给排水系统维护保养流程

（五）消防设备运行操作工作流程

（六）设备设施外包维保监管工作指引

（七）电梯运行管理

（八）中央空调运行操作流程

（九）中央空调末端设备维护保养

（十）家政维修工作流程

（十一）公共建筑设施维护保养操作指引

（十二）应急事件处理措施

第一篇：服务文化篇

质量方针：

以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：

服务迅捷满意，管理尽善高效，

环境安全舒适，品牌美誉一流。

客户服务理念：

精品服务，真情关爱

客户满意是检查我们工作的最终标准

服务质量目标：

1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件0

2、各项设施完好率99%

3、清洁保洁合格率99%

4、绿化完好率98%以上

5、治安重大案件发生率0

6、机动车辆因管理责任丢失率0

7、年度火灾发生率不超过住户数的0.3%

8、顾客投诉处理率达到100%

第二篇：服务礼仪篇

（一）职业形象

项目	要  求	禁  止	图 例
整体 要求	1、自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐整洁，符合工作需要及安全规则； 2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味； 3、保持口腔清洁，无异味。	1、上班前吃异味食物； 2、在工作场所内吸烟、饮酒； 3、禁止当客户面或在公共场所整理仪容仪表。
着装	按公司规定着新款岗位制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，工牌端正佩戴于外套左胸袋居中位置，衣袋内不放置物品。	1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品； 2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上； 3、非当值时间着制服。
发型	1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物； 2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。	染发
面容	脸、颈及耳朵保持干净。	留胡须
饰物	工作期间可佩戴手表和婚戒。	佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。
手部	手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。	涂有色指甲油。
鞋袜	须穿深色袜子，着未露脚趾、脚跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。	1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌； 2、鞋袜有破损。

（二）行为规范

项 目	要 求	禁 止	图 例
整体 要求	1、姿态端正、自然大方； 2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
站姿	1、抬头 、挺胸 、含颚 、夹肩 、收腹 、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂； 2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前/身后。	双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
走姿	抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。	低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走	1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； 2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越； 3、手拉货物行走时，勿挡住视线； 4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。	1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西； 2、 将手放入口袋 与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗； 3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。
蹲姿	1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲； 2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。	弯腰塌背或头部下垂
坐姿	上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。	1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或双手撑头； 2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。
微笑	1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程； 2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切； 3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，（物业管理圈）说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。	皮笑肉不笑、态度生硬。
指引	为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。	用手指或使用工具戳点。
递送 物品	1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物； 2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方； 3、递交文件、名片等，应使文字正面朝着对方，不可倒置。

（三）服务规范

项目	规范用语	禁止
问候	1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”； 2、与同事首次见面应主动问好：声调要自然、清晰、柔和、亲切。	1、声量过高或过低； 2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言； 3、模仿他人的语言语调和谈话； 4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户； 5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词，遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语； 6、客户到来时，埋头书案或与人聊天，须立即停止手头事项，站立问好。
称呼	男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）、对儿童称呼为“小朋友”。
礼貌 用语	1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼客户； 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”； 3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”； 4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”； 5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”； 6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。
电话接听、拨打	1、接听电话：拿起话筒——“您好！*****物业管理服务中心（部门）/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”； 2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是***物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。
面对客户态度	1、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切； 2、客户有过激行为时，应巧妙地化解，禁止与客户语言和肢体冲突； 3、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语； 4、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语； 5、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人员，相信会很快联系您的”，禁止说“不知道”、“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

