搬家2公里收费5400，货拉拉们是如何“宰”顾客、坑司机的？

前几天刷微博的时候，我看到了一条热搜：

热搜的内容，是说某位美妆博主在货拉拉平台搬家时，遭遇搬家司机中途加价。

一共 1.2 公里（大约 2 分钟）的车程，竟然被要价 5400 元！

最绝的是，这件事情被曝光之后，平台客服竟然回应这件事属于“用户炒作，用户觉得不合适可以拒绝支付”？

这回复emmmm，意思就是你付了钱就是你认栽了，剩下的就不关我事了呗？

在评论里，也全是网友的吐槽/震惊：

搬个家要这么多，钱是大风刮来的？

感谢排雷，支持维权

有一说一，黑人抬棺都不敢这么贵

我之前咨询的货拉拉，上门说的价格跟平台完全不一样……

看完这些，最近马上就要搬家的我，不禁心有余悸，毕竟我本来被货拉拉“明码标价，拒绝中途加价”的广告洗脑，也准备叫货拉拉搬的……

接着，我在黑猫投诉上搜索了一下，发现货拉拉竟然有 1800+ 条投诉！不仅如此，很多已经处理的投诉，还都是这种车轱辘话：

感谢您关注货拉拉，祝您生活愉快

我们会尽快核实……（其实并没有）

在这些投诉中，除了发票问题外，剩下的基本都是司机乱加价的问题。

而更让我意外的是，竟然还有很多司机的对货拉拉的投诉，表示货拉拉乱扣准点率、拒单率，影响收入：

看来，货拉拉这个平台，也是个“大宝藏”啊。

今天这篇文章，我们就一起来看一看，“明码标价、拒绝中途加价”的货拉拉，是如何对用户和司机“两手都要坑”的。

01

用户被乱收费，司机还没钱赚，

货拉拉有多坑爹？

深扒货拉拉之后，我发现这个平台非常神奇。

它不仅监管不力、狂坑用户，还克扣司机，让司机也进退两难。

1）用户被坑：坐地起价，客服无作为

相对于司机，用户无疑是被坑的更惨的一方。不仅要被坐地起价、搬后收费，还要被客服给气个半死……

① 坐地起价

从上文博主 @我是FancyWang 发布的维权视频中，我们可以得知，一开始货拉拉系统预估这次搬家需要支付 440 元。

但是，与搬家师傅联系上后，对方称，因为东西较多需要 2 位司机，所以还需要多支付人工费 330 元。

好吧，这次加价好歹是提前达成了共识，没什么问题。

谁知道，第二天搬家的时候，因为车辆不允许进目的地小区，所以需要人工把东西从门口搬到去公寓，大概 200 米左右。

然后，司机提出了一个之前没有说明的、非常离谱的计价方式——按米计费！每米 5 元！

这计价方式，难不成搬家的司机是吉赛尔·邦辰？

按照这种计算方式算下来，一次距离仅有 1.2 公里的搬家，竟然一共要支付 5400 元……就算不用师傅搬运，只是将货物放在路边，也需要再付 2700 元。

最后经过一番讨价还价，博主只能无奈的付了 3440 元，完成了一次堪称天价的搬家……

不过，这次的受害者是两位百万粉丝的大 V ，事情才得以曝光，没有这份曝光的普通用户显然没有这么幸运。

② 客服不作为

如果说以上这种“金腿搬家”行为，还属于司机本人的道德品质败坏，算个人行为的话，那么客服的所作所为，足以反映出平台的态度：

在博主和司机僵持不下，致电货拉拉客服时，客服给的回应是“你们自己和司机协商”。

好，付钱之前你不管，那么付了天价费用之后，总该对司机做点规范了吧？

然而，并没有。

经 @锌刻度 报道，某位用户在使用货拉拉搬家时，由于不确定人工费的计算方式，她选择了“搬运需求与司机商议定价”。

结果，搬运时司机擅自多带了一个搬运人员，且没有提前说明要加收费用，最后以 「 2 人工作人工费要翻倍」为由，多收了 1200 元。

该用户投诉后，客服表示：

……这是和司机自主商量的，如果觉得不合理可以不付钱，但是您已经付了钱，就表明您接受了。

what？？？

用户付钱之前给你打电话，客服说“自己协商”，和稀泥；用户付钱之后给你打电话，客服说“钱都付了，自认倒霉吧”。

所以，既无调解作用，也无规范作用的平台，给自己的定位到底是什么呢？

拉皮条的？

2）司机被坑：没钱赚、没单接

为了抢占 C 端市场，货拉拉和快狗打车（原 58 速运）开始打起了价格战，货拉拉甚至直接表示“比个体司机便宜40%”。