第三篇：内部管理篇

（一）岗位职责

1、工程主管：

Ø负责统筹工程维修部的日常运作，制订年度工程维修工作方案和计划，并组织实施；

Ø负责制订设备、设施的年、月检修保养计划和备用材料计划，并组织实施；

Ø负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购；

Ø负责制订《建构筑物本体维修养护年度计划》，并组织实施；

Ø定期巡视各设备系统的运行状况，检查班组的质量记录；

Ø负责本部门团队建设，组织日常培训和考核；

Ø负责制订工程维修相关应急预案，定期组织演练；

Ø负责收集、整理项目设备设施技术资料；

Ø监督工程施工质量，解决工程难题；

Ø协助处理工程维修类客户投诉；

Ø完成上级交办的其它工作。

2、工程班长：

Ø负责工程维修部的日常工作安排；

Ø每周巡视设备、设施的运行及养护情况，检查工作质量记录情况；

Ø负责采集、分析项目水、电等能耗数据，协助主管制订节能措施；

Ø负责项目外委、外包工程现场工作监督、记录；

Ø负责本部门工器具及维修材料的日常管理；

Ø负责本部门安全作业管理；

Ø完成上级交办的其它工作。

3、强弱电维修工：

Ø负责按操作规程和工作计划操作、维修、保养各类公共设备设施，并做好工作记录；

Ø严格执行交接班规定，完善交接手续，做好交接记录；

Ø负责设备房和值班室的清洁卫生；

Ø负责完成临时检修，并协助其他工种完成设备设施检修任务；

Ø完成上级交办的其它工作。

4、空调工：

Ø按照机组操作程序、规定、空调运行时间表，控制空调机组的各项性能指标在规定的标准值范围内；

Ø负责对标准层空调温度检测，并根据客户需求进行温度调节，保障供应质量；

Ø负责空调系统的运行操作和管理；

Ø负责空调及附属设备的运行、维修保养、零部件消耗和故障检修工作，处理空调运行中发生的异常情况，做好工作记录；

Ø负责空调机房和值班室的清洁卫生；

Ø完成上级交办的其它工作。

5、装修管理员：

Ø负责装修房的装修方案及图纸审核工作；

Ø负责装修过程的监理工作，确保装修工程按照装修备案内容施工；

Ø负责装修工程的验收；

Ø完成上级交办的其它工作。

6、电梯安全管理员：

Ø负责小区内所有电梯的运行及维护管理；

Ø负责与电梯维保单位的工作对接；

Ø负责电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作；

Ø负责电梯运行中发生的异常情况处理；

Ø完成维修工作记录及零部件消耗记录；

Ø完成上级交办的其它工作。

7、居家维修工

Ø按照相关规章制度以及上门维修服务的工作流程要求，为客户提供入户维修服务；

Ø与客户建立良好客户关系；

Ø真实完整填写维修工作单；

Ø完成上级交办的其它工作。

（二）宿舍管理规定

项目	内容和要求
内务 要求	1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物； 2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁无异味； 3、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，严禁挂放饰物； 4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整，禁止摆放杂物； 5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型； 6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放，避免摆放零乱； 7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放； 8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。
宿舍 纪律	1、非经工程维修部负责人批准，禁止随意留宿外来人员； 2、住宿人员在外留宿须向工程负责人申报，并留下紧急联系电话； 3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿； 4、严禁在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，严禁使用大功率电器； 5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品； 6、严禁在室内大声喧哗、放大音响等影响他人休息行为； 7、严禁在宿舍内赌博。
宿舍 值日	1、工程维修部负责人负责编制每月《宿舍值日安排表》，并根据各宿舍人员的变化及时对值日安排进行调整； 2、宿舍值日人员职责：每日对宿舍公共区域卫生进行不少于一次的清洁打扫；检查外出期间的水、电、煤气阀门等是否关闭；对个人内务整理不合格的人员进行提醒；对破坏宿舍内务卫生的情况及时制止。
宿舍 检查	1、工程维修部负责人每周组织一次工程员工宿舍的内务大检查，形成《宿舍内务检查记录表》，检查结果内部通报； 2、项目每月组织宿舍内务大检查，检查结果在项目内进行通报，奖优罚劣。

（三）设备房管理规定

项目	内容和要求	图示
基本要求	设备房门口明显位置须有对应名称标识和责任人标识，且有“机房重地，闲人免进”的标识。
设备房管理制度、操作指引、应急预案须挂贴在各设备房明显位置。
设备房须上锁管理，钥匙由设备责任人及中控室保管，其他员工不得持有或配置设备房钥匙。
设备房照明须满足规定要求，保持空气流通、干净整洁，物品摆放整齐无杂物，通道和出入口保持畅通无阻。
设备房内须配备消防电话、感烟探测器、足够的灭火器和应急照明。
设备开、停等运行，须挂运行状态标识，停机检修时须挂检修标识。
设备房内的开关、阀门等单体设备须有明显的状态标志。
流体管道须标有流向标识。
易燃易爆、高温、高压等设备，须在明显位置挂贴有警示标识。
设备房内设备保持完好、外观清洁，表面无积尘、无油污，油漆无脱落。
设备的转动部位、高压危险等部位须做好安全防护。
设备房须设置干湿、温度测量仪器，设备房内温度应不高于40摄氏度，相对湿度小于80%。
各系统设备须在明显位置张贴统一规格的设备标识。
设备操作专用工具及安全用品须放置在指定位置并有标识。
发电机房、配电房及重要机房门应安装400MM防鼠板。
生活水泵房、消防泵房水池（箱）、楼顶水箱必须安装高、低水位报警装置；设备房排污泵设置高水位报警装置，并将所有报警信号引至中控室（水箱水位计用φ25mm管）。
高、低压配电柜、控制柜、发电机设备前铺标准宽1m的绝缘垫，在最边沿处贴深黄宽5cm的警示带，并有请勿靠近的警示标识。
发电机房	发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于浮充电状态，（掌上物业管理）须定期进行充放电保养检查。
发电机油箱内应至少储备８小时满负荷用油量。
油箱间地面应铺设消防砂，使用防爆灯具和开关。
发电机房安装强制进风、排风装置，发电机强制散热风机在机组停机后须有延时装置，并与灭火系统联锁。
柴油箱有可靠的接地。
配电房	高压环网柜上要注明市政引入线号和供电局紧急维修电话，高压环网柜要上锁管理。
低压配电进线断路器柜、市发电转换断路器柜、联络断路器柜须张贴原理图；现场须悬挂高、低压供电系统图。
电梯机房及底坑	电梯双电源柜有独立的接地线，安装电源防雷器；安装降温设备（空调、散热风机配备时控器）。
底坑找平并做1.2米高墙面防水；消防电梯旁积水井标高应低于电梯底坑地面50cm；电梯底坑面与积水井有连通管；井道内四周墙面平整无异物凸出。
水泵房	检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力指示，正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷洒泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置；
水池出入口应加盖并上锁管理，透气管口、溢流管口须加装防护网或罩；
现场须悬挂给排水管道系统图。
风机房	正压风机、排烟风机的选择开关应置于自动位置。
正压风机进风口须加装防护网或罩。
风机电源为双电源控制。
气体灭火设备间	气体灭火控制盘或火灾报警控制器应置于“自动”状态，当发现系统误报警时，须立即停止设备；当发生火灾，但气体灭火设备未自动启动时，须立即启动设备；发现防护区域有人员时，禁止手动启动设备或立即停止设备。
对二氧化碳和其他有害气体，设施灭火前防护区现场的人员必须及时撤离，喷放后人员严禁进入气体灭火区域内。火警排除后，应立即打开门窗及通风装置将废气排净后，方可以进入防护区。
气体瓶间的温度应为0℃-40℃。
灭火器配置	设备值班室、过道走廊	干粉、泡沫、二氧化碳灭火器，2只/50平米
空调机房、水泵房、泳池泵房	干粉、泡沫、二氧化碳灭火器，1只/25平米
配电房、带电设备	干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器，1只/20平米
储油间、易燃物品	砂、干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器，2只/5平米