然而，随着时间的推移，司机们发现，平台的低价，全是司机在买单。

黑心司机其实还是少数，大部分勤恳工作的良心司机全都遭了殃。

① 没钱赚

为了吸引更多的司机加入， 2018 年货拉拉曾用“多拉几趟，轻松过万”作为自己的广告语。

（货拉拉曾经的官网广告语）

但是，对于司机来说，这句广告语，真的只是广告而已。

对于搬家司机来说，“平台所说的‘轻松过万’，简直就是做梦”。

某货拉拉司机曾经向 @锌刻度 表示：

因为货拉拉定价太低，平台从用户端挣不到钱，就不断提升司机的会员费。

根据货拉拉的堆司机的会员费标准， 99 元一天可以接两单， 699 元可以无限接单，部分地区的会员费甚至已经涨到了 999 元。

因为司机过量，抢单很难，基本上每天最多只能接 5 单，6 单就算奇迹了。

这还要扣掉油费、会员费，如果有大件，还要请人帮忙搬运，要付人工费……

而且，货拉拉还不断传出下调价格的新闻：

这样算下来，很多司机的利润十分微薄，基本都是只能勉强糊口。

这让很多司机进退维谷：

做吧，赚不了几个钱；不做吧，已经投入了这么多沉没成本，对于普遍属于中低收入的司机来说，属实是一笔不小的支出。

② 没单接

首先，我们要了解“拒单率”，也就是司机接单后又取消的比例。

对于货拉拉司机来说，拒单率是一个非常重要的指标。

据了解，司机的拒单率超过 10% ，就很难接到订单；如果拒单率到达在 25% 到 35% ，会进入观察期，观察期内有任何一次差评，都将被永久封号。

根据我从明暗两路的了解，货拉拉的拒单率计算方式有 2 种：

第一种，是货拉拉的官方说法，即司机接单后无法完成订单，取消后，计入拒单率；

第二种，也是很多司机反映的一种，就是用户主动取消订单，但是取消原因中没有选择“与司机无关”，也算入司机的拒单率。

注意，只要是取消原因不是“与司机无关”，任何选项都会把这次行为算入司机的拒单率……

这样一来，司机就变得非常被动。很因为多用户问题取消的订单，也会提升司机的拒单率。

这种不合理的操作，让人不禁开始怀疑，货拉拉该不会是故意把缴费少的会员的拒单率提高，合情合理的减少他们的接单，好保证 999 元会员一直有单可接吧……

当然，这也只是我的猜测而已。

02

为什么货拉拉们乱象丛生？

黑心司机们之所以敢漫天要价，一方面是因为心黑，另一方面则是因为平台对此几乎没有监管。

1）搬家行业规范难度大

客观来说，由于不同用户家里的东西五花八门，搬家行业的情况比较复杂，所以确实很难制定一个完备的计价条例。

正因如此，很多搬家平台都会设置“和司机协商运费”的选项，以方便对一些特殊大件进行计价。

另外，由于司机的素质良莠不齐，在短时间难以提高，如果进行强制规范的话，不仅难度非常大，还容易让平台流失司机。

互联网时代，平台追求的是疯狂发育，哪有人愿意做吃力不讨好的事情呢？

（不惜报销罚单，也要强制司机宣传）

当平台没有确切计价方式，又对规范毫无作为的时候，用户被坑几乎是板上钉钉的事。

很多司机都抱着“搏一搏，单车变摩托”的心态，临时加价，坑到一个是一个。

@燃财经 采访的一位行业专家甚至说：

其实乱收费、坐地起价这种事情很常见，到处都有曝光的

面对临时加价，用户往往是被动方，要么按照不合理的价格给钱，要么花时间重新找人，甚至只能自己搬……

前者付出经济成本，后者付出时间成本，无论选择哪个，对用户来说都是亏损。

其实，传统搬家行业也不乏搬后加价、坐地起价的事情，但那基本上是属于个人行为，凭单个受害者的力量，很难对整个行业进行规范。

当货拉拉、快狗打车等平台作为企业，大范围地开展此类业务，那么它就有责任、有义务也有必须能力对旗下司机的行为进行规范。

但是，从目前的情况来看，货拉拉们显然没有做到这一点，原因很简单——无利可图。

2）搬家并非主要业务

那么，为什么货拉拉们不做售后服务，在司机出现临时收天价的时候，及时对他们进行规范呢？

因为，对于货拉拉们来说，搬家并非它们的主要业务。

根据货拉拉的官方数据显示，其同城货运业务占比 70 %，搬家业务占比 30 %。