（四）主要设备完好率统计方法

项目	内容和要求
主要设备	指设备房内安装的设备及末端连带附属设施。
主要设备完好率计算方式	主要设备完好率 = 主要设备中完好的计算点总数÷主要设备计算点总数×100%。
完好标准	设备的功能和参数能达到产品说明书中的技术性能指标或国家相关规范标准视为完好。
检查要求	每年年底，由物业管理服务中心工程负责人组织相关人员对公用设施设备进行一次检查，检查结果按公式进行统计计算，并于12月15日之前，将《公用设施设备完好率统计表》报职能业务主管部门，职能业务主管部门按10%抽样核查，并统计全公司公用设施设备完好率。
主要设备计算点	供配电 系统	高压配电柜、低压配电柜、变压器、直流操作电源、备用发电机组、主要动力开关柜或动力分配柜。
中央空调 系统	冷冻泵、冷却泵及控制柜；冷却塔及控制柜；冷水机组及控制柜；末端空调风柜和控制箱。
给排水 系统	供水泵及控制箱；排水泵及控制箱。
泳池、水景 系统	单台水泵及控制箱；单台过滤附属装置（砂缸）。
消防系统	1、消火栓泵及控制柜； 2、喷淋泵及控制柜； 3、消防送风系统设备及控制柜； 4、消防排烟系统设备及控制柜； 5、消防控制主机以整体台套为计算点（允许故障点或隔离点不得超过总数的3％，不得隔离单元回路）； 6、消防广播、电话主机系统回路单元； 7、消防联动柜整体控制回路； 8、分割系统各防火卷帘门及控制箱； 9、气体灭火系统设备及报警主机。
楼宇智能化系统	1、闭路电视监控系统以实际安装的摄像机数量为单元设备； 2、BA系统以一个系统为单元设备； 3、门禁对讲系统以终端门口机为单元设备； 4、车场道闸控制系统设备以每台进、出口读卡机及闸机为计算点； 5、周界红外报警系统以设备的防区为计算点； 6、背景音乐系统以整台设备为计算点； 7、巡更系统以整台设备为计算点。
电梯	以整体每台(套)设备（包括控制箱）为计算点。

（五）设施管理规定

项目	内容和要求
强、弱电井、管道井	1、墙面刷白，地面找平； 2、管道井有排水地漏，楼层设置清洁取水口； 3、强、弱电井楼层之间有防火棉阻隔。
房屋本体、建筑小品	1、外墙面保持外观完好、整洁、无裂缝，建材贴面的，无脱落；玻璃幕墙，清洁明亮、无破损；涂料外墙，无脱落、无污渍、无乱张贴、乱涂画和乱悬挂现象； 2、桌椅、垃圾桶（箱）、雕塑、信报箱、宣传栏、儿童游乐设施、健身路径等公共配套设施须保持完好，无污迹、无松动、无脱漆； 3、门窗、扶手、拦杆无松动，（掌上物业管理）开关灵活，玻璃完好； 4、楼层地面、地砖平整、无裂缝、无起壳、无破损； 5、天台隔热层完好、无渗漏，通风口无堵塞，防护罩完好，屋面排水通畅，无堵塞。
化粪池、污水井	池、井口盖板应盖好，并保持盖板完好，禁止随意开启池盖。
水池、水箱	1、结构完整，加盖、加锁、出水口干净，并申办二次供水卫生合格证； 2、水池、水箱出入口应加盖并上锁管理，透气管口、溢流管口须加装防护网或罩； 3、定期检查水池、水箱的状况，防止溢漏、渗漏，并在《水泵房运行记录》上做好记录。