说白了，是因为没太多利润可图，所以货拉拉们并不愿意花费很多精力在平台规范和售后服务上。

平台的放纵，更助长了那些天价收费司机的气焰。像是开头要价 5400 元的那个黑心司机，就振振有词地说：

你去问货拉拉，你去问快狗或者任何一家平台，这都是合理收费

对于平台的这种“无利可图就放任自流”的心态，我只想说：

03

搬家防坑指南

虽然说了这么多，但是搬家依旧是大多数人的刚需。那么，如何在搬家时避免被坑呢？

我总结了一些小技巧，做到这 3 点，就可以尽量避免这种“勒索式纠纷”。

1）尽量选择自营的搬家业务

之前和司机产生矛盾的用户，选择的基本是下图中的「便捷搬家」业务，。

这项业务的搬运人工费，需要跟司机进行商量，这就给了很多黑心司机钻空子的机会。

对此，货拉拉、自如小搬、蓝犀牛等货运公司都推出了自营的搬家业务。

以货拉拉为例，自营搬家叫做「无忧搬家」，司机都是货拉拉直聘的员工：

相比便捷搬家，无忧搬家没有“搬运需求与司机商议定价”的选项，对于加工人、特殊大件、搬运费等，也有非常明确的计算标准：

部分费用标准

由于是平台自营业务，所以监管的比较严格，几乎不会有乱收费的情况发生。

但是，无忧搬家也有 2 个问题，第一是相比「便捷搬家」，平台预估价贵很多。

如下图所示，我尝试着用我家的情况预估了一下价格，发现同样的地址、楼层，无忧搬家比便捷搬家贵了 4 倍不止：

虽然价格更贵，但还是奉劝大家选择这种搬家方式，千万不要贪小便宜吃大亏。

毕竟，一旦被坑，不仅糟心，还至少被收几千块，还不如选个省心点的搬家方式呢……

第二，这项业务目前只在北上广深及杭州开通。

不在这五个城市生活的同学们，还是不能无忧。

不过没关系，接下来的两点，是所有搬家的小伙伴都可以要用到的：

2）及时询问价格、留存证据

在司机上门后、出发前，一定要跟司机再三确认搬家费用的每一项具体价格，尤其是大件和人工费部分，并且及时把这些内容录好视频，进行保存。

如果你比较机灵，最好可以要引导司机说出，“这是一口价，不会再以任何形式加价”，如果后面出现纠纷，这就是最有利的证据。

如果后续司机提出不合理收费，也一定要及时录音录像，作为维权证据。

这次闹上热搜的博主就很有维权意识，用手机对整件事情进行了录像，所以最后才能维权成功。

否则，不仅维权不成功，还要被货拉拉泼上“炒作”的脏水，要是我的话真的会气到原地自爆……

一些脸皮薄的小伙伴，如果觉得不好意思，可以低调一点进行，把手机放的隐蔽一点哦。

3）商议出结果之前不要付钱

由于平台对网约搬家司机的监督非常松散，所以往往会出现公司规范不足的情况。

文章开头的受害者，是 2 个百万粉丝的博主，还把事情闹上了热搜，最后货拉拉才给出了一个比较妥善的处理结果。

但是，对于普通用户来说，这种可能几乎不存在：一旦付了费，再投诉、追回的可能性几乎为 0 。

因此，如果出现了纠纷，在事情没有理清楚之前，一定要刚一点（但是要保护好自己的人身和财产安全），千万不要轻易付款。

如果司机态度非常恶劣，或者开出天价“人工费”，我们甚至可以直接报警，申请民事调解。

04

结语

货拉拉拿走了司机的会员费、加盟费，以及用户的搬家服务费，不仅没能做到对用户的承诺（一口价无加价），也没能做到对司机的承诺（订单任接）。

甚至，为了打价格战，还让司机承担降低价格的成本，逼得很多良心司机也开始额外收费：

黑心的司机还是少数，但司机们的确会更倾向于私下收取搬运费，因为平台的出车费和运费定价太低，尤其是搬运大件我们要请人帮忙，不加价确实难以维持。

两边的钱都拿了，自己却没有提供任何后续服务，任由司机和用户“自相残杀”，实在可恨。

其实，企业想要在竞争激烈的市场中活下去的心情，我们可以理解。

但是，正如 @燃财经  所说：

“蛋糕不够大，不是服务不够好的理由。

相较于烧钱抢市场，提高服务和管理水平，才应该是平台良性发展的关键。”

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