（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定

项目	内容和要求
房屋完好率	指完好房屋的建筑面积与基本完好房屋建筑面积之和，占总的房屋建筑面积的百分比。
房屋完好率计算方式	1、计算房屋完损等级，一律以建筑面积（㎡）为计算单位，评定时以幢为评定单位； 2、房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%； 3、房屋完损等级评定每三年一次，由职能业务主管部门组织落实，评定结果在《结构部分完损等级评定表》、《装修部分完损等级评定表》、《设备部分完损等级评定表》和《房屋完损等级汇总表》中予以记录。
房屋完损标准划分	1、房屋完损标准是根据房屋的结构、装修、设备三个部分的完好或损坏程度来划分的； 2、房屋完损标准共分为完好、基本完好、一般损坏和严重损坏四个标准； 3、房屋的结构组成部分分为：基础、承重构件、承重墙、屋面和楼地面； 4、装修组成部分分为：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚和细木装修； 5、设备组成部分分为：水卫、电照、暖气及特种设备（如消防栓、避雷针装置、电梯等）。
房屋完损等级分类	根据各类房屋的结构、装修和设备等组成部分的完好、损坏程度，房屋完损等级分为完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房五类。
完损 标准	完 好 房	结构部分： 1、地基基础：有足够承载能力，无超过允许范围的不均匀沉降； 2、承重构件：梁、柱、墙、板、屋架平直牢固，无倾斜变形、裂缝、松动、腐朽、蛀蚀； 3、非承重墙：预制墙板节点安装牢固，拼缝处不渗漏；砖墙平直完好，无风化破损； 4、屋面：不渗漏，基层平整完好，积尘甚少，排水畅通。 5、楼地面：整体面层平整完好，无空鼓、裂缝、起砂；砖、混凝土块料面层平整，无碎裂； 装修部分： 1、门窗：完整、无损，开关灵活，玻璃、五金齐全，纱窗完整，油漆完好； 2、外抹灰：完整、牢固，无空鼓、剥落、破损和裂缝，勾缝砂浆密实； 3、内抹灰：完整、牢固，无破损、空鼓和裂缝； 4、顶棚：完整、牢固，无破损、变形、腐朽和下垂脱落，油漆完好； 5、细木装修：完整、牢固，油漆完好。 设备部分： 1、水卫：上、下水管道畅通，各种卫生器具完好，零件齐全无损； 2、电照：电器设备、线路、各种照明装置完好牢固，绝缘良好； 3、暖气：设备、管道、烟道畅通、完好，无堵、冒、漏，使用正常； 4、特种设备：现状良好，使用正常。
基本完好房	结构部分： 地基基础：有承载能力，稍有超过允许范围的不均匀沉降，但已稳定； 承重构件： Ø 钢筋混凝土个别构件有轻微变形、细小裂缝，混凝土有轻度剥落、露筋； Ø 钢屋架平直不变形，各节点焊接完好，表面稍有锈蚀，钢筋混凝土屋架无混凝土剥落，节点牢固完好，钢杆件表面稍有锈蚀，木屋架的各部件，节点连接基本完好，稍有隙缝，铁件齐全，有少量生锈； Ø 承重砖墙（柱）、砌块有少量细裂缝。 非承重墙： Ø 预制墙板稍有裂缝、渗水、嵌缝不密实，间隔墙面层稍有破损； Ø 外砖墙面稍有风化，砖墙体轻度裂缝，勒脚有侵蚀； Ø 石墙稍有裂缝、弓凸。 屋面：平屋面隔热层、保温层稍有损坏，卷材防水层稍有空鼓、翘边和封口不严，刚性防水层稍有龟裂，块体防水层稍有脱壳； 楼地面：整体面层稍有裂缝、空鼓、起砂； 装修部分： 1、门窗：少量变形、开关不灵，玻璃、五金、纱窗少量残缺，油漆失光； 2、外抹灰：稍有空鼓、裂缝、风化、剥落，勾缝砂浆水量酥松脱落； 3、内抹灰：稍有空鼓、裂缝、剥落； 4、顶棚：无明显变形、下垂，抹灰层稍有裂缝，面层稍有脱钉、翘角、松动，压条有脱落； 5、细木装修：稍有松动、残缺，油漆基本完好。 设备部分： 1、水卫：上、下水管道基本畅通，卫生器具基本完好，个别零件残缺损坏； 2、电照：电气设备、线路、照明装置基本完好，个别零件损坏； 3、暖气：设备、管道、烟道基本畅通，稍有锈蚀，个别零件损坏，基本能正常使用； 4、特种设备：现状基本良好，能正常使用。
一般损害房	结构部分： 1、地基基础：地基承重力不足，基础局部强度不足，有超过允许范围的不均匀沉降，对上部结构有变形、裂缝等影响； 2、承重结构：  Ø 钢筋砼的梁、柱、墙、板等局部变形、裂缝、裂缝值稍超过设计规范的规定，砼剥落面积占全面积的10％以内，有露筋锈蚀。（掌上物业管理）钢筋砼球（孤）形屋面有剥落露筋，钢筋有锈蚀； Ø 承重砖墙（柱）、砌块等有部分裂缝、倾斜、弓凸、风化、腐蚀 和灰缝勾缝酥松剥落损坏。 3、非承重墙：  Ø 钢筋砼墙板的边、角有裂缝，有渗漏，间隔墙面层部损坏； Ø 砖墙（砌砖）有裂缝、弓凸、倾斜、风化、腐蚀、灰缝勾缝有 剥落酥松，勒脚有部分侵蚀剥落。 4、屋面： Ø 局部漏雨，积尘较多，水泥砂浆基层局部裂缝，空鼓；屋面高低不平，排水不畅通，设施锈蚀、断裂； Ø 屋面的隔热层、保温层、有较多损坏；刚性水层面层部分有裂缝、起壳；块体防水层部分有松动、裂缝、风化；卷材防水层部分有气泡、老化、空鼓、翘边和封口脱开；冷膏、油膏等防水层部分有龟裂、起绉、封口脱开。 5、楼地面 Ø 整体水泥面层部分有裂缝、空鼓、剥落、严重起砂； Ø 木地板部分有磨损、蛀蚀、翘裂、松动和稀缝，局部变形，有颤动； Ø 块料面层磨损、部分破损、裂缝、脱落、高低不平。 装修部分： 1、门窗：有部分翘裂，榫头松动，木质腐朽，开关不灵；铝合金、钢制门窗变形、锈蚀；玻璃、五金、纱窗部分残缺，油漆老化起皮剥落； 2、外墙马赛克、瓷片、大理石、外抹灰层：部分有空鼓、裂缝、风化、剥落，勾缝砂浆部分酥松脱落，嵌缝条部分脱落； 3、内墙瓷片、大理石、内抹灰：部分有空鼓、裂缝、剥落； 4、顶棚：灰板条、各种装饰板、隔间板、钙塑板、木板、铝合金板等顶棚吊筋有明显变形下垂，抹灰局部有裂缝，面层局部有脱钉、翘角、松动，部分压条脱落，油漆老化； 5、细木装修，护墙板、窗帘盒、贴脸板、挂镜线、木扶手及木栏杆等部分腐朽、蛀蚀、破裂、松动，油漆老化； 设备部分： 1、水卫：上下水管道不够畅通，管道内有较多积垢、锈蚀，个别滴漏；卫生器具零部件损坏、残缺； 2、电照：电器设备陈旧、电线部分老化，绝缘性能较差，少量照明装置有损坏、残缺； 3、空调：部分设备、管道锈蚀严重，零部件损坏，有滴、跑现象，供风不正常； 4、特种设备：如电梯、避雷装置、对讲、电视监控、防盗设施、发电机、水泵、室内消防等设备设施，部分损坏、残缺、失效，不能正常使用。
严重损坏房	结构部分：   1、地基基础：地基承载力不足，有较明显滑动；基础强度不足，不明显的不均匀沉降或有压碎、折断、腐蚀等损坏，仍有发展趋势，对上部结构有明显影响； 2、承重结构： Ø 钢筋砼的梁、柱、墙、板等有明显下垂变形、裂缝，砼剥落和露筋锈蚀严重，下垂变形，裂缝值超过设计规定的规定，砼剥落面积占全面积的10％以上。钢筋砼球（弧）形怀面有倾斜或变形，砼严重腐蚀剥落、露筋锈蚀； Ø 钢屋架明显倾斜或变形，部分支撑弯曲松脱，锈蚀严重； Ø 承重砖墙（柱）、砌块的砌体强度和稳定性严重不足，有严重裂 缝、倾斜、弓凸、风化、腐蚀和抹灰层大片脱落。 3、非承重墙： Ø 钢筋砼墙板的边、角有严重裂缝、变形，严重漏水，面层严重破损； Ø 砖墙（砌块）有严重裂缝、弓凸、倾斜、风化、腐蚀，抹灰层大片脱落，勒脚严重侵蚀。 4、屋面： Ø 严重漏雨，积尘甚多，水泥砂浆基层严重裂缝、空鼓、风化；屋面高低不平，排水设施严重锈蚀、断裂、残缺不全； Ø 屋面的隔热层、保温层严重破损；刚性防水层严重开裂、起壳、起砂；嵌缝料断裂脱落。块料防水层严重松动、裂缝、腐蚀、破损。冷膏、油膏等防水层普遍老化、纤维玻璃布露出，封口严重脱开。卷材防水层普遍老化、裂缝、翘边、封口脱开，沥青流淌。 5、楼地面 Ø 整体水泥面层严重起砂、剥落，裂缝、沉陷、空鼓； Ø 木地板严重磨损、蛀蚀、翘裂、松动和稀缝，变形和颤动； Ø 块料面层严重松动、脱落、下沉、高低不平、破碎、残缺不全。 装修部分： 1、门窗：木质腐朽，开关普遍不灵，榫头松动翘裂；铝合金、钢制门窗严重变形锈蚀；玻璃、五金、纱窗残缺，油漆老化剥落风底； 2、外墙马赛克、瓷片、大理石、外抹灰层：严重空鼓、裂缝、风化、剥落，墙面渗水，勾缝砂浆严重酥松脱落，嵌缝条普遍脱落； 3、内墙瓷片、大理石、内抹灰：严重空鼓、裂缝、剥落； 4、顶棚：灰板条、各种装饰板、隔间板、钙塑板、木板、铝合金板等顶棚吊筋严重变形下垂，龙骨弯曲翘裂、腐朽、蛀蚀、面层严重破损，压条脱落，油漆见底； 5、细木装修：护墙板、窗帘盒、贴脸板、挂镜线、木扶手及木栏杆等木质腐朽、蛀蚀、破裂、松动，油漆见底； 设备部分： 1、水卫：上下水管道严重堵塞、锈蚀、漏水；卫生器具零部件严重损坏、残缺； 2、电气照明：设备陈旧残缺，电线普遍老化、凌乱，照明装置残缺不齐，绝缘不符合安全用电要求； 3、空调：部分设备、管道锈蚀严重，零部件损坏，残缺不齐，滴、跑现象严重，已无法使用； 4、特种设备：电梯、避雷装置、对讲、电视监控、防盗设施、发电机、水泵、室内消防等设施严重损坏、残缺、失效，已无法使用。
评定完损等级方法	1、房屋的结构、装修、设备等组成部分各项完损程度符合同一个完损标准，则该房屋的完损等级就是该分项所评定的完损等级； 2、房屋的结构部分各项完损程度符合同一个完损标准，但装修、设备部分中有一、两项完损程度下降一个等级完损标准，其余各项仍和结构部分符合同一个完损标准，则该房室的完损等级应按结构部分的完损等级来确定； 3、房屋的结构部分各项完损程度符合同一个完损标准，但结构部分中的非承重墙或楼地面分项完损程度下降一个等级；装修或设备部分中也有一项完损程度下降一个等级，其余各项仍同结构部分符合一个等级的完损标准，则该房屋的完损等级应按结构部分的完损等级来确定； 4、房屋结构部分中的地基基础、承重构件、屋面等级的完损程度符合严重损坏标准，其余各分项完损程度均符合一般损坏标准，则房屋完损等级应评为严重损坏房屋。

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主编：江雨

